黃光裕對家電行業未來的走向研究得很透徹,他認為隨著家電連鎖行業的競爭越來越激烈,產品越來越趨向同質化,服務將成為決定家電連鎖發展的重要因素之一。黃光裕多次表示,“服務爭先”和“薄利多銷”一樣,對國美起著決定性作用。他認為:在競爭激烈的環境下,服務不會成為競爭的最后一張王牌,但是它將是競爭中缺一不可的因素。
因此,“服務爭先”是國美創造差異化競爭優勢、提高顧客品牌忠誠度的重要手段之一,是國美“薄利多銷”之外另一個重要的法寶。
優質、誠信的服務將使更多的消費者成為國美的顧客群,在未來的商業競爭中,很大程度上將是顧客資源的競爭,贏得了消費者也就贏得了企業的未來。
因此,國美在服務上不斷創新、不斷引進新的服務理念和服務意識,從顧客的實際需求出發。1998年是中國家電零售市場展開激烈競爭的關鍵一年。當時家電經營的主渠道是百貨商場,但大多數百貨商場屬于國有制,很多事情都有限制,因此,“送貨難”成了消費者最頭痛的事情。因此,黃光裕決定提供以“免費送貨、免費服務、免費安裝”為核心內容的“三免服務”,誠心誠意為消費者解決難題。
(新聞稿 2013-12-20)