關注服務細節、做好服務細節，是提高服務質量，提高客戶滿意度的重要因素。而細節服務更是從小事做起，是對簡單工作的不斷重復。筆記近日撥通了方正科技服務熱線，以客戶的身份咨詢了電腦問題，簡短的一番通話，讓筆者對方正全程服務有了更深的認識。
2008年，方正科技根據客戶需求推出統一號碼服務，為此筆者親自撥打了方正科技的統一號碼，電話只響了一聲，就有一個女性親切的聲音說“歡迎致電方正科技全程服務熱線，為保證服務的有效性，您的通話可能會被錄音，請諒解”的通話提示，然后分別介紹了8個不同的咨詢內容，如產品咨詢、技術故障和報修、維修進度、政策咨詢、意見和建議、用戶注冊、復印機產品等。分類非常清晰，任何用戶都能找到相對應的分類。
筆者按照分類，按了2，即技術故障和報修，按鍵后，電話響了兩聲后被接起，聽完我的描述后，服務人員說有3種情況會出現我電腦存在的問題，并耐心仔細地指導我對電腦進行自檢，一步步描述得非常詳細，筆者有一次操作失誤，服務人員也沒有出現不耐煩的情緒，仍然以親切溫和的態度指導筆者怎么退出，然后再重新操作。檢測出的結果是系統問題，服務人員便根據檢測出的情況指導筆者如何修復，因為筆者英語不太好，在操作過程中要多次輸入英文，服務人員也是一個一個英文字母地教導，通過半小時的操作，重新開機后電腦恢復了正常。
短短半小時就把電腦故障排除了，方正科技售后人員的專業素養讓筆者非常認可，而且從開始到最后，態度親切溫和，說話有條有理，解答詳盡仔細。
與方正科技客戶服務熱線溝通后，筆者認為方正科技的售后服務在響應時間、專業程度、服務態度等方面表現突出，獲得了較高的客戶滿意度。
方正科技之所以能成為國內一線電腦廠商，除了擁有雄厚的技術實力和優質的產品外，正規化、人性化的服務體系更是不可或缺。高效認真、訓練有素的熱線服務人員是方正科技在差異化服務上做出的一系列舉措，通過對客戶的把握、細節把控以及高效的服務運營管理體系、完備的客戶支持系統、嚴格的質量監控體系有效地提高服務水平。
回顧方正科技2008年在服務方面的舉措，其真正把“大服務”理念根植于服務環節的每一個細節中，樹立“大服務”的意識，并從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善，是方正科技把服務打造成企業的核心競爭力的關鍵所在。
(新聞稿 2009-02-27)