隨著京東商城、亞馬遜、當當、1號店等電商不約而同都在朝“規模化”前進，對于電商來說，如何在行業內樹立自己的絕對優勢，打造“差異化”競爭優勢？成為這輪電商大戰的關鍵。就“差異化”而言，1號店董事長于剛首推“顧客體驗”。“我希望1號店成為業界顧客體驗最好的企業，是一個受人尊重的企業，這是我和我的搭檔劉峻嶺的愿景”,1號店董事長于剛在接受媒體采訪時表示。
提到“顧客體驗”，人們首先想到的是服務、配送兩個環節。可如果單純從這兩方面來強化，“差異化”又何從談起？服務、配送之外1號店是從哪些方面來保證和提升顧客體驗呢？作為1號店掌舵人于剛對“顧客體驗”又有怎樣特殊的理解和舉措？
據了解，從去年年初開始，為了讓公司的每個員工都意識到他們做的所有事情都直接地影響到顧客體驗，1號店做出一個重要舉措，就是把顧客體驗指標和薪資掛鉤。通過把和經營品類的豐富度和采購部門掛鉤，把產品價格是否具有高性價比和的營銷部門掛鉤，把貨物能否準確、及時的送達客戶和配送部門掛鉤，把顧客的購買行為過程是否便捷、順暢，界面是否友好和系統支持部門掛鉤等等，從而把“顧客體驗”具體化、可視化。“我們做的最好的一個決策是什么，就是把我們所有員工的薪資提升、獎金都和顧客體驗指標KPI掛鉤起來”，于剛告訴東方財經記者，“去年年初的時候我們顧客體驗指標是84.4，到年底的時候我們已經改進到了超過了89%，到現在已經過了91%。”
而在品類擴張方面，1號店也充分考慮了顧客的需求。由于電子商務本身不受地域、時間和貨架限制的特征，當一個企業成長到一定階段之后，就具備了相當規模的顧客群體。那么，要滿足這些顧客多方面的購物需求，必然要升級服務和產品種類。“1號店剛剛上線的時候只有3000多種產品，到現在有近20萬個品種。今年將新增50萬種商品”，在于剛的眼里，電子商務最重要的一點就是，要有顧客需要的商品。
“相對其他電商大手筆的營銷投入，我們更希望把這部分投入更多地放在價格里面，把實惠留給客戶”，于剛對企業的營銷行為也有著特殊的認識和理解。
2012年伊始，電商之間的競爭越來越激烈，而無論市場環境如何變化，從顧客的角度出發，把他們的利益放在首位，進而贏得顧客的滿意和信賴，才是競爭發力的關鍵。1號店2008年營收400多萬，去年的營收是20多個億，三年的復合的年增長率是192倍。這一令行業瞠目的業績增長正是其董事長于剛在差異化顧客體驗上下功夫這一策略的最有力的印證。
(新聞稿 2012-04-05)