隨著IT產業的不斷前行，越來越多的企業開始探索更具差異性的品牌特征，以擺脫產品同質化和消費個性化帶來的市場沖擊。同時，更多企業經營者意識到產品售后服務的重要性，開始逐步強化自我品牌的服務意識，一場“無形產品”的爭奪賽由此拉開序幕，難怪人們都把這個時代稱為“服務創新時代”。
掙脫空中樓閣服務怪圈
其實，自中國企業將 “質量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號擺上招貼，就已經開始了企業理念的歷史性革命。中國市場發展如此迅猛超出世界預想，當高呼的口號再也抵擋不住市場洶涌的競爭浪潮時，服務理念便粉末登場，各式各樣的服務模式充斥著消費者的眼球，“上帝的感覺”一時間讓消費者備感欣慰。但人們很快發現，大多數服務舉措僅停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，推出的服務策略也是大同小異，毫無特色而言。人們不禁想問：服務理念難道僅是一個漂亮的空中樓閣？
不可否認，服務推動了中國IT產業前行的步伐，讓消費者感受到了“無形產品”的魅力，也將市場競爭導入良性軌道。但華而不實的服務模式讓消費者產生了信任危機，嚴重影響了企業市場的開拓和產品的銷售。一個不容置疑的困惑擺在大家面前：如何擺脫空中樓閣的服務怪圈。
作為國內筆記本老牌勁旅，長城一直強調服務品牌的建設，面對IT服務現狀，提出服務產品化的新思路，即將長城服務與產品緊密融合，確保服務堅實落地，并持之以恒地堅持下去，讓服務理念融入企業自身經營發展的流程之中。
長城如意服務堅實落地
為了提供更加專業的如意服務品質，長城特成立了專業從事長城電腦系列產品售后服務業務的技術服務中心，鋪設了遍及全國的如意服務網絡，提供“零距離溫馨貼近客戶、零時延快速響應客戶、零差錯規范保障客戶”的如意服務。目前已經在全國設立了7個服務管理平臺、30余家專署客服中心，與330多家專業化的合作伙伴結成了戰略服務聯盟，客服中心覆蓋全國200多個城市。近千名專業服務工程師能夠隨時提供專業、標準、規范的技術支持服務。
同時，為了服務反饋及時有效，在深圳設有現代化的立體備件中心庫，在東北、西北、華東、華中、華南以及西南 7 個大區設有備件分中心，執行統一的倉儲管理模式，構建了高效的備件供應體系，實現了備件的自動調撥，24小時內通達全國 100 多個城市，大大提高維修的響應速度，最大限度地滿足了用戶快速修復的需求。長城還自行設計開發了一整套集服務過程管理、庫房管理、費用管理、各類信息查詢檢索等于一體的客戶服務管理支持信息系統，保證“如意服務”體系運作的高速運轉。
“一站式”通檢鋪設企業綠色通道
如今，“如意服務”已經被越來越多的消費者所青睞，成為長城筆記本的服務戰略核心。針對越來越多的企業用戶，長城更是創新性提出“一站式”通檢服務，將如意服務再次升級。“一站式”通檢是針對企業用戶的一種便捷增值性服務，包括半年一次的免費上門，定期硬件檢測、除塵服務、屏幕清潔等。同時，工作人員對用戶使用產品免費進行“健康”檢測，提供軟硬件咨詢，幫助用戶排憂解難。對很多缺少IT設備專業維修技術人員的中小企業來說，相當于提供了貼身IT咨詢專家。
同時，為了便于企業及時有效享受此項服務，用戶還可以提前與技術服務中心進行預約。長城800 為全國用戶提供全年免費電話支持，統一記錄、接收、調度全國的服務資源。與此同時，還建立了基于互聯網絡的能與用戶在線互動進行交流的服務網站，如 E-Mail 雙向溝通、高級工程師在線答疑等多種呼叫、互動方式相互配合，互為補充。
長城“一站式”通檢得益于其堅持不懈的客戶反饋工作，為了將如意服務更具創新優勢，長城如意服務設立了一整套嚴格的反饋、跟蹤、服務質量監控體系，對每個用戶服務實施全過程電話跟蹤，確保用戶滿意。定期進行客戶滿意度調查與評估，定期進行大客戶服務跟蹤，并提供針對大客戶的個性化服務解決方案，定期進行面對面的客戶服務回訪，定期進行客戶服務懇談會，定期進行服務質量的檢查和監督。
恪守“傳承文明、體驗完美”的服務理念，如意服務如今已成為長城贏得客戶的重要法寶，被業界稱為IT行業服務新標準。長城堅信：客戶需求是如意服務永無止境的創新源動力，是長城不斷前行的品牌生命力。
（新聞稿 2007-12-17）
