人們對“多快好省”及“確保成果”的需求從來不曾像今天這樣不可折衷。在經濟陷入困境、行業發展減速的背景下，服務提供商正面臨著發展業務的巨大壓力。
如今，要想確立可持續的競爭地位，除了能夠交付卓越的客戶體驗，服務提供商還需要提高后臺運營效率。要想在繁榮重現前準備就緒，服務提供商則必須通過或大或小的改造項目發展業務，這些項目能夠幫助他們尋求全新的增長點，獲得更大的靈活性以及創造性，成為贏利企業，并得以生存，并頑強抵抗蘋果和谷歌等咄咄逼人的競爭對手。
不過服務提供商能夠憑借捉襟見肘的預算實現這些目標嗎？當然能。如何實現呢？首先應當明確并盡量降低實施這些項目的風險。
業務和運營支撐系統：風險至高處
幾乎每一個項目都有風險。在經濟形勢難以預料的情況下，認識并化解這種風險顯得尤其重要。對于一個失敗的項目，其成本不僅包括資源和時間方面的直接投資，還包括錯失的商機、損失的運營和IT效率、項目支持者受損的信譽，如果客戶看到了項目的失敗，其品牌形象也會大打折扣。
在通信領域中，那些涉及到業務和運營支撐系統的項目最具挑戰性。它們中的很大一部分均以失敗而告終。在多廠商的復雜環境中沒有某個廠商為總體項目負責；被采用的新產品或現有產品的集成方面存在著各種問題；項目管理方面存在著各種挑戰……。近期一份報告1中的兩個例子——關于北美某衛星服務提供商和亞太區某無線服務提供商——可以讓我們一睹這種失敗的代價。
2004年，北美的一家衛星服務提供商試圖替換其原有的CRM系統，并希望在18個月內以1500萬美元的總成本來完成這個項目。然而，三年過去，花費了5000萬美元（超過預算233%）之后，該服務提供商決定放棄新的CRM系統，重新采用原有系統。這次高代價的失敗是由軟件的技術問題造成的，其中包括軟件與其它應用程序的集成問題；而歸根結底，失敗是因為流程效率低下，且獨立軟件廠商（ISV）和系統集成商之間缺乏協調。
2003年，位于亞太區的一家無線服務提供商決定替換其客戶服務和計費系統，并計劃在其分支機構中全面推行新的計費平臺。預期項目時限為兩年，成本預算為兩億美元。然而，該項目在四年多之后才最終完成，成本達到了預算的兩倍。在這個案例中，選中的CRM和計費應用軟件沒有經過預集成；而且，由于業務流程、需求采集和所需配置的復雜性，這個高風險項目的管理變得難以操控。