用戶在電腦使用中軟件遇到難題，心急如焚想請工程師“親臨現場”解決，但是“遠水”怎能解得了“近渴”？近日，聯想集團在北京率先推出了業界首創的以網絡服務為中樞的新型“eCare”網絡服務模式，其中一項創新的面向用戶推出的特色服務——桌面顧問服務(HelpDesk)將使這些問題迎刃而解。
吳老先生退休近十年了，一個人獨自居住在北京海淀區。國外定居的兒子怕他老人家無聊，孝敬了一臺聯想電腦給父親。這下吳老先生可高興了，在兒子的指導下，他學會了上網聊天、下棋、看新聞。孤獨寂寞的生活因為這臺電腦開始逐漸變得豐富多彩。但是在半年后的一天，吳老先生要看剛從美國e-mail來的寶貝孫子照片，但是電腦運行中一個看圖軟件出了問題，圖片打不開了。這可急壞了吳老先生，吳老先生趕緊撥通聯想800熱線，但他對于處理電腦問題可是個大外行，連軟件故障的基本描述在電話中都說不清楚。在聯想專業工程師的耐心指導下，他直接登錄網站使用了桌面顧問服務（HelpDesk）。在不到10分鐘之內，吳老先生的電腦桌面由聯想技術專家遠程接管，讓吳老先生感到驚奇的是，這種服務讓他感覺好像有一個工程師坐在身邊，代他操作電腦進行軟件設置和安裝。吳老先生連手都沒動，只看見電腦屏幕上的光標自己在點來點去，問題就解決了。看著電腦屏幕上小孫子獲獎的照片，老人欣慰地笑了。
這個神奇的桌面顧問服務（HelpDesk）究竟是什么東西呢？能幫吳老先生這種處理電腦的大外行解決問題？桌面顧問服務（HelpDesk）作為聯想eCare網絡服務模式中的一大亮點是時下最先進的服務模式之一。它基于互聯網技術，可通過Web聊天、遠程控制為用戶解決系統支持與調試、軟件應用、軟件下載安裝及購買指導等多項服務。軟件支持種類多達147種，針對常用操作系統和軟件，側重于Microsoft的操作系統和應用軟件，包括數據庫、電子郵件應用軟件、圖形圖像軟件（如Adobe）、電子制表、文字處理等軟件的功能咨詢和技術支持。據悉，在新發布的聯想揚天電腦春促中，桌面顧問服務（HelpDesk）已經面向終端用戶進行100%捆綁，引起市場的極大關注并獲得了廣大用戶的青睞。相信此項服務將成為各電腦廠商營銷中競相追逐的亮點。
眾所周知，中國網民總人數已經達到2.1億人，居世界第二。由此，各種互聯網應用熱點層出不窮，如：網絡視頻、博客社區、包括網絡安全都給用戶帶來了越來越多的軟件應用新問題。據權威機構調查表明，電腦軟件故障特別是網絡應用問題比例不斷提升，已經成為用戶正常應用電腦的最大障礙。所以，以互聯網技術為特質的桌面遠程交互服務應運而生。聯想桌面顧問服務（HelpDesk）恰好滿足了電腦入門級用戶日常出現電腦軟件問題而無力解決的需求。用戶可選擇聯想桌面顧問服務（HelpDesk），許可工程師遠程接管自己的應用系統，在線實時解決用戶電腦軟件故障和應用問題。eCare桌面顧問服務具有非常高的安全性，工程師會在得到用戶授權的前提下進入用戶電腦，隨后的每一步操作都需要事先得到用戶的授權。在服務的過程中，用戶可以通過顯示器看到工程師的每一步具體操作，并可隨時中斷或退出服務。可以說，聯想桌面顧問服務（HelpDesk）在保障用戶隱私與系統安全的基礎上，能夠讓用戶真正體驗到工程師“親臨現場”的感覺。同時，基于這一操作的直觀性，用戶可直接通過自己的屏幕看到工程師的遠程操作，得到一次寶貴的學習機會，可謂一舉兩得。誰說遠水解不了近渴？聯想專業服務可以做到，隨時隨地為您排憂解難。
聯想eCare網絡服務模式并不是單純的一個簡單口號和概念，它蘊含著豐富的服務理念和服務內容，并且為客戶提供360度全方位關懷。3是指"3網合一"，也就是用戶無論通過電話、網絡、或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。6是指6大特色服務，它包括網上報修、預約送修、桌面顧問、智能修復、方案推送、在線延保等。0是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，也就是說聯想為用戶提供最方便快捷的聯絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯想高價值專業服務。
身處網絡信息時代的用戶消費更加理性和追求品質，“服務態度好”已經遠遠不能滿足用戶對服務的需求，如何為不同需求的客戶提供專業，便捷以及豐富的客戶體驗已經越來越成為影響客戶服務滿意度的重要因素，聯想eCare模式就是在充分利用了互聯網的技術和資源創新以及對用戶需求的深刻洞察的基礎上，依托過去強大的聯想服務交付平臺，歷時三年，厚積薄發，耗資千萬的成就之作；它能與聯想呼叫中心運營平臺，服務交付管理平臺等多個重要IT系統平臺有效集成。如聯想集團服務副總裁李祥林所說：聯想服務未來發展將以網絡為中樞，便捷專業為指紋，不僅做好傳統基礎服務，更要讓客戶用好IT設備，從而加強聯想核心競爭優勢，并成為公司最有價值的新興業務之一。從中不難解讀到，聯想人業務驅動服務發展，創新模式積極求變，為用戶高度負責的卓越心態和志向。
（新聞稿 2008－04－15）