山東 2007-04-03(中國商業電訊)－－ 近日，今年央視3.15晚會上，手機質量和售后服務問題再次成為被曝光熱點。某大品牌手機的“按鍵門事件”把此類問題進一步尖銳化，廠家把消費者的投訴當兒戲，自釀苦果。
手機質量和售后服務如何走出行業漩渦，值得整個行業深思。海爾(600690)手機成為投訴最少、消費者信賴的品牌之一的原因是海爾手機推行質量、安全、快捷、超長待機的新品牌戰略，特別是10分滿意服務模式，只要手機在現場不能馬上修好，就立即給用戶提供備用機，修好的手機還可根據用戶的需求送機上門。海爾手機認真為消費者負責，實踐著一條長效之路。
從國家行業質量標準缺失中艱難行進
“國產手機有一道難跨越的坎，那就是在行業質量標準沒有話語權”，一位業內人士說。
作為一個高科技行業，手機的絕大部分無線通信協議、技術標準以及質量標準都由國外企業制定并掌握，國產品牌在那時可以買到最先進的生產線，但卻買不來標準，并且當時整個手機行業的質量標準體系幾乎是空白。剛起步的國產手機只能采取“拿來主義”，哪怕拿的是不好的東西也沒辦法鑒別，因為根本就沒有任何標準可以參照，只能夠邊摸索邊發展，這期間國產手機雖然有過爆炸式的增長，但是同樣經歷了痛苦的下滑。
在行業難題中艱難前行，海爾手機卻從來沒有放棄對高質量、高品質的孜孜追求。從最初堅持自主生產，到完全自主研發設計，到聘請全世界20多位資深的制造專家對手機工廠的37道工序和主要原材料供應商全部進行了優化、改善,并引進六西格瑪質量控制體系，在經歷了諸多挫折，并不斷的否定自己，不斷創新之后，歷經八年磨成一劍，海爾手機的質量取得了階段性的突破：抗摔性能比國家標準提高30％，耐高低溫性能比國家標準提高20％，信號好、不掉線等性能也是嚴格按國際一流品牌的標準要求自己。在印度，海爾手機因為過硬的品質、個性化的產品設計受到當地消費者的歡迎，是在印度的喜馬拉雅山地區唯一有信號的手機因此在2006年，海爾單CDMA手機一個類型出口印度就達到了200萬部，據全球權威調研公司GFK數據顯示，海爾手機在印度CDMA市場份額已經躍居前三。
快客手機延伸的價值服務
在海爾，服務的概念早已經延伸到迅速滿足消費者個性化需求的層面。海爾海爾手機除了嚴把質量關外，還提出了大質量的概念，既不僅要耐用，還要好用。其快捷和個性化的品牌和服務戰略同樣為消費者帶來了超值的便捷和體驗。一個消費者在給海爾手機開發部的來信中提到：手機的功能越來越多，確實讓人感受到科技越來越發達，但是使用起來卻越來越麻煩：以前電話號碼只有十來個最多幾十個，從頭到尾看一遍也很快，但是現在卻有好幾百個的電話本，每次查詢都花費大量時間；并且手機能聽音樂、能看電影，但是往手機里傳輸影音文件卻是很麻煩的事情，一是需要在電腦上安裝復雜的驅動程序，二是傳輸速度很慢。并且現在發短信聯系也越來越多，但是輸入速度卻已經遠遠跟不上需求了；本來手機是為了提高效率的，但是現在效率卻不如以前了。海爾能不能開發出一款速度快的手機。海爾敏銳的把握住了這一用戶難題，開發出了具有快客功能的手機，具有查找信息速度快（包括電話本、短信息）、數據傳輸速度快、輸入速度快等特點，解決了用戶的使用難題，客戶使用的手機產生了增值功能，這款手機一上市就受到了市場的熱捧。
海爾手機要做世界一流品牌
3.15期間很多消費者投訴某款“安全”手機價格虛高，其所謂的安全功能無非就是把海爾的來電防火墻等技術重新“包裝”了一下，就比同類型的手機多賣好幾千，海爾正在與生產該手機的公司就其侵犯海爾手機專利權一事打官司。海爾的工作人員表示，盡管大部分手機的標準是國外企業制定并擁有的，但是海爾一直在研發上投入巨大的人力和物力，目前共擁有逾百項專利，在整個國產手機品牌名列前茅，像來電防火墻這種專利屬于發明專利，確實能給消費者帶來實實在在的便利，含金量很高，市場上很多手機都在侵權使用這一專利，“安全“手機的功能不僅侵犯了自己的專利，并且虛報價格也是對消費者的欺騙。出于維護消費者的利益，也是維護自己的知識產權不受侵犯，才有了這場官司。
海爾手機這些年來，踏踏實實作自己的事情，走自己的路，為了抓質量，堅決不讓有問題的產品出廠，04年就出現過為了一個用戶反饋的小問題而停產整改的事例。近期他們推出了內置對講機功能的手機，而就在這款手機受到廣大消費者青睞的時候，海爾人沒有沉浸在喜悅當中，而是根據用戶的抱怨，不斷對手機進行優化和完善，使其更實用更人性化、希望有一天能做到象美國人那樣絕大部分人士都使用具有對講機功能的手機。這正是海爾“滿城盡帶對講機”的口號所期望的。
“不論在產品上還是規模上我們和世界頂級品牌還有很大距離”，工作人員這樣說，“這壓力也是我們前進的動力，向諾基亞這樣的世界一流品牌學習，先把質量作到頂級，這是我們的第一任務和責任。”
只要從質量入手，企業就會越走越遠，海爾手機的質量、安全、快捷、超長待機新戰略將能落地開花，讓消費者切實感受到實惠。