“我和烤肉之間，只差一撮孜然了”。入夏以來，全國各地頻頻刷新高溫記錄，網友調侃的段子也廣為流傳。而專家近日表示，目前全國多個城市的罕見高溫天氣恐怕還將持續。
伴隨高溫而來的，是空調等家用電器銷售的爆量增長及物流配送的巨大壓力。為確保商品的及時配送和安裝，保持良好的服務質量，國美專門調動12000多輛物流車，幾萬名專業送貨安裝人員，全力打造快速空調送裝等服務。同時，針對高溫作業下的配送和倉儲工作人員，國美開展了多項關懷措施，盡顯企業社會責任。
緊急調配 應對激增訂單
8月7日，中央氣象臺繼續發布高溫橙色預警，這是其連續第13天發布高溫橙色預警信號。當天，全國18個省份出現高溫天氣，40℃以上高溫面積約7萬平方公里，達到今年以來最大值。
高溫催生了空調的旺銷，但隨之而來的，是眾多消費者抱怨空調“購買容易安裝難”。一位網友在微博上抱怨，“說好了當天買，第二天就送貨，第三天就能安裝好，現在都等了快10天了還沒裝上，真是花錢又受罪!”該網友稱，7月初他通過網絡電商渠道，購買了一臺空調，光是送貨就等了兩天。由于空調的安裝不由電商快遞員負責，而是由廠家負責，他又一直等到第10天，空調才終于安裝好了。
為了保障消費者利益，讓消費者第一時間享受清涼，國美啟動多項措施完善售后服務。據悉，國美專門打造了空調快速送裝服務，消費者來門店購指定品牌型號空調即可享受特別體驗。其中上海國美針對旺季特別儲備的近5000名專業空調送安裝工、維修工和接線員，已通過浦東、浦西兩個物流配送基地全面進入戰高溫作業中，保證顧客及時得到清涼。
針對售后維修問題，國美還在各地區的售后網點特別成立了由維修技術出色，能解決復雜環境安裝和各項疑難問題維修的專業人員組成空調搶修服務隊，以便能及時搶修空調，讓消費者安然度過酷暑時節。
對國美而言，“火爆”和“壓力”不僅僅存在于空調產品，8月1日-11日，國美舉辦的“彩電節”大型促銷活動，獲得了眾多消費者的青睞。8月1日當天，國美彩電品類銷售同比增長超過300%，一舉刷新門店單日銷售最高記錄。
天氣的惡劣以及銷售的火爆同樣為物流配送帶來極大壓力，為了滿足消費者各種送貨需求，國美已推出了“2小時精準配送”承諾，滿足消費者對送貨時間的精準要求。從原來只能承諾上午或下午送貨的模糊時間段，改善為配送到達時間精準在2個小時之內，免去消費者長時間在家留守等候。
更為重要的是，國美的人性化售后服務也得到了消費者的認可。國美物流部門相關負責人透露，“針對購買萬元以上產品的顧客，國美還提供套餐顧客‘VIP專車’配送服務，即調配專人專車，單獨運送該顧客購買的所有產品，提升送貨效率的同時，保證消費者產品的安全性。”
挑戰酷暑 關愛國美送安人
雖然高溫酷暑，炎炎烈日讓人們不想邁出空調屋一步，但是依然奔波在馬路上的，是印有“被信任是一種快樂”字眼的國美物流配送貨車和每天辛苦工作的國美配送安裝人員。“現在我基本每天都要裝七臺空調以上，最忙的時候從早上五點一直忙到晚上十一二點。”已經在國美工作了近十年的王師傅如是說。
給客戶裝空調，大部分需要到室外懸空作業，高溫和懸空無疑成為雙重考驗。王師傅回憶說，有一次和同事在一戶住在25層的家庭安裝空調，由于設計的缺陷，置放外機的水泥板與出口距離較遠，必須先在中間“搭橋”才能完成安裝，“那天中午外墻溫度高達50多攝氏度，太陽烤得人一身火辣辣的，特別難受。我們在室外的時候，絕不往下看，越看就越怕，這樣沒法干活兒。” 當天足足花了兩個小時，王師傅才完成了安裝。
“說起來挺幽默的，我們天天摸空調，卻很少享受它。只要讓客戶滿意，我們也就開心了”，王師傅的話不禁令人感慨。
國美物流相關負責人告訴記者，國美在全國有12000多輛運輸車，20000名物流員工配送，每個月配送超200萬件商品。就空調而言，往年正常安裝高峰在6月底到7月初持續10天左右，今年時間明顯延長，目前的安裝量平均門店達萬臺，同比上升30%左右。為了緩解物流員工工作壓力，國美開展了一系列關懷行動。
據記者了解，2013年下半年，國美專門撥出超百萬元的防暑降溫預算。自7月開始，針對國美各分部各門店的駐店員工（門店庫管、庫工及門店安保）及門店一、二線自有員工，發放相關慰問品和高溫福利品，并及時安排倒休，輪休，保證一線員工的健康。上述國美負責人表示，“我們既要保證商品的正常配送和售后速度和質量，同時也要關愛照顧好我們的員工，這才是負責任的做法。”
分析人士指出，國美以消費者為先、體恤員工的系列舉措，與其長期堅守的“信”文化密不可分。這將更有助于其獲得更多的消費群，占據更大的市場份額。
（新聞稿 2013-08-12）