－作為一名可能會隨時要使用到洗衣機的家庭主婦，筆者每次洗衣服都要關上衛生間的門，因為轟隆隆的噪音會影響到情緒，尤其是當還很小的孩子在酣睡時，突然抖動的洗衣機對一個敏感的母親來說是那是最不能原諒的聲音，不啻于忽然響起的雷聲，第一反應就是直奔衛生間，關上門，并且在心情不好時會抱怨家人為什么不記得關上衛生間的門。
另一位女性朋友抱怨，剛買回的洗衣機洗衣時產生的噪音簡直像火車經過時一樣令人不堪忍受，享受這臺所謂兼具很多新功能的洗衣機的樂趣完全被煩惱取代。
這些抱怨是正在真實發生著的。擁有不被打擾的舒適生活，是消費者一個潛在但是正日益重要的情感訴求點。
讓人詫異的是，海爾洗衣機聆聽到這些發自內心的抱怨，對此認同并快速對此做出支持性反應。于是就有了攜手GE為消費者打造最高的舒適環境。現行的家用洗衣機的噪音標準是七十幾分貝，而這種靜音洗衣機系列產品可以將噪音控制在五十分貝以下。
這地道上是一種產生自消費者抱怨與潛在需求的洗衣機行業創新。
“在今天這種競爭態勢下，從人的情況出發能取得的成果是最豐碩的。”專注于服務創新的PeerInsight咨詢公司的吉尼恩•雷說道。這也是寶潔公司寶潔公司CEO雷富禮推崇的一個觀點。
雷富禮在《消費者是企業創新的源泉》一文中指出，寶潔在幾年前就意識到，自己雖然與許多人交談，其實并沒有真正傾聽這些人的心聲。后來，寶潔把傳統的市場研究部門，改造成一個了解消費者的強大機構，克服了這個障礙，獲得了大量的消費者意見。
寶潔摒棄了傳統的焦點小組研究法，轉而采用沉浸程度更深的方法，在2002-2007年間，一共投入超過10億美元進行消費者研究，每年接觸的消費者超過400萬人。具體而言，寶潔在店內和入戶沉浸式研究上的花費，比千年之交時已經增長4倍。
聆聽消費者的心聲，正是“從產品到服務”的真諦。
在《從產品到服務——企業向服務經濟轉型指南》一書中，集中論述的是在過去20年間由產品制造轉向服務供給的企業經歷，所論及的企業多數為西方企業——世界頂級公司已對“聆聽”廣為認同且積極踐行。
顯然，海爾洗衣機準確聆聽到了消費者的心聲，所以才有“靜音”之作。
不會離譜的軌道
此次，海爾洗衣機與GE（后者為飛機設計發動機）聯合研發了S-Drive芯變頻驅動系統，可與寶馬的I-Drive（自動化駕駛系統）相媲美。
S-Drive芯帶來變頻三大技術突破及優勢，從根源上徹底根治以往所有電機在結構和驅動方面的弊端：電機驅動軸不帶電，超高洗凈比，洗凈比高達1.23；取消產生噪音的碳刷，超級靜音，噪音低于50dB；由外驅動變為芯驅動，超低輻射，電磁輻射降低30%。
在《創新者的窘境》一書中，克萊頓•克里斯滕森將創新分為維持性創新（sustaining innovation）與顛覆性創新（disruptive innovation）。
從第一代的感應電機到第二代的串激電機，到第三代的DD電機，再到第四代S-Drive芯變頻電機，這種全球領先的第四代電機可以讓消費者花費購買中檔產品的費用，使用到變頻洗衣機，而且壽命延長一倍。消費者在享受靜音的同時，更加環保、健康、安全，節能，這完全是一個顛覆性的創新，這本身就值得關注。
所有世界級公司，都對所在行業的技術或商業模式創新做出了顯著貢獻。這是成為卓越公司的重大標準之一，就是你必須有革命式的創新。
就如福特的日薪金 5 美元政策之于社會的意義。差不多一百年后，歷史學家布林克利（Douglas Brinkley）在總結福特的一生時，由衷地感嘆：“如果沒有福特管理層的執著努力與過人才能，工業化民主上的這種雙重進步可能需要數十年才能實現。但福特汽車的積極進取，使革新在短短的一年內就完成了。”
毫無疑問，革新對一個行業乃至社會的進程是極其重要的。但是只有那些以人為主導的革新才不會離譜，才可能成為主導性的革新。
非常值得引起關注的是，海爾洗衣機的這一顛覆性的創新的訴求點不是為了創新本身而創新，而是為了為消費者打造最高的舒適環境而創新。其訴求點來自消費者的抱怨而非強加給消費者的技術革命。
這恰恰符合整個海爾集團正在進行的一場轉型：從制造業到服務業的轉型。其內涵是不只是給用戶提供單一的產品，而是為用戶遇到的難題提供一整套解決方案；不再是產品導向，而是客戶價值導向。正如《從產品到服務——企業向服務經濟轉型指南》的作者勞里•楊在中文版序里所言：轉型是徹底而深遠的，同時也是困難的。
不過對于一直以客戶需求為導向的海爾洗衣機而言，這并不是一種從左到右的完全相反方向的轉型，而更像是一種飛躍式的轉型。因為這種轉型的核心還是消費者，并且更為強調客戶的導向，這種強調更加不遺余力，是一種厚積薄發似的升華轉型。
有了客戶的需求，行業以倒推的方式展開，首先關心的是如何做到令客戶滿意。然后進一步退到制造物品，通過這種物品，客戶可以得到部分滿意。客戶并不在乎這些東西是如何制造的，因此制造、加工等具體形式不能被視作行業的關鍵部分。這篇文章被視為營銷管理史上的奠基之作，也是《哈佛商業評論》重印次數最多的經典文章之一。
值得慶幸的是，這種可貴的認知一直有著良好的傳承與踐行。
在雷富禮與管理咨詢大師拉姆•查蘭合著的2008年最出色的管理學著作之一《游戲顛覆者：怎樣利用創新來推動收入和利潤的增長》一本書中這樣寫道：過去寶潔一直在努力地將產品推銷給消費者，而沒有首先深入探索他們想要的是什么。雷富禮說：“我們已經知道如何讓消費者處于所有決策的中心，因此我們不會錯得很離譜。”
毫無疑問，顛覆性的創新很重要，那么以消費者為主導就更加重要，因為后者更像一條軌道，會讓顛覆性創新沿著正確的方向前進，從而不會離譜。
從產品到服務的轉型，正是擁有了一條不會離譜的重要的軌道。
（2009－05－02）