即時通訊工具已成為大家，特別是商務人士在線溝通交流的主要工具，權威調查顯示，中國2億多網民中超過70%使用即時通訊工具，各大運營商的總注冊賬戶甚至超過5億，而同時在線人數幾乎達到2000萬人，使用頻率高、在線時間長的特點使它成為向用戶提供點對點式精準服務的天然平臺。
如果將這一平臺引入到售后服務體系中，其快捷性、便利性等特點無疑將成為服務的重要手段。方正科技就利用這一有利平臺，推出了一款名叫“小i”機器人的即時交流服務產品，藍色機器人形象、紅色大絲巾，永遠帶著一個笑臉符號，這就是方正科技推出的“小i”機器人形象，它隨時在線，只要遇到日常電腦問題，“小i”機器人都會為你服務。任何人只需添加beida_fangzheng@hotmail.com為MSN好友，就可與方正科技客服機器人開始聊天，獲取電腦使用和維修問題的解決方案，還能得到軟硬件知識的培訓等服務。當用戶展開咨詢時，它可以自動對問題的關鍵詞進行理解和分析，并搜索信息庫找到匹配的答案，回復時間在0.1秒之內。
方正科技在線支持處工作人員介紹道：“對網友來說，客服機器人是召之即來、揮之即去的，只提供網友需要的信息，而不會形成滋擾。今年年內方正科技為家用PC和筆記本的用戶預裝了方正版MSN，凡使用該版本的用戶MSN好友名單中自動添加了方正科技客服‘小i’機器人，經過短期的試用，已有上萬人通過這種方式獲取電腦軟硬件知識，反響非常積極。”
在網絡時代，技術的快速革新為網絡平臺嵌入式營銷手段提供了無限的可能。方正科技通過“小i”機器人充分結合品牌及產品的特性，將訊息以更友好、更個性化的方式傳達給用戶，盡管只是一個智能化的問答工具，但它對用戶體驗的提升卻已跟過往不可同日而語。
值得關注的是，方正科技客服機器人目前雖主要服務于方正科技家用PC和筆記本的用戶，但任何網友皆能以登陸方正科技服務網站或直接添加好友的方式受益，而超越了普通意義上售后服務的界限。對此，方正科技相關人員表示：客服機器人以智能化檢索信息庫的方式提供服務，通過網友不斷提問的積累，我們可以用人工手段完善和補充信息庫，不僅是為了使客服機器人的答案更加精準，更有助于幫助我們了解用戶的需求，從而全方位地運用在方正科技全程服務中，進一步提升服務質量。
網絡機器人一路走紅，如今又化身成為方正科技的客服員工，對此，某智能軟件開發公司的人員評價道：即時信息交互工具在服務領域是有著先天優勢的，首先它能解決用戶的常規問題，分流其它服務平臺的負荷；其次，它的服務容量遠超過傳統的服務手段，目前一個網絡機器人可以同時和數十萬網友對話，無疑能增強企業的服務能力，也有助于個性化服務品牌的樹立。
(新聞稿 2009-02-11)