供應商應立足客戶需求 完善售后服務機制
政府機構在售后服務方面的具體需求表現為，供應商在可能出現問題的各個環節都能提供及時響應。這方面，佳能對售后服務體系的不斷完善，值得不同領域的供應商借鑒。
為方便各地區用戶送修SOHO產品線的小型設備，目前佳能在全國設立了325家維修站，隨著售后服務網絡覆蓋面的拓寬，今后維修站的數量還將繼續增長。對于維修站的服務品質提升，佳能通過以下兩種形式推進：實行考核制度不斷加強維修人員的專業素質，確保用戶可以享受到更高質量的服務；通過維修站的資質認證帶動站點的整體服務質量迅速提高。
數碼復合機方面，佳能通過CCMS佳能用戶管理系統來提升用戶滿意度，售后服務人員可以實時掌握用戶的使用狀態，用戶不必等問題真正出現后再自己聯系廠商解決，更加省心；一旦監測到機器故障，維修人員可以及時響應，對于硒鼓更換等細節問題也會提前告知，保證用戶的產品始終處于良好運行狀態下，使用更順暢。
在佳能的售后服務范疇中還包括通過官網上的客服頁面提供耗材防偽查詢、技術規格和固件升級等更加貼近用戶需求的專項服務。與此同時，佳能密切留意用戶對售后服務提出的意見和建議，通過網絡留言及時獲取用戶反饋，對售后服務質量進行自我監督。據悉，未來佳能還將在用戶技術培訓方面加大力度，幫助用戶更好的使用產品，而不是僅僅讓售后服務停留在故障維修的層面。
政府采購作為潛力巨大的一部分市場，是眾多辦公設備廠商的必爭之地。然而在產品日趨同質化的現實面前，只有那些產品品質和售后服務兩手同時抓的供應商才能滿足用戶處于不斷變化中的需求，從而真正為政府信息化建設提供支持。
(新聞稿 2009-05-04)