據2月29日國外消息報道，世界電腦巨頭惠普于今天宣布，惠普公司將投入巨資進一步提高對客戶的支持服務，使客戶能夠足不出戶地享受到更快捷、更有效的技術支持服務，通過此次投入，世界各地的惠普客服人員將使用最先進的工具來幫助客戶迅速解決問題。據稱，這次在客服領域的投入，是惠普歷史上最大的一次。
據介紹，惠普的投資主要集中于三個方面：一是新的客服基礎設施架構，這可以用31種語言為全球132個國家的消費者提供服務；二是新建八個呼叫中心，在美國的亞拉巴馬州、密蘇里州和俄勒岡州各設一個，另外五個設在世界其它地方；三是成立一個技術支持機構，進行相關項目培訓并擴大關鍵技術工具的應用范圍。
據悉，惠普擬新建的技術支持基礎設施架構能夠以一種互動方式來解決問題，它可以幫助客服人員迅速找到問題所在，并就如何解決問題提出建議。客服人員可以通過郵件迅速將圖文并茂的指導方法發送給用戶。該方法在解決一些常見的電腦維護問題和打印問題時非常有用，例如清除文件和打印機塞紙問題。惠普的技術支持基礎設施架構于去年從印度尼西亞開始，當時惠普在該國建立了兩個此類的客服機構。之后，這種客服機構逐漸拓展到歐洲、中東、非洲、加拿大和拉丁美洲。而位于北美的呼叫中心則是最近才開通網上服務的。另外，1000多名惠普客服員工已開始接受新的培訓，以便更好地解決用戶遇到的常見問題，如設置無線網絡或提高電腦性能等。與傳統的教員授課培訓方式不同，惠普的此次培訓強調的是員工以任務為指導的自主學習，如場景模擬、角色扮演和在線學習等。
據了解，惠普還在大力普及其Instant Care服務。Instant Care是指客服人員在得到客戶許可的情況下對客戶電腦進行遠程控制并解決問題。到3月底，北美地區所有的資深客服人員都已使用該工具。惠普客服中心數據顯示，Instant Care服務使得客戶滿意率提升了20%，并極大減少了客戶通過電話咨詢解決問題的時間。惠普負責消費者和客戶服務的副總裁塔拉·邦奇（Tara Bunch）表示：“消費者希望并理應得到優質的服務。這只是接下來幾個月里惠普提高客服質量的初步措施。” 而咨詢機構“用戶至上組織”（The Customer Respect Group）近日公布的調查報告顯示，惠普是網上客服質量最佳的公司，領先于競爭對手戴爾、蘋果等。
對此，Enderle Group首席分析師羅·恩德爾（Rob Enderle）稱贊惠普的措施，并認為，吸引客戶最有效的方法之一主是提供優質的技術支持服務。惠普對此的重視以及最近在該領域的投入都會令惠普的消費者和客戶滿意，并會令其競爭者感到擔心。
（第三媒體 2008－02－29）
