清晨8點半，位于上海徐匯軟件園區數娛大廈內的“暴雨娛樂”總部，忙碌而緊張的氣氛彌漫在整個客服部門。維護論壇、解決玩家的疑難問題、咨詢玩家意見和建議……每天客服的工作例行匯報，但是，今天卻大有不同。只見客服辦公區域內，一個神情嚴肅的人端坐在電腦前，仔細地瀏覽著官方論壇的玩家發言。
他，就是暴雨娛樂CEO朱威廉。
為什么堂堂一個CEO，會在客服部門工作？這其中有什么隱情？隨著深入的探訪，我們揭開了這個史上最牛X客服的奧秘。
【CEO親上陣 只為大客服理念】
大多數國內知名的網游公司為了提高工作效率，通常會嚴令禁止員工玩游戲，哪怕是本公司研發或代理的游戲。但是朱威廉不這么想。作為一個提出“好游戲，玩家造”理念的CEO，他常常考慮的是，從公司角度出發，官方應該怎樣面對用戶，為用戶提供所需的服務？
為此，朱威廉冥思苦想，卻始終不得章法。一次，朱威廉在順理客服工作之際，突然想到讓其他部門的員工都去客服體驗一天，了解客服工作的流程和難點。沒想到，這個偶然性的計劃實行后，不僅客服和其他部門更容易溝通了，來自玩家的好評也檢驗了其正確性。有了這個契機，一套完美的“大客服”服務理念，在朱威廉腦海中誕生。
【大客服 與小客服一起服務】
在這套創新而前衛的服務理念中，朱威廉把客服看成“小客服”和“大客服”兩個方面。“小客服”指的是公司內的客服部門，以此為基礎，朱威廉動員整個公司員工，通過“小客服”的平臺窗口，共同與玩家進行深入交流，為玩家解決游戲難題，從而形成一套公司內部良好的服務體系，即“大客服”理念。
在朱威廉眼里，不懂得游戲的人，做不出好游戲；而不懂得玩家的公司，必將敗于市場。而做暴雨娛樂的員工，首先要懂得，游戲是為玩家服務，暴雨娛樂要以服務玩家為己任。因此，他要求每個員工都必須有服務玩家的意識，不僅在思想上，也要在行動中。
【帳號安全 大客服關注重點】
玩過wow臺服的人都有一個共同的煩惱，那就是每次充值，都需要更換帳號密碼。雖然此項設置令帳號安全系數大幅增加，可是，帶給玩家的麻煩也成倍增長。玩個游戲還需要記N個密碼，誰記得住？而過于簡陋的帳號安全設置，又容易導致不良玩家利用安全系統的漏洞，來進行一系列不法行為。因此，對任何一家游戲公司而言，帳號安全，始終是官方與玩家之間糾結的問題。
玩家要界面明晰、注冊簡單；官方要信息安全、避免爭議，怎么解決這個矛盾？
朱威廉在提出“大客服”理念和要求后，立刻請專人著手改造現有產品的注冊安全流程。在保證注冊頁面基礎信息的簡單明了之外，加入手機、郵箱、安全碼、提示問答QA等交叉認證方式，確保玩家信息取全取準，讓帳號安全無虞。
不光如此，暴雨娛樂還邀請了全國共50位玩家作了一次深訪，朱威廉和運營團隊跟玩家們一起討論了目前在游戲中遇到的各種各樣的bug，并承諾將在下一款新游戲中全面改進，吸收更多玩家的建議，下定決心把“大客服”理念進行到底。
這次暴雨娛樂用戶平臺的深入改造，將最大程度地改變帳戶所有權判定規則，成為“大客服”服務系統關注的根本問題。
（2009-04-16）