方正電腦: 開辟售后服務途徑方正推出在線服務產品

   在IT行業，傳統的售后服務主要以維修站和服務熱線為主，但這些方式卻都存在著溝通不便捷、響應速度慢等問題，對于很多用戶來講，都存在著非常大的問題，特別是對于那些經常用電腦的人而言，送修服務或上門等待服務的時間耽擱，實在讓人心煩。

   對于一部分電腦菜鳥而言，有時候遇到的一些電腦問題，其實并非出于質量不合格，而可能只是操作問題，所以這時候用戶也希望能有人隨時在身邊給予解答和幫助。而這一系列問題都讓PC廠商開辟更多的售后服務途徑，以便全面服務用戶。

   方正科技就創新性地推出一系列的在線服務產品，而其中之一的“方正知識吧”，已成為方正科技售后服務強有力的手段之一。它是由用戶主動發起提問，通過積分獎勵吸引網友作答，以此建立更貼近用戶實際需求的資訊系統。經過初期的推廣和積累，目前已有近萬名注冊用戶活躍在方正科技“知識吧”中貢獻信息。

   在廠商和用戶之間，傳統的網絡服務模式往往是通過論壇或專家在線咨詢展開。但論壇中大量的無用信息會嚴重影響到用戶的使用效率，而數據重復、可用性低的弊病一直揮之不去。因此，用戶提出問題后能夠直接獲得回答，或者很容易找到類似問題的答案就成為了廠商在服務中急需解決的問題。

   很顯然，用戶大多只在出現產品疑問時才訪問服務網站，那么快速獲取到準確的信息是其唯一的目的。方正科技“知識吧”強調從用戶角度出發的知識問答，因此絕大多數進入“知識吧”的用戶都能在最短的時間內獲得答案。根據方正科技在線支持處工作人員介紹，除了注冊用戶外，還有許多用戶通過訪問“知識吧”得到了幫助，特別是因不了解系統知識而進行了誤操作的用戶，比如刪除了驅動程序等等，發生問題后都能通過描述“癥狀”獲得解決方案。

   其實，與“方正知識吧”類似的互聯網產品已經活躍在百度等搜索網站上。以“百度知道”為例，上線僅兩年多時間，其用戶量便已經超過“百度貼吧”，與MP3搜索用戶量相仿，在百度用戶中認知度達到一半，顯示出以用戶為中心的web2.0式問答產品強大的生命力。

   除方正科技外，目前還有網絡安全、醫療等行業的企業建立了網友問答的知識系統，開展專業的咨詢和信息服務，不僅增強了平臺黏性，還能吸引到潛在客戶，可謂一舉兩得。相比“百度知道”和搜索業務的自然銜接，行業類服務網站如果能將知識系統與其它資源有機整合，必將為用戶帶來更多的利益。

   方正科技通過知識吧、專家在線咨詢、遠程維修產品化等方向上的加大投入，不斷加強在線服務的精準度和時效性，給用戶打造更加便捷、主動的網絡動態服務和互動交流平臺。

   (新聞稿 2009-02-19)

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