易觀國際: 卓越網拆分訂單服務尚難助其提升領先優勢

    北京 2007-05-29(中國商業電訊)－－4月23日，卓越網宣布推出一項新的功能——“拆分訂單服務”。一旦用戶選擇“拆分訂單”服務，將先行發送有貨商品，而預售商品將在到貨之后再次發售。

    易觀分析：

    卓越網為用戶提供拆分訂單服務進一步表明了其對提升用戶體驗的關注。不過，由于卓越網的缺貨商品無法加入訂單預訂，因此“拆分訂單服務”主要針對購買預售商品消費者。易觀國際認為，該服務對于改善用戶體驗作用有限。

    根據易觀國際的B2C廠商實力矩陣模型和相關實證研究，B2C廠商在保持成本優勢的同時，很難同時提升其用戶體驗而迅速獲得領先競爭對手的優勢。B2C廠商獲得競爭優勢的通常路徑是“挑戰——理想——領先”，即通過提升服務質量、增加品類及降低商品價格等手段提升用戶體驗，拉大與競爭對手的差距；但同時，廠商也將付出成本增高的代價，使自己置身于理想陣營。之后，廠商可能在不降低用戶體驗的情況下，逐步優化運營和采購成本，進而取得新的領先優勢。

    對卓越網而言，拆分訂單服務并未使其沿該路徑前進：盡管拆分訂單能夠讓選購預定商品的用戶先行獲得有貨商品，但用戶獲得這一益處的代價卻是需要付出多次物流費用，這意味著提升用戶體驗的成本反過來仍需由用戶承擔，實際用戶體驗改善并不顯著。因此，拆分訂單服務并未幫助卓越網從“挑戰”走向“理想”，離確立新的“領先”則更有距離。

    而對于此前剛剛建立新物流中心的當當網，則希望能夠通過提高物流服務來改善用戶體驗，但運營成本也將相應提高。因此，一旦用戶體驗獲得改善，當當網則可進入新的“理想”階段，屆時需要通過進一步降低運營成本獲得新的領先優勢。

    易觀建議：

    對卓越網：

    1. 根據易觀國際的研究，用戶對卓越網在貨品配送準確性方面的體驗相對較好，但對商品品類豐富度則有微詞，卓越網可以進一步改善商品品類。

    2. 如果拆分訂單服務能夠不增加用戶額外物流成本，將可能進一步提升用戶滿意度，增加商品銷量，并建立新的領先優勢。

    對用戶：

    1. 進行預售商品消費時，拆分訂單服務和自行拆分訂單并無本質區別。

    2. 對由于卓越網的原因不能在預計發貨時間內發貨的情況，卓越網將自動拆單，此時產生的拆單配送費由卓越網承擔。一定程度上能夠彌補因發貨失誤而造成的用戶損失，對用戶屬利好。