中國PC產業經過多年發展，已經由產品競爭階段進入到客戶滿意度競爭階段。IT業界越來越認識到，決定市場份額和利潤的，不再僅僅是產品，而是客戶在與廠商接觸的過程中所獲得的整體感受。通過全面梳理客戶接觸點，提升客戶滿意度，從而把服務打造成廠商的核心競爭能力，已成為IT產業發展的大勢所趨。
為了切實提高服務支持能力，提升客戶滿意度，方正科技在對其服務體系進行了新的戰略規劃，并全面升級。經過一年多的籌備，重金打造的全新客戶聯絡中心在蘇州工業園區正式揭幕。2008年8月28日，方正科技舉行了主題為“牽手科技領袖 創新服務先鋒”的新聞發布會。方正集團高級副總裁、方正科技董事長方中華、副總裁孫國富、助理總裁朱兆慶、蘇州工業園區管委會副主任孫燕燕、蘇州工業園區勝浦招商中心主任董蕾、副主任王寶明、經濟貿易發展局三產管理處處長陳霞以及英特爾、微軟、Avaya等公司高層領導悉數出席。
方正科技全新的客戶聯絡中心，采用業內最先進的融合通訊技術和創新的服務流程設計，將為全國的方正用戶提供視頻、短信、E-MAIL、IM等種服務手段，便捷直觀的滿足了用戶采購咨詢、應用培訓、售后維修等多方面的需求，大幅提升了用戶體驗。隨著客戶聯絡中心的擴容，也為方正科技大幅提升的銷售規模做好了充足的準備。此外，客戶聯絡中心已經正式向廣大客戶提供IT外包服務。隨著外包服務的引入，將有效帶動整個IT產業服務水平的快速提升。
全方位溝通平臺，為服務加速
方正科技客戶聯絡中心，是國內第一家采用視頻服務功能的聯絡中心，堪稱目前業界最先進的客戶聯絡中心。它不僅根據客戶需求統一了電話號碼（4006-000-666）、擴容了三倍以上的坐席（達到400席），還增加了短信、傳真、E-MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶可以選擇最合適的方式聯系到廠商。目前，客戶聯絡中心每天可以接待超過20000人次的電話咨詢和50萬人的網上服務。這種集中派單式服務，有效地整合了公司現有的服務資源，拉近了用戶與企業的距離，也更有利于方正科技的服務品牌提升。
事實上，在傳統意義上的售后服務基礎之上，方正科技對其客戶聯絡中心還寄予了更高的期望：發揮坐席規模和硬件優勢，進行產業鏈的橫向合作，向其他廠商提供服務外包，業務范圍從坐席外包、人才輸出、流程外包、知識外包到呼叫中心托管服務一應俱全，而蘇州工業園區的眾多入駐企業，也成為潛在的客戶來源。“從企業服務品質提升發展到產業服務品質提升，方正科技客戶聯絡中心的升級讓我們看到打造服務核心競爭力對于行業良性發展的積極推動。”方正科技董事長方中華表示。
產業布局與業務結構的雙重奏
蘇州工業園區依托長三角的區位優勢，憑借優厚的政策條件、優良的基礎設施和優質的勞動力，近年來吸引了大批IT廠商入駐，成為中國乃至亞太地區的IT制造中心。方正集團也將其產業布局的重點，放在了蘇州這片熱土之上。2003年以來，方正集團在蘇州工業園先后建立了亞洲最大的PC生產單基地——方正PC硬件基地、方正蘇州軟件公司、以及方正Apabi數字資源港，投資總額近十億元。此次客戶聯絡中心的落成，標志著方正科技研發、制造、營銷、服務這四個關鍵業務中已經有兩個落戶蘇州。這不僅是方正科技完成產業布局的重要一步，也體現出方正集團與蘇州工業園的戰略合作達到了一個新高度。在方正集團的業務規劃中，IT軟硬件業務并駕齊驅，而在蘇州工業園區中，方正集團的硬件和軟件業務、服務業務也已相繼落戶。
事實上，產業布局規劃與業務架構調整的雙重奏正在方正科技奏響。前不久，方正科技對其業務結構進行調整，變產品導向為用戶需求導向，成立消費和行業兩大業務群組。整合內部資源、梳理業務流程，以便更好、更快地響應客戶的需求。而客戶聯絡中心落戶蘇州，也同樣是在“以客戶為中心”，提升客戶滿意度這一宗旨之下的有力舉措。
服務要成為核心競爭力
為了答謝客戶并了解客戶需求，從2004年方正科技啟動第一界“春風行動”，迄今五年來已經累計維護檢修的方正產品上千萬臺，惠及遍布全國的方正行業客戶。“春風行動”也已成為業內服務的標桿和品牌，多年的真誠付出收獲的是用戶的認可和支持。在方正科技近期做的一項消費者調查中，很多用戶把選購方正產品的理由歸結于：“服務響應很及時而且水平很專業。”
對于方正科技來說，僅僅讓客戶對售后滿意，還遠遠不夠，把服務過程從售后沿展到售前和售中，給客戶全程關懷，并使其成為客戶選擇方正的理由，是方正對其服務業務的要求。在方正服務推出的新舉措中，有知識吧、MSN客服機器人等工具，這些WEB2.0的手段，幫助方正把消費者更好地組織起來，展開互動，傾聽消費者的聲音，并把方正的品牌印象深深地嵌入消費者的腦海中去。
“把服務打造成企業的核心競爭力，這是大多數企業都已經認識到的必由之路，但如何做，還需要廠商樹立‘大服務’的意識，從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。”業內資深人士稱。而方正科技此次大手筆投入建設客戶聯絡中心，也是立足于客戶體驗的“大服務”意識的體現，其中不僅有硬件的保證，更有軟件的提升以及流程的保證。相信這種軟硬件提升的共同發展，能夠幫助方正科技在建設服務核心競爭力上，走得更扎實穩健。
(新聞稿 2008－08－29)