筆記本電腦的普及大勢所趨，作為已經成為或即將成為與廣大消費者距離最近的“親密戰友”，其售后服務一直以來也是投訴比例最高的IT產品。一年一度的消費者權益日“3.15”又再一次走近我們的身邊，年復一年的維權口號早以成為老生常談的話題，但是否所有生產廠商都已經將消費者捧為上帝呢？他們應該拿什么來奉獻給這些可愛的上帝呢？本報記者就此走訪了此領域最有發言權的代表企業――海爾。
品質：用事實說話
MTBF即平均無故障運行時間是衡量筆記本生產廠商產品質量的最好檢驗和證明，也最能體現對用戶的一貫質量承諾。因此，在如今筆記本電腦競爭加劇的市場環境下，MTBF毫無疑問的成為衡量品質的關鍵詞。
去年8月，海爾H30和H22兩款筆記本電腦挑戰4萬小時平均無故障運行時間(MTBF)測試成功,成為首家達到如此高可靠性的筆記本電腦品牌。而今年的3月8日，中國最權威的質量檢測機構――中國電子產品可靠性與環境試驗研究所質量檢驗中心再次傳來捷報，海爾潤清筆記本W30成功突破6萬小時平均無故障運行時間MTBF測試，創造了筆記本MTBF認證新的極限紀錄。
青島海爾移動計算機事業部產品總監說，“MTBF認證表面上看是一個標明筆記本電腦穩定、可靠性的技術指標，背后卻蘊涵著筆記本電腦廠商以質量為中心的嚴格管理體系，以及以客戶為中心的創新研發思路。沒有強大的技術、產品研發體系以及質量管理體系做后盾，產品質量能夠達到這樣的高度和水平是不可思議的。海爾筆記本一年時間內兩破該標準最高紀錄，以實際行動演繹了自主創新之路的典范。”
服務：真誠到永遠
很多消費者應該和我一樣，在第一次聽到“海爾真誠到永遠”的時候真得很感動，然后又聽到大量的關于海爾人優質服務的故事就更加感動！因為買海爾就意味著買放心。就在前不久，在由清華大學中國企業研究中心和中國標準化研究院共同舉辦的2006年中國用戶滿意度調查中，海爾品牌的眾多產品，均占據了排頭兵的位置，海爾產品連續多年保持很高的用戶滿意度。海爾筆記本電腦服務體系依舊是秉承海爾家電服務的標準化及IT服務的專業化打造出來的高標準體系。
海爾電腦相關負責人向記者介紹，海爾筆記本電腦在涉足IT之初，就把服務當作頭等大事，先建服務網絡，再建銷售網絡，服務走在了銷售前面。海爾一直認為服務也是營銷，只有通過持續性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，實現與用戶的零距離。
在服務質量提升上，海爾筆記本電腦提出了“用戶永遠是對的、海爾人就是要創造感動、用戶的滿意就是海爾的工作標準、用戶的抱怨是海爾的最好禮物”一系列服務質量新標準。據了解，今年海爾集團啟動了全球化品牌戰略，并創造性地提出以“人單合一”模式作為企業制勝的法寶，作為“人單合一”思想的延伸，在服務上率先承諾“一次就好”的服務理念，讓海爾服務再次升級。“一次就好”，同樣屬于“人單合一”，即通過高質量高層次的服務來創造定單。
目前海爾電腦在全國各地擁有大小服務商共7000多個，網點遍布地縣一級城市，海爾電腦在全國34個中心城市設立并開通的海爾4006 999 999電話服務熱線，2000余名訓練有素的電話中心服務客戶代表將這些村鎮網點聯結成一個高效的服務系統，為您提供全天候24小時的全年無休服務。任何用戶需求信息在5分鐘內會自動派到距離用戶最近的專業服務商，售后工程師在最快的時間內對用戶需求實現快速響應。海爾電腦相關負責人表示，從長遠的角度來看，海爾電腦打造高品質IT服務的大方向不會改變，今后海爾電腦將進一步在拓展服務網絡、提升反應速度、提供增值服務等多方面繼續提高。
海爾集團首席執行官張瑞敏曾經說過，品牌是根植用戶心中的豐碑，贏得用戶的心是一個艱難的過程。在海爾電腦成長發展的過程中，優質的產品質量和星級的服務必將成為海爾筆記本電腦向上攀登的有力助推。