近日，1號店董事長于剛和CEO劉峻嶺作客《波士堂》，闡釋了1號店顧客體驗居行業首位的原因，在于將柔性的顧客體驗變成了員工影響的考核指標。
說到1號店的顧客體驗，已不僅僅是“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”的一句口號，更多細化到了每一個崗位、每一個人。1號店董事長于剛在節目中介紹道：“從開業到現在1號店做得最好的一次決策就是把顧客體驗這個指標，和每一個員工、每一個崗位的薪資、獎金和提升掛鉤起來。比如對配送師傅的考核指標，就從配送的及時率、成功率、顧客滿意度入手；對客服的考核指標，從問題解決率、顧客滿意度和問題的完整解決率進行評價。而對于產品部的考核，就以缺貨率、周轉率、產品的豐富度多個量化數據為指標等等。”1號店將每一個崗位都全盤量化，盡其所能的力行顧客體驗理念，讓每一個消費者都能足不出戶，輕松購物。
“此外，1號店還聘用了第三方公司，第三方公司數據肯定是公正的，因為1號店內部也不太相信內部得來的數據，” 1號店CEO劉峻嶺補充道，“1號店在關注滿意度的同時，也會注意顧客的不滿意度，看看不滿意的顧客對1號店什么地方不滿意。以價格高為例，1號店會細究是哪一個產品價格高，并一層一層進行探尋直至鎖定問題所在。最終安排相關團隊負責解決問題，進而在三至四個星期之內將問題有效改善！”
在如此行而有效的顧客體驗體系下，1號店也獲得了越來越多消費者的認可。據有關數據顯示，1號店在2012年初顧客體驗指標為84.4，即100個人中84.4個人滿意，而到現在已經成功到達92%。“價格戰”從來不是1號店的關注重點，切切實實積累起來的用戶良好的口碑和信賴感才是一個企業制勝的法寶。
(新聞稿 2012-09-05)