現如今，隨著信息技術的發展，越來越多的企業在技術研發上逐年加大投入，以期望創造出更高的技術壁壘和更快的迭代速度。但這些研發成果始終繞不開人們需求的共通特性，因此很難避免產品差異化日趨縮小的態勢。在此情勢下，如何提升自身競爭力已經是擺在現代企業面前的命題。事實上，憑借技術革新立足于全球市場的愛普生早已開始提升自身在“技術之外”的更多價值，那就是圍繞“顧客第一”理念對其需求進行深度挖掘，在服務層面上不斷提升客戶的滿意度。今年5月，愛普生再次開啟了差異化服務的深化進程，不僅將呼叫中心服務進行升級，還成立了商業客戶專屬的呼叫中心，全面提升服務響應時間和品質，在客戶聯絡界面實現全新突破。
成立商業客戶專屬呼叫中心
商業用戶一旦遇到產品使用問題，一般都屬于處理商業事務的“節骨眼上”，需要給予及時而專業的解答和幫助。為拓展客戶與愛普生之間的溝通渠道，愛普生此次專門成立了商業客戶呼叫中心。同時，鑒于“普通呼叫中心客服一般所承攬的角色是接收問題再反饋給專業技術人員，用戶需要被動等待解答，同時還需自行‘消化’未得到及時回復而造成的影響”。
為達到“快速為用戶提供解決方案”的目標，愛普生商業客戶專屬呼叫中心專門組建了近20位愛普生技術高級工程師“隊伍”來提供專業的在線服務，以最大程度地將主動權交給客戶，降低產品使用問題所帶來的影響。現在，愛普生大幅面打印機、高端投影機及工業機器人用戶可以通過直接撥打400-810-9977獲取相應的專業技術幫助，服務時間為每周一到周日，8:00-18:00；愛普生大客戶可撥打電話400-610-9977服務時間為每周一到周日，8:00-20:00。
全面延長400熱線的服務時間
在商業客戶呼叫中心成立之前，作為客戶聯絡的重要窗口，愛普生400熱線早已是用戶了解愛普生品牌以及尋求解決方案的重要途徑。此次，愛普生呼叫中心服務升級的一大體現就是服務時長。除了前面提到的針對商業用戶升級的兩個400熱線之外，愛普生在線工程師和電商平臺的服務時間更是達到了每周7天*14小時（即：周一到周日，8:00-22:00）。愛普生希望通過這樣的服務升級，以足夠長時間的“守候”，來充分滿足客戶的需求。
全面提升呼叫中心的服務品質
在完善與客戶的溝通渠道以及延長服務時間的同時，為了讓客戶的問題得到準確的解答，愛普生對服務技術指標提出了更高的要求。比如新成立的商業呼叫中心，愛普生利用先進的客戶服務系統及不斷完善的客戶檔案，建立了豐富而全面的產品常見問題及解決方案的知識庫管理系統。
基于強大的信息庫支持，客戶在來電的同時，后臺數據庫會自動彈出VIP客戶信息，便于愛普生技術高級工程師準確識別來電的客戶身份、產品使用情況、服務協議內容等全方位的信息，從而充分“縮減”前期的溝通內容，形成更為簡化的流程線：客戶發現硬件故障——聯系商業客戶呼叫中心——技術高級工程師在線診斷問題——提供解決方案；如需要維修解決的故障問題：技術高級工程師通過客戶服務系統派單至維修中心，并派發維修所需備件——指導完成上門維修服務。可以看出在“解決問題”的過程中，始終都是由愛普生專業的技術工程師來主導，這不但大大縮減客戶尋求解決問題辦法的步驟，也盡可能減少客戶宕機時間，降低因產品問題為客戶業務所帶來的影響。
為客戶提供“量身定制、預防為主”服務
愛普生不僅有提升服務質量的好方法，更有不斷提升服務標準的決心。除商業客戶呼叫中心這樣“被動獲知”用戶需求外，愛普生公司還為商業客戶推出了“量身定制、預防為主”的服務，包括上門巡檢維護服務：通過定期、定點、主動上門對產品進行清潔保養、設備調整、更換易損部件；通過“專業產品遠程診斷系統”來實時了解主要部件壽命信息、報錯預警信息、打印頭狀態等信息，做到對打印機故障提前預防、維修時更精準而有效率；通過定制化產品系列課程，按需定制化產品培訓，使客戶輕松使用產品，掌握簡單的產品維護方法，幫助客戶建立產品使用檔案等。
以上種種，都是愛普生在“避免產品使用中出現問題，以及出現問題能夠得到快速解決”所做出的努力。此次愛普生呼叫中心服務升級以及商業呼叫中心的啟用，也再次證明了愛普生以客戶為中心的服務宗旨。愛普生同樣深知，只有“不斷超越客戶的期待”，才能最終收獲客戶的信賴與信心。
(新聞稿 2017-08-10)