“旅游攻略交通方面的內容有點少”、“能不能在旅游目的地介紹中增加一些附近的景點、酒店、美食的介紹”……這些客戶意見和建議都來自于途牛推出的“e吐為快”客戶體驗調研項目調查問卷。
途牛“e吐為快”客戶體驗調研項目自去年9月23日推出，通過網絡征集客戶體驗意見和建議，截至目前，第一階段調研結果已經輸出，并反饋到產品、服務、研發等模塊，根據客戶意見，部分模塊已經改進完成，其他未完成的模塊也正在加緊改進中。
近日，途牛管理層以及各事業部、產品、研發、服務等部門代表近200人，共同見證‘e吐為快’客戶體驗工程的啟動。途牛副總裁常靜勇表示，“‘客戶第一’一直是途牛堅持的理念，此次推出的‘e吐為快’客戶體驗工程，以全面提升客戶體驗為目標，通過改進不足持續優化我們的產品和服務。”
“e吐為快” 客戶體驗工程調研項目第一階段，針對客戶使用PC端網站和途牛旅游APP的體驗感受，進行網絡問卷調查。這一調研得到了客戶的積極響應，根據自己的使用感受，客戶提出了近千條具有建設性的改進意見和建議。從截至目前的調研結果看，客戶最關心的問題包括產品、攻略、會員等方面。
例如，有客戶提出希望郵輪產品介紹中，以表格形式列出郵輪上的餐飲和娛樂服務，目前這一功能模塊已經在設計開發當中。還有不少客戶希望旅游攻略能更加豐富，從而給出游提供更多參考和借鑒。對此，途牛已上線全新內容產品“玩法”，提供論壇、游記、攻略問答、旅游風向標、玩法等目的地攻略全方位服務，保證客戶在擁有更多優質、豐富旅游產品選擇的同時，能夠獲得更實用、更貼心、更便捷的旅游攻略，另外也加強了“玩法”在途牛官網的露出與推薦。
目前，途牛的產品、服務、研發等多個部門都已成立“e吐為快”改進項目組，對客戶提出的建議進行分析、歸納、分類，并反饋給相關負責人，從產品設計、頁面呈現、服務流程等多方面進行改進，每個項目都由專人負責，并設定了改進時間表，優質高效地將客戶建議落到實處。
此次“e吐為快” 客戶體驗工程調研項目還特別為參與客戶準備了豐厚獎品，根據客戶提出的建議已評選出了參與獎300名，獎品為價值10-30元的旅游優惠券；優勝獎3名，獎品為價值300元的旅游優惠券；特別獎1名，獎品為價值1000元的旅游優惠券，在后續的項目調研中，還將推出有多個有獎征集建議活動，鼓勵客戶積極參與。
一直以來，途牛持續堅持“客戶第一”的服務導向，其服務理念也獲得了業內及消費者的認可。2016年10月13日，途牛連續第三年榮獲“2016中國最佳客戶體驗獎”，途牛副總裁常靜勇被授予“金音獎”——2016年度中國客戶服務領袖獎。11月26日，在中國商業聯合會和直屬工信部的中國電子商務協會聯合主辦的“2016年中國客戶聯絡中心行業發展年會暨頒獎大會”上，途牛又獲頒“2016年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心”獎。
“服務是在線旅游企業的生命線，途牛一直秉承‘客戶第一’的服務理念，我們認真對待客戶提出的每一條有效建議，在用心傾聽的基礎上，努力細化服務流程、創造服務驚喜，全面優化客戶體驗，希望能夠真正做到‘讓旅游更簡單’。”常靜勇表示，“e吐為快” 客戶體驗工程未來將繼續全面推進，途牛客戶有任何體驗意見和建議，歡迎途牛客戶登錄頁面填寫調查問卷。
（新聞稿 2017-01-05）