本報訊 記者日前獲悉，海爾電腦專業化呼叫中心（Call Center）已經在京落成，這標志著在海爾電腦“潤心服務”的專業化發展再結碩果。據介紹，該中心坐落于北京亦莊經濟技術開發區，占地面積3000平方米，設計座席418個，主要承接海爾電腦在中國大陸區域的客戶服務業務。呼叫中心采用了行業最先進的交換機設備和IVR數據語音系統，是海爾集團目前規模最大、設備最先進的專業化呼叫中心。
記者試著撥通了海爾全國服務熱線40069999999，根據提示音按4鍵直接轉到了位于北京亦莊的海爾電腦專業化呼叫中心。記者首先問鍵盤進水了怎么辦？接線員說要馬上關機，拔掉電源與電池，并將鍵盤面向通風處晾干，因為考慮到筆記本內部可能會進水，建議記者到海爾的專業服務站徹底開箱檢驗。記者又問了其他幾個問題，接線員都耐心的進行了回答。在整個咨詢過程中，接線員態度良好，十分耐心，回答問題也展現出較強的專業性。
海爾電腦專業化呼叫中心一位負責人介紹說：“呼叫中心的目標就是要實現‘海爾電腦客戶關懷中心’的職能，真正起到為消費者排憂解難的作用。”據了解，該呼叫中心通過建立L1（一線）、L2（二線）、回訪等細分專業化團隊，并引進業界通行的KPI考核體系及專業化的運作流程，實現消費者問題在線咨詢解決，服務效率從而大大提高。同時，呼叫中心采用的第IV代IVR系統具有更強大的擴展性，可以按消費類海爾臺式機、海爾筆記本、海爾商用機等實現產品細分路由，也可按呼入、呼出、回訪、投訴等實現業務路由細分，從而使消費者的問題能夠通過最簡單的程序，在最短的時間內得到專業的回答。
該負責人還指出，呼叫中心成立之后還將從消費者的實際需求出發，在服務專業化等方面繼續加強，比如陸續上線“產品和客戶基礎數據”、“問題樹查詢”和“專業化共享知識庫”三大專業化信息系統等。
傳承和創新一直是海爾電腦差異化服務的根本，海爾電腦專業化呼叫中心不但繼承了海爾集團“真誠到永遠”的服務理念，還將堅持其在PC行業內獨一無二的“7×24×365全天候熱線服務”，無論海爾電腦的消費者在任何時間遇到問題，都可以從其全年無休的“潤心服務”中迅速得到解決，而這也正是海爾電腦作為IT新軍在激烈市場競爭中立足的重要原因之一。
（新聞稿 2008－04－08）