三星筆記本: 采訪負責人揭秘三星如何打造優良服務

   相較于其他產品，筆記本電腦作為對維修、售后等服務要求十分高的電子消費品，服務的質量對于消費者來說，尤為重要。恰逢今年3.15的主題為“消費與服務”，記者借機采訪了服務口碑較好的筆記本品牌之一“三星筆記本電腦”的相關負責人，揭秘三星筆記本電腦如何打造優良服務。

   據三星筆記本電腦服務相關負責人介紹：“三星筆記本電腦的服務是由獨立運作的獨資公司——三星電子技術服務有限公司來運作的。服務公司在成立之初宗旨就是為了顧客，秉承三‘心’服務，以親切、快速、準確的工作作風，為三星用戶提供最優質的服務。經過多年時間的發展，三星服務已建立了十分完善全面的服務網絡與保障體系。”

   而對于什么是三“心”服務，負責人如此介紹：“三‘心’服務是指打造稱心、舒心、放心服務，這也是三星服務的工作目標。無論人員配備還是組織設立，三星服務都是圍繞這個目標展開的。如將人員送往韓國培訓保證服務水平；如設立不同機構保障服務，管理部門負責協調管理維修中心網絡，品質部門為維修中心和用戶提供技術上的保障，零配件部門儲備了中國市場上銷售的所有三星電子產品所需的零配件。同時，為了使三“心”服務深入到三星服務日常工作的點點滴滴，三星服務還從國外邀請了禮儀講師，對全體員工進行禮儀培訓，從各個方面為用戶提供‘微笑、親切、周到’服務。”

   三“心”服務只是三星筆記本電腦服務的一種戰略體現，為了深入了解三星筆記本電腦的服務質量，記者走訪了三星筆記本服務的相關客服人員。“我們的服務方針是迅速，親切，準確，用戶可通過呼叫中心以及服務網站進行維修或咨詢服務，如果是一般的軟件故障，用戶可直接通過呼叫中心的技術支持，以及服務網站的三星筆記本網上醫生等直接進行排查維修，如果是技術支持解決不了或是硬件故障，呼叫中心將下達維修通知給專門的維修人員，由專業維修人員進行專門對口維修服務，并在維修結束后返還維修報告至呼叫中心，供用戶進行查詢。”客服人員向我們詳細介紹了三星筆記本電腦服務的相關流程與標準。

   稱心、舒心、放心是工作目標，迅速，親切，準確是服務標準，但實際效果如何，記者隨機調查了部分三星筆記本銷售賣點以及幾位消費者。一位三星筆記本的銷售人員告訴記者：“一般筆記本相對于臺式機，維修服務難點主要集中在維修技術門檻較高和維修費用大兩個問題上，但三星筆記本的服務一般都能很好的解決這個問題，一是因為三星服務本身技術實力與網絡的完善，二是三星筆記本服務對于零配件的管理十分完善，能針對性的根據硬件故障更換零部件，避免了因為整體更換帶來的高費用。”

   而另一位現場的消費者則在采訪中稱：“三星筆記本很不錯，技術、質量、服務還有服務人員都給人很可靠的感覺。之前我用的就是三星筆記本，只出過一次簡單的軟件故障，通過服務中心進行指導很快就排除了故障，服務人員的態度很好，解決問題很迅速。”類似此類的正面評價還有許多，足以看出三星筆記本電腦服務在消費者中的口碑十分良好。

   綜合來自企業、銷售以及消費者的意見，可簡單一窺三星筆記本電腦一直以來的優良服務。以顧客滿意為中心的服務體制與服務目標，保障了三星筆記本電腦服務的完善順暢；以“微笑、親切、周到、迅速、準確”為要求的服務標準則讓用戶群體感受到三星筆記本電腦服務的稱心、舒心、放心。據悉，三星筆記本電腦08年的銷量為70萬臺，09年銷量達120萬臺，而今年更將目標定在了300萬臺，如何在擴大市場銷量同時，保持現有服務的質量，是三星筆記本電腦服務2010年的最重要目標。

   (新聞稿 2010-03-10)

三星筆記本: 采訪負責人 揭秘三星如何打造優良服務

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