“最好的服務就是最好的營銷的一部分。” 7月3日，在2013騰訊合作伙伴大會“微信 • 公眾”分論壇現場，廣東聯通、招商銀行信用卡中心、央視新聞、聯想及泰康人壽等企業高管對話微信，共同探討微信公眾平臺對企業的價值，以及如何結合企業自身特點，量身定制“微信服務”。與會嘉賓一致認為，微信公眾平臺的核心是服務和溝通，并不適合做營銷，“應該回歸純粹的服務。只有服務做好了，客戶滿意度提高了，銷售的機會自然來了，客戶價值才能得到提升。”
不同業態，用微信各有意義
“微信公眾平臺對不同的企業、不同的業態有不同的意義。” 泰康人壽CIO劉大為表示，對保險行業來說，微信的富媒體形式，很容易將一些很難懂的保險概念解釋給客戶，也便于與公司營銷員溝通、培訓和管理，“在泰康，我們現在將微信公眾平臺，定義成客戶服務的一個較好補充，也當作培訓和管理營銷員的重要補充渠道”。
聯想消費及中小企業服務總經理呂再峰同樣表示，微信對傳統的服務業來說，是非常好的客服通道。他舉例說，有一次因為軟件升級，平均的3萬個電話量上升到8萬，“一個電話最少花20分鐘，客服壓力非常大，”后來，他們將解決方案拍了一段微視頻，通過微信公眾帳號發送出去，問題很快解決了。他認為，對于解決一些類似的突發事件，微信的效率快，效果好很多。
在廣東聯通副總經理楊成中看來，微信和運營商是互相拉動的關系，運營商提供高質量的通道，微信提供豐富的應用。同時，微信公眾帳號還幫助運營商解決了用戶不會裝、不會用的難題。他表示，“這讓我們的工作效率大幅度提升，也為我們帶來了行業發展的各種機遇。”
招商銀行信用卡中心同樣將微信作為客服的重要平臺。作為一家以呼叫中心的服務優質著稱的銀行，另一方面，維持一個服務優良的呼叫中心，成本相當高昂。招商銀行信用卡中心總經理劉加隆透露，對銀行業客服來說，7×24小時是一個基本要求。但2010年的人口紅利的曲線改變后，招收和培訓客服的難度都在大幅度增加，與此同時客戶的溝通習慣也在改變，矛盾怎么解決？“微信能幫到我們”。
有業內人士計算，招行普及微信客服，未來將顯而易見地降低其客服成本。 據計算，招商銀行每年需要發送上億條的短信給客戶，按照每條短信幾分錢計算，招行每年需要向運營商支付巨額的短信費用。假設這些短信將來一大部分可以通過微信替代掉，在某種程度上減輕了招商銀行的客服壓力，也會為招商銀行減少一筆客服的開銷。
傳統媒體在新媒體時代如何調整并突圍？央視新聞中心策劃部主任楊繼紅表示，在面對新媒體時，很多思維和細節都需要改變。“我們有專門的微信審稿流程，我們要求全國的30多個記者站，全球的70多個報道點，全部建立向微博、微信客戶端發稿的意識。一個傳統媒體的記者，在微信平臺上發稿，只要他的影響力足夠大，他獲得的工作回報可能遠大于他在頻道上的工作”。據楊繼紅介紹，央視新聞中心目前正在籌劃傳統電視媒體向微信、微博等新媒體的轉型。
溝通、精品服務，生態更繁榮
盡管微信公眾平臺在各行業的應用形態不盡相同，但對于微信是否適合做營銷，各企業高管一致表示，溝通，精品服務，才是微信的核心價值。“微信公眾平臺承載的最主要的一個任務是溝通，包括點到點的溝通和點到面的溝通。與此同時，越來越多的公眾號特別強調與用戶之間的互動，通過這種互動來增加用戶對企業的認知，”微信產品部助理總經理曾鳴在活動現場表示。
“當今社會，我覺得最缺乏的不是獨立思考，而是溝通”。央視新聞中心策劃部主任楊繼紅表示，微信與傳統媒體太不同，需要認真研究如何結合。“我們會在微信上播報一些獨家新聞，來吸引用戶關注，通過這樣的信息輸出、事實傳遞、觀點分享，與用戶進行更多、更好地溝通”。
廣東聯通副總經理楊成中則認為，在合適的情況下，為用戶提供其所需要的服務，就是服務的價值。他表示，希望后續用大數據做支撐，為客戶提供自然、直觀、最方便的服務。“做微信最重要的目的，是通過這樣一個公共平臺，構建一個基于移動互聯的新通路”，聯想消費及中小企業服務總經理呂再峰表示，在過去幾個月時間里，聯想方面盡可能利用各種互聯網的多媒體手段，如語音、圖片、視頻等，通過微信公眾平臺幫助客戶解決問題，這才是最重要的。
“我們的原始目的不是減少成本，而是為了給持卡人提供更多的服務。”據了解，信用卡的服務和家電、手機這些制造業企業的服務不一樣，制造業企業的服務叫做售后服務，而信用卡的服務從發卡、開卡、交易一直到最后的注銷。據悉，在推出信用卡微信客服后的短短80多天，招商銀行再度宣布升級了微信平臺，推出了全新概念的首家“微信銀行”。“微信銀行”的服務范圍從單一信用卡服務拓展為集借記卡、信用卡業務為一體的全客群綜合服務平臺。“微信在成長，我們也在成長，我覺得要有想象力，”招商銀行信用卡中心總經理劉加隆表示。
“我們更希望用戶和企業在微信公眾平臺達成雙贏：既能獲取價值、服務、效率以及創新體驗，還能享受微信公眾平臺帶來的一種全新生活，更加便捷也更有質量，這也是未來移動互聯網的一種暢想，”曾鳴表示，“微信是一個生活方式”一直是微信團隊的口號，微信公眾平臺是形成生活方式最重要的組成部分，“我們期待和各行各界、第三方和最終用戶，一起來營造一個非常健康、向上、有更大商業價值的平臺”。
（新聞稿 2013-07-09）