除非你在遙遠的荒島度假，否則你大概聽說了蘋果公司2007年的第二大重要新聞：iPhone——可以用來搜索網頁，打電話以及聽音樂的一體化設備。
等等……你說第二大新聞？這部手機被譽為一個真正的游戲規則改變者。大家不都在期待著它的出現嗎？如果它是第二，那么，第一是什么？
大家忽略的事實是，該公司的名稱已正式由“蘋果電腦”更名為“蘋果”。
哦……這有那么重要嗎？
這是自麥金托什機（Apple公司1984年推出的一種微機）問世以來的，最重要的一幕。你看，蘋果公司意識到自己已不再是一家電腦公司。蘋果開始關注一些別的東西，一些更重要的事情。
對，比如電影和音樂？是的，但不準確。盡管蘋果公司在其娛樂業務上取得了高速成長。自從iTunes投入市場以來，蘋果公司2006年已通過iTunes售出了超過20億首歌曲——差不多每秒鐘售出40首歌曲。2005年，蘋果是第五大音樂零售商。2006年，他們超過了亞馬遜成為第四，僅落后于Target公司、百思買和沃爾瑪。在提供視頻服務的最初四個月里，蘋果售出超過5000萬TV節目以及130萬個電影的下載。
那么，蘋果現在是不是可以被看作是一個零售商，像沃爾瑪一樣？或一個內容供應商，像迪斯尼一樣？但是，兩者都不是我剛才提及的“更大的事情”，既不能定義蘋果公司更不能解釋它為何會如此迅速占領市場份額。
如何定義蘋果公司？正是客戶體驗。
蘋果公司不是賣iPod或音樂、電影以及電腦。他們銷售的是體驗。他們明白易用是決定客戶購買的關鍵，用戶的首次易用體驗將帶來再次使用及再次購買。蘋果公司明白客戶在乎的是體驗，而不是技術。有價值的正是他們使用這項技術或聽音樂時的感覺。
蘋果公司致力于在所有服務端提供一種整合的、創新的預期客戶體驗。這一點深深植入該公司做的每一件事。即使消費者有一個小問題，他也將會在蘋果的終端店內得到私人貼身化服務。消費者可以下載電影，使用AppleTV在其電腦上或在電視上觀看；或者使用視頻iPod隨身攜帶這些電影；消費者還可以制作并共享自己的內容。這些體驗可全部通過使用簡便友好的蘋果用戶界面完成――溫馨甜蜜的蘋果體驗。Steve Jobs在他的Macworld演講中談到相比智能手機，新的iPhone多么易于使用時,用詩一般的語言贊揚了該手機。
蘋果公司有能力改變游戲規則不僅僅因為其擁有強大的技術能力，更因其提供了引人注目的客戶體驗。事實上，蘋果公司似乎是首先設想到了終端用戶體驗，繼而由外而內地設計出自己的產品。
和傳統的、實用主義的通信產業不一樣。顯而易見，通訊行業不是一個你首選的客戶服務典范行業。考慮到根本，客戶體驗通常是一個內在過程的副產品。基于這一點，這個行業已經陷入平庸的信息之中，像“你幾乎不會錯過任何電話”或“提高門檻”。設想一下，如果蘋果公司說：一臺iPod將會“持續工作”或比微軟 Zune“更持久”，感受如何？服務提供商需要反思一下他們的業務并意識到專注于客戶體驗將會推動公司成長和業務銷售。
一夜之間，客戶體驗也變成了服務提供商的話題。顯然，變化正在發生。業務模式在改變，新的競爭者正在進入供應商的領域。他們應該學習一下蘋果公司的游戲規則，并找到向其用戶提供令人信服的體驗的方法。他們一定要完成從語音、視頻或數據服務提供商向體驗型公司的震蕩轉變。
(新聞稿 2007－02－27)