海爾電腦，正將PC行業競爭的重心，引向產品品質和差異化服務的新領域。
日前，在“第三屆全國商品售后服務評價活動”中，海爾電腦憑借其強大且獨有的差異化服務優勢，一舉摘得了“全國售后服務行業十佳單位”的桂冠。
“羅馬不是一天建成的”
海爾信息科技顧客服務部總經理夏學光在接受記者采訪時表示，獲此重要榮譽，說明海爾電腦在PC服務領域，已經走在行業前列，但海爾電腦獲得的榮耀，絕非一蹴而就的，而是海爾電腦在傳承海爾集團無以比擬的服務理念和服務優勢的基礎上，通過自身的努力，并結合PC業特點，一步一步積累起來的。“畢竟，羅馬不是一天建成的。”
“而傳承和創新，則是海爾電腦服務差異化的根本，”夏學光介紹，傳承海爾集團“用戶永遠是對的”的服務理念及感動式和標準化服務規范，海爾電腦結合自身產品特點，推出了包括“7*24*365全天候熱線服務”在內的各種人性化服務，為海爾電腦用戶提供更多差異化增值服務體驗。
據悉，為實現海爾電腦獨有的“24小時潤心服務”，今年2月，海爾電腦在北京建成了占地面積3000平方米的呼叫中心，以承接海爾電腦在中國大陸區域的客戶服務業務。
“經過多年的建設和積累，我們擁有其它品牌無法比擬的服務網絡和完善、科學的運作體系，這也是我們能夠從眾多競爭品牌中殺出一條血路，成為行業新的領軍企業的重要原因之一”。夏學光稱。
據了解，去年，海爾電腦再次完成了角色的轉變，從市場的跟跑者變成了市場的領跑者，并且，三年來，海爾電腦還榮獲“教育行業PC滿意度首選品牌”，“最佳售后服務年度大獎”，“全國售后服務十佳單位”等榮譽稱號，在PC服務領域，可謂“一枝獨秀”。
打造“高精專”差異化服務
眾所周知，在IT行業，PC企業的售后服務，一直為消費者和業界詬病，海爾電腦的售后服務，憑什么能深得人心呢？
夏學光表示，除了依靠海爾集團強大的服務優勢外，最關鍵之處，在于海爾電腦服務水平的“高、精、專”，即效率高、精準到位、專業水平高。
據其介紹，海爾電腦借助海爾集團強大的監控平臺以及擁有300多控制節點的信息管理系統，對上百個服務過程節點、上百項關鍵指標，進行即時、動態地監控分析，保證快速高效的完成服務，同時，對于上門服務的工程師制定了無延誤、服務一次到位的服務標準，保證高效、高質的為用戶服務。
“每次服務，都是從用戶報修開始便由服務中心進行監控，工程師是否按時到達？是否一次性解決問題？用戶是否滿意？均會納入用戶意見，使其不斷提高服務質量。”夏學光透露，依靠海爾集團強大的服務網絡優勢，服務范圍覆蓋全國所有城鄉，即使在鄉村也有“鄉村服務聯絡站”，讓購買海爾電腦的用戶，在任何地方都能享受到海爾電腦的“潤心”服務，讓每一項服務都能精確到位。
“另外，我們還擁有一批經過國家等級認證的計算機專業星級服務師，遍布全國的工程師培訓大學，以及來自IT業界資深專家加入的專業服務管理團隊，這一切的努力保證了我們的服務始終處于業內領先水平。”夏學光自信的說，堅決走“高、精、專”服務路線，這就是海爾電腦贏得消費者、贏得市場最重要因素之一。
業內人士指出，在IT產業激烈的競爭中，服務已成為一種無形的產品，面對消費者的直接考量，服務特別是像海爾電腦這樣推出的有差異化特色的服務，正逐步成為各大PC品牌企業，進行競爭的重要手段。
“最好的服務是沒有服務”
但是，海爾電腦的成功，決不是僅僅依靠其差異化和高水平的服務。
夏學光指出，海爾電腦贏得業界和市場認可的另一秘訣，就是海爾電腦卓越的產品品質，因為，最好的服務是沒有服務，要想做到沒有服務，卓越的技術和品質保障，是前提條件。
據了解，在保障產品品質上，海爾電腦不僅依托海爾集團強大的存量資源，而且在全球范圍內不斷整合優勢的增量資源，在PC產業鏈上，與英特爾、微軟、廣達、華碩、威剛等全球500強的企業建立戰略合作關系，在國際化設計、制造、資源、團隊、市場等五大領域，不斷打造出領先優勢，與此同時，海爾電腦還斥巨資建立了嚴格的質量檢測體系，以完善的質量保證體系，進一步確保產品的國際頂尖品質。
據悉，憑借國際頂尖品質的產品和出色的差異化服務，海爾電腦不僅在國內市場迅速做大，位居前列，更成功地打入了歐洲、南亞、中東和非洲等國際市場，產品遠銷德國、西班牙、意大利、韓國等21個國家。
另據悉，除了此次獲得“全國售后服務行業十佳單位”外，近日，在“泡泡網”發起的一場對18大品牌筆記本售后客戶服務電話的調查行動中，海爾電腦更是奪得了“最讓消費者滿意”的品牌稱號,在新浪網發起的“3.15最值得信賴品牌”評選中，歷時20多天經百萬網友的有效投票，海爾電腦更是一舉摘得此次桂冠。
“我們海爾人有一個傳統，就是要么不干，要干就要做第一，因為，海爾集團經營企業的理念就是爭第一。”夏學光說，秉承海爾集團“以人為本、以用戶為尊”的理念，海爾電腦今后還將創造更多、更好的精品和差異化服務，回報社會與消費者。
據悉，前不久，在“海爾電腦3.15維權活動”中，海爾電腦就利用其強大的服務網絡，深入到二三級城市以及農村進行“潤心服務”，并且，其工程師還會幫助用戶解決其他品牌產品在使用中產生的問題，真正做到了為消費者提供服務。
“消費者對品牌的滿意度，在很大程度上影響著他們對品牌的忠誠度，海爾電腦屢獲殊榮，說明其卓越的產品品質和差異化的服務，獲得了更多消費者的認可與信賴，隨著PC行業競爭進一步惡化，這一趨勢將會進一步得以體現。”行業專家分析。
（新聞稿 2008－03－24）