新鄉餓了么全國客戶聯絡中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客服的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓貨負責!”等勵志話語的海報。辦公室早被千人的客服隊伍，坐得滿滿的。“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您?”在來電高峰期的辦公室里隨處可聞。
2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設一個客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯絡中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務形式，并提供7×24小時的全天候服務。
在開業之前，餓了么就在新鄉各級政府的支持下，跑遍當地高校宣講企業文化，進行校招，并把最初的員工帶到上海總部進行培訓，使得開業初期，中心就積累下近百人的客服人才。
▲餓了么全國客戶聯絡中心位于河南省新鄉市紅旗區金穗大道的嘉億東方明珠大廈，這是剛剛被更名為互聯網大廈的5A級寫字樓
▲一出電梯，就能看到由員工笑臉組成的微笑墻，提醒客服人員每天微笑服務
▲美女前臺也每天笑臉迎接上班的員工和來訪者
▲公司已租下大廈兩層辦公室，占地4400平方米，呼叫坐席超過千個
在新鄉，家長對于孩子工作的期待，還是安安穩穩地進政府部門謀個職位，或者至少去個事業單位，本地年輕人的工作機會也并不豐富，但餓了么給年輕人提供了新的可能。很多新鄉本地的年輕人朦朦朧朧地加入餓了么，通過餓了么完成了對互聯網企業的啟蒙認知，慢慢地成長為客服中心的核心力量。
“當時看到餓了么在網上的招聘信息，覺得我可以試試。最初的感覺是工資還不錯，還給上五險一金，福利也有保障，但后來發現，這個公司和傳統企業不一樣。”客服員工李仁笑著說，“聽說融資了多少多少億美金時，家里人都大吃一驚，說這得賣多少外賣啊。”
▲1993年出生的李仁加入餓了么客服隊伍將近一年，現在已是客服組長
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現在已是客服組長，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業務線的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開始在督導的帶領下，開始為期三周的實戰演練。先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領新員工模擬應對各種突發情況，分析處理方法。至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責權限，同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
對已經晉升組長的李仁來說，在QQ群里更新公司各項業務的流程，了解各市場區域的活動規則，熟悉公司的業務新變化，早已是日常的工作。
▲高峰期接線任務中，客服往往推遲自己的休息時間
通過考試正式上崗只是第一步，對客服員工的考驗從上崗后才剛剛開始。1990年的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應聘餓了么時被問到“一分鐘一通電話能搞定嗎?”、“電話不斷能接受嗎?”，她都覺得不在話下。“當時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說。
隨著餓了么業務的發展，客服接電量也隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。
現在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業務量的上漲，現在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
除了應付巨大的來電量，面對有各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。
▲客服組長楊真真剛剛用一個多小時安撫了一名投訴的用戶
“訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業的人，在電話里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。”楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂“線壓升級”，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，往往需要半個小時、甚至一兩個小時的電話調解。
“有時候會感覺，客服權限也有限，我該做的都做了，為什么用戶還要一直罵?后來意識到要自我調節，換位思考，肚子餓的時候吃不上飯，就是會脾氣大。”楊真真慢慢也摸索出來一套話術，大多時候能幫助她化解怨氣：“站在用戶角度想問題，首先低頭認錯，承認公司服務有問題。有時接到餐廳老板投訴，我就會最后加一句，感謝像您這樣優秀的商戶入駐，商戶脾氣就消了。”
但有時也有讓她哭笑不得的用戶。有的用戶會說，“反正你們錢多，多賠一些嘛。”還有的學生用戶在宿舍打電話，本來用戶接受處理了，旁邊的同學說不能這樣放過，還要提其他要求。客服只能繼續安撫。
對此，各個客服小組，根據情況也會不定時地在下班后開個會。員工先補一下業務知識，然后互相化解下情緒。
▲客服中心健身房有臺球桌、乒乓球桌、跑步機、桌上足球等，供員工日常娛樂放松
▲中心大廳的文化角，除了優秀員工展示、業務交流，也有各種小貼士，告訴員工怎樣保護嗓子等等
當然，工作中更多的是正能量。一次，在幫助餐廳處理了物流問題的投訴后，餐廳老板對楊真真說：“我跟訂餐平臺合作這么久，這種小問題，有的公司反饋后就沒有人處理，沒想到你們這么快就有結果了。如果以后有人說餓了么不好，打電話給我，我可以幫你說話。”弄得楊真真心里一陣感動。
有時候用戶掛電話前會說，“謝謝你啊，做得挺好的。”有用戶也會打電話來表揚，“客服服務有耐心，說話甜美，這個事情你們幫我跟了好久，特別感謝你們。”也有用戶，本來態度很差，后來又打電話來道歉，“剛才太激動了，情緒不好，幫我跟上一位客服道個歉。”
▲客服侯丹丹從餓了么用戶變成餓了么客服，也更懂得了服務的價值
每當這時候，客服就會充滿成就感。客服侯丹丹有朋友在餐館吃飯，老板極力推薦餓了么，說因為餓了么的服務很好。“這時候，就感覺到服務的價值。”侯丹丹說。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補寄。“我一想到自己接電話的經歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說。
侯丹丹大學時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉，加入餓了么，也從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段，她也在餓了么完成和互聯網公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶聯絡中心，大部分都是90后、甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會后的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，而包括晉升、內部轉崗等機會，也讓他們對今后的發展有了更寬廣的想象。
（新聞稿 2016-07-25）