作為全球前三大個人電腦品牌，Acer宏碁在提供給用戶高品質的產品、最具競爭力的產品價格的同時，專業貼心的售后服務受到了用戶的積極肯定，自2007年起，Acer已連續三年榮獲《電腦報》中國IT品牌風云榜“最佳服務品牌”稱號，突出的表現與Acer卓越的售后服務管理是分不開的。
在Acer售后服務體系內，“EQCS”是眾所周知的服務管理核心。“EQCS”是Efficiency, Quality, Cost-effectiveness, Satisfaction四個英文單詞的首字母，體現在Acer服務管理上，依次代表了服務時效、服務品質、高效益服務成本及客戶滿意度。
Acer在售后服務營運管理中，圍繞EQCS，設定了一系列嚴格的KPI服務考核指標，并透過Acer CSS客戶服務系統強大的統計報表功能，由Acer七個區域服務營運管理中心對全國的服務網點進行全面、及時的監控，以及有針對性的管理。
E，服務時效。產品維修周期是用戶關心的問題，完修不及時會對用戶日常的工作、生活帶來不便。無論是用戶送修或是臺式機上門服務，Acer對服務站的完修時間及完修率均有嚴格的要求，有效地保證了在充分的檢測及維修品質的前提下，提供專業及時的服務。
Q，服務品質。相對于一般的家電產品，電腦產品出現問題故障判斷難度更大。故障判斷的準確度、最佳的解決方案以及維修技能，是保證服務品質的關鍵。Acer通過多種培訓及考核形式，不斷加強服務人員的服務技能，保障服務專業度。此外，Acer服務品質管理也體現在嚴格監控二次返修，發現異常，相關部門及時介入，分析原因并跟進解決。
C，高效益服務成本。成本控制是每個企業管理的重點，合理的成本發揮最大的價值是企業不斷尋求并努力達成的目標。Acer在服務管理上重視全面的成本管控，從服務人員安排是否發揮出最大的生產力到料件領用準確度的方方面面著手進行精細化管理。Acer服務團隊人員精簡、分工明確，以及嚴格的KPI指標考核，保證了最佳的服務成本。
S，客戶滿意度。用戶對企業的重要性是不言而喻的，除了產品性能，用戶對售后服務的認可同樣重要。Acer重視用戶感受，積極完善以用戶感受為核心的服務模式，并通過每月進行的客戶滿意度問卷調查，了解用戶心聲。此外，對于通過網絡、電話等形式反應的問題，Acer由專門部門負責，跟進全國的處理進度與時效，保證了用戶問題的及時解決。
由Acer七個區域服務營運管理中心及總部三個功能部門組成的售后服務管理團隊，多年來堅持每周進行全國性電話會議，圍繞EQCS，總結一周的工作狀況，并提報需要支援的重要事件，由總部功能部門積極協助解決。同時各區域進行每周的區域星級評比，使服務營運狀況清晰明確，易于分析及改進，并營造了積極競爭的工作氛圍。
天下管理方面的書籍數不勝數，管理理念也層出不窮。像Acer EQCS一樣，許多企業都有各具特色的管理理念或核心，說法或形式可能不同，但基本的方向都是相近的。理念固然重要，但更重要的是這種理念或核心的管理方法能否清晰、完整地融入到實際工作的方方面面。Acer 將EQCS滲透到服務管理中，并以明確、務實，以及極強的執行力，在售后服務上取得了的驕人成績！
(新聞稿 2009-09-29)