近期，已經開展9年的中國質量萬里行產品售后服務質量調查再次啟動，對通信、保險、電腦、手機等15個行業、401個單位的售后服務質量進行了明察暗訪，調查內容涉及服務管理是否規范、上門服務是否及時、業務熟練度、用戶滿意度等環節，并對結果進行了公示。調查報告顯示，海爾12類家電產品均為A類，其中，海爾電腦的“潤心服務”質量超過市場所有同類品牌，位居第一。
嚴格調查標準 海爾電腦“潤心服務”滿意率高達100%
據了解，本次調查對多個行業的知名品牌均進行了明察暗訪。其中，海爾的服務首屈一指，在參與調查的所有品牌中整體滿意度位于第一位。不僅所涉及的12類產品均為評定為A類服務，在暗訪上門情況的現場統計結果中，上門率也達到100%，這與海爾在售前、售中進行的服務承諾完全吻合，充分證實了海爾服務確實貨真價實。
在調查過程中，海爾電腦的“潤心服務”顯得尤為突出，調查人員表示，從整體上來看，海爾電腦的售后服務體系相當完善，能夠為消費者提供優質服務。而且整個服務管理規范化、上門服務很及時，業務也相當熟練。這在海爾電腦用戶滿意度的調查中體現得尤為明顯。
“海爾的全國統一400服務熱線7*24小時全年無休開通，有什么問題隨時打電話，售后的工程師都特別耐心的解答問題。上門的速度特別快，進門之后的服務非常規范。而且除了能解決機器故障，還會給電腦做免費保養，這是我們所沒有想到的。”在實際調查中，曾享受過海爾電腦服務的消費者表示，對于“潤心服務”完全可以打一百分。
海爾電腦“潤心服務”全年無休 專業素質打造一流服務
能夠獲得消費者的高度好評，并且在市場調查中獲得第一位的好成績，海爾電腦“潤心服務”背后的運作方式和平臺非常值得深入了解。據海爾電腦內部人士透露，海爾集團擁有1500多個坐席超大規模的電話中心,全年365天每天24小時的電話暢通，實施全年無憂服務，且未設置繁瑣驗證環節，充分尊重與信任用戶，第一時間人工接聽，充分考慮消費者便利。
同時，海爾培養的近3000多名經過國家認證的電腦服務專業工程師，分布在全國各地的海爾電腦服務網點，從維護保養、硬件故障維修、軟件故障解決，都能勝任，為推進“潤心服務”提供了人力保障。時刻保證用最專業的素質，為消費者解決一切軟硬件技術難題。
中國質量萬里行明察暗訪負責人李希春表示，對于消費者來說，國家的“三包”政策顯然是對服務的最基本要求，而海爾電腦的“潤心服務”顯然在這最基本的要求上進一步加強了對消費者的關懷，同時也對自身的服務范圍和人員素質提出了更高的要求，從而也使得海爾電腦的品牌形象有了更好的升華和積淀。這一點，十分值得中國電腦行業其他品牌的借鑒與效仿。
(新聞稿 2010-06-03)