當互聯網以一種銳不可擋的姿態高調介入社會的每一個角落，企業營銷模式正遭遇一場令人震撼的變動。“如果你不想在互聯網時代被別人拋在腦后，那么就必須設法去迎合和推動這場變革。”這個曾讓眾多企業投身互聯網的論斷如今顯然已非危言聳聽。 客戶服務的誤區
“將客戶服務做到極致。這是企業了解客戶需求并與客戶緊緊綁在一起，最終成就別人無法取代客戶關系并獲得更高回報的關鍵。”《哈佛商業評論》曾經如是評價客戶服務在企業營銷過程中的至關重要。然而研究發現，即使這些企業投入了前所未有的心力來預測客戶的購買需求，但成功率也僅最多達到55%。盡管眾多企業手中掌握著大量的資料，但他們卻并不真正懂得預測顧客的行為。
問題的根本在哪里？《哈佛商業評論》認為：“對客戶疲勞轟炸式的營銷模式已經過時。”當網絡時代到來，借助互聯網平臺為客戶提供更加具有親和力和互動性的客戶服務，從而實現精準營銷或許才是一條真正走向成功的捷徑。
實際上，技術變革所引發的商業模式的變革無時無刻不在發生。如果將上個世紀90年代興起的ERP熱潮視為信息化手段變革企業內部生產流通模式的第一次浪潮，那么如今則已經到了互聯網變革企業營銷模式的十字路口。而“長尾理論”的出現，則更是讓這場變革火上澆油。
根據“長尾理論”，只要存儲和流通的渠道足夠大，那些之前被認為冷門或不易銷售的產品共同占據的市場份額就可以和那些數量不多的熱賣品所占據的市場份額相匹敵甚至更大。也就是說，以往那些被忽視的小眾市場所能帶來的價值其實可能不輸于那些被所有人看好的核心市場。這個被認為顛覆了“二八”定律的嶄新理論聲稱，其實產品并非帶來高額的唯一要素，只要營銷模式得當，一切產品都能夠獲得用戶的青睞。
精準營銷成新寵
關鍵在于找到準確的營銷和客戶服務模式，而互聯網則可能是推動這場模式變革的最佳載體。與“上ERP找死，不上ERP是等死”那種由于涉及管理運營模式改變而可能遭遇不確定和失敗的狀況不同，基于互聯網的精準式營銷從根本上說是對傳統客戶服務模式的發揚和傳承。有專家認為“這不僅會有效降低企業在市場投入方面的費用，而且基于互聯網與生俱來的使用便捷、互動性強以及費用低廉等特征，還會讓企業的營銷效果事半功倍。”
調查發現，目前國內企業總數已經超過800萬戶，其中一半以上為新興企業。這些新興企業不僅在市場環境中更具競爭力，同時對互聯網等新技術的接受能力也極強。據統計，隨著國家對“企業上網計劃”的推動，已經有越來越多的企業建設了自己的網站，并已經或正在嘗試將互聯網作為自己的一個全新的銷售渠道。
然而從目前情況看，大多數企業對互聯網和自己網站的認知仍停留在企業和產品的展示和宣傳層面，可這種單向并缺乏互動的模式效果其實在浩如煙海的互聯網中的效果并不十分理想。“從本質上說，目前大多數企業的網站只扮演了一個簡單的企業概況介紹的角色，對后續的營銷并沒有產生太多的推動。該模式其實和傳統的廣告并無根本的區別。”咨詢公司報告如是說。
點即通：締造互動服務模式
如何讓企業和客戶間實現真正意義上的有效溝通？這已經是考驗互聯網真正的商業價值的重要一環。與此同時，NGN等下一代網絡的逐漸成熟也給基于互聯網的精準營銷服務提供了可能，IP語音技術的大行其道更是給企業通過互聯網進行營銷和客戶服務打造了一個廣闊的平臺。
有報道稱，早在今年3月份，全球最大的零售類網站巨頭亞馬遜就推出了通過網絡回答購物者提問的服務。購物用戶只需在網站上的幫助欄填入自己的電話號碼，并說明希望網站聯系并服務的時間，公司會在約定的時間為客戶接通亞馬遜客戶服務系統。這種革命性的舉措讓亞馬遜再次從互聯網技術所產生的市場空間中飽嘗甜頭。
而來自國內的互聯網服務公司則進一步將這種企業客戶服務的互動性特征推向了極致。在這其中，北京先橋網絡技術有限公司（www.800816.cn）推出的“點即通”服務堪稱基于互聯網的精準式營銷的代表。據了解，?“點即通”旨在為企業戶提供一個可以與客戶即時互動的語音通道，從而幫助企業及時把握客戶，規避可能的客戶流失。該業務介紹顯示，企業只要在自己的網絡商鋪和網站頁面中嵌入“點即通”的免費通話按鈕，就能夠為用戶提供免費的通話服務。當互聯網用戶希望企業就產品、服務等方面進行溝通時，只要點擊該按鈕，就可以與企業相關的客戶服務人員進行實時的互動交流，而在該過程中，企業只需向服務提供商支付很少的包月費用。
這種超越了傳統800電話在價格、網絡等方面的諸多局限，并可以實現固定、移動和IP等各種通信網絡上應用的新型網絡客戶服務中心已然成為越來越多企業避免錯失市場商機的必然選擇。根據國際調查咨詢機構的預測，在未來的3至5年內，全球將會有超過500萬家企業引入這種服務，它甚至可能成為用戶衡量企業服務質量的重要評價標準。
迎合該趨勢，即便是那些互聯網巨頭們也不敢稍有松懈。資料顯示，由于這種“點擊通話”所具備的良好用戶體驗特性，GOOGLE和YAHOO等面向中小企業市場的巨頭們也已經將其作為自己提供增值服務并獲得收益的一個新的法寶。
一切只是開始。當商業競爭變得更加殘酷和激烈，這種由“點擊通話”等嶄新應用所引發的精準營銷熱潮已經愈演愈烈。就如“長尾理論”終結了被視為市場規律經典的“二八理論“，傳統的廣告及其營銷模式正在這場全新的理念和應用大潮中轟然倒下。
(新聞稿 2007－01－04)