手機市場: 手機質量成焦點諾基亞集體投訴事件頻發

手機投訴一直以來都是消費電子投訴熱點所在，為了讓大家了解各手機企業的投訴處理情況，同時也為廣大消費者購機提供相應的參考資料，日前，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網專門對第一季度的手機投訴進行了統計，并聯合慧聰IT頻道、賽迪網、一起消費網發布了《2008年第一季度手機統計報告》。

據報告顯示，2008年第一季度，315消費電子投訴網共接到手機投訴1159宗，涉及手機品牌51個。截止至4月1日，經協調處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占有效投訴量的13.2%。

綜觀整個投訴統計，一季度的手機投訴呈現以下幾個特點：

1、低端手機質量成投訴熱點

從一季度手機投訴的問題來看，本季度手機投訴普遍集中在產品質量方面，超過66%的消費者對手機產品的質量表示不滿，低端手機成了投訴的焦點，這部分手機投訴占投訴總量的44.99%。

【投訴案例】

07年12月，古先生購買了M608手機，因為考慮到該品牌質量口碑較好，而且價格低廉，但是沒想到使用后不到10天，屏幕便開始變白變淡，因工作忙沒時間去維修點維修，便勉強的使用，一個月后因為屏幕越來越模糊，實在是看不清楚了，才到其指定維修網點維修。維修人員檢查后說是排線問題，但是沒貨，需要等待調貨。后多次到維修網點詢問，均是沒貨。一直到08年2月份，才終于更換了排線，但是發現問題并沒有解決，維修人員才說是顯示屏的問題，需要換屏，之后又開始了漫長的調貨等待。

【案例點評】

現實生活中，消費者在購機的時候，因對產品的性能及質量等不了解，會重點考慮產品的品牌效應和價格，而價格更是大多人首選考慮的條件，這也是低端手機市場占有量那么大的一個重要原因。從315消費電子投訴網一季度投訴統計報告來看，低端手機44.99%的投訴比率令人不容樂觀。廠家在生產低端手機的時候，是否因為壓縮生產成本而犧牲了產品的質量就不得而知了。

不少消費者因對三包規定不了解，且維權意識不夠，在手機出現問題后，沒有及時向客服中心反映，要求檢測，而錯過了7天和15天的退換期。古先生便是如此。

在此，315消費電子投訴網提醒各位消費者，購買手機的時候，盡量選擇信譽有保證的正規賣場和品牌，不要盲從價格。手機購買后要及時使用查看各種功能，出現質量問題馬上到客服中心檢測，如符合換貨條件，一定要標注換貨日期。最重要的是一定索要購機憑證，并保管好發票，這是享受三包的必要條件。另外在等待維修的過程中，可要求其提供備用機，維修時要注意要求維修人員填寫維修記錄，以便同一問題在二次維修后仍不能解決問題，可根據該記錄要求退機或換機。

2、諾基亞爆發多起集體投訴事件

2008年第一季度，在315消費電子投訴網上，諾基亞爆發多起集體投訴事件，其中諾基亞N73通訊信號不穩定的投訴122宗，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損69宗，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損63宗，諾基亞5300屏顯故障32宗。這些機型之所以會成為熱門，與該款產品的銷量和市場占有率不無關系，像諾基亞手機的市場占有率向來高居市場首位，銷售量增加的同時，投訴量相應亦有所提高。

【投訴案例】

佘女士向315消費電子投訴網反映，其所購買諾基亞手機E50的語音播報功能將“您好”播成“再見”。她去了兩次客服中心，但是都被告知不予維修，理由是這個問題所有的E50都存在，不管是返廠維修還是軟件升級都無法解決問題。佘女士認為，E50自身存在這種缺陷，且不能通過維修來解決，那么諾基亞公司應該召回E50手機！另外， E50的鍵盤嚴重掉漆，開機鍵嚴重斷裂并凹陷，甚至無法正常開機，但客服則說這屬于外觀問題，不予保修。

【案例點評】

語音播報的錯誤，屬于軟件問題，根據信產部的解釋，手機、電視等電子產品正常使用期間，如果存在軟件故障，屬于產品質量問題。手機升級軟件，要算作一次維修，以此來執行三包規定。假如廠家無法排除其故障問題，應當考慮給消費者換機或退機。

鍵盤掉漆的問題，屬于外觀損害，根據手機三包規定，不屬三包范圍內，諾基亞客服的說法并沒有錯。然而眾多消費者出現類似的問題，企業應該引起足夠的重視，從品牌建設和維護的角度出發，妥善處理類似投訴事件。

3、處理解決率有較大提升

由于大部分手機生產企業較之前更加重視用戶的投訴問題，2008年第一季度手機投訴處理結果的實質性也比07年有了較大提高。本季度手機投訴按三包規定獲得檢測維修處理的比例占70.26%，獲得電話解釋處理的占13.76%，獲得換機處理的占10.80%，獲得退機處理的占3.23%。

本季度投訴處理較好的企業有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業對待用戶投訴時，都能給予滿意解答，除了從傳統渠道開設免費投訴熱線、投訴服務網點外，還專門派人員負責受理新生的網絡渠道投訴，嚴格按照三包法相關規定，給投訴人進行換機、退機、維修處理。

總體來說，本季度手機投訴在7天內得到處理的占據48.63%，投訴在7天到15天內得到處理的占據40.14%，投訴在15天到30天內得到處理的占據10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據1.17%。

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