10.３億，這是工信部剛公布的國內4Ｇ用戶的數據，占總人口的71.９％。同時，權威調研機構IDC報告稱，2017年全球智能手機出貨量為14.62億部，同比下滑0.5％，這也是智能手機問世以來，年度出貨量的首次下滑，僅中國市場就下滑了近５％，表明手機行業正從增量市場逐步走向存量市場。
手機行業的這種變化，各手機門店老板的感知想必最為深刻。“從2016年下半年開始，生意就越來越難做了。以前每月幾百上千臺的銷量，現在一天的銷量就在個位數徘徊，五一也是。”筆者曾走訪過一些大型連鎖手機門店，很多老板都遇到了這樣的困境。開店成本高企，行業競爭加劇，電商的沖擊，消費者手機更換周期變長，甚至導致大量中小型手機商家入不敷出、接連關店。
手機實體店鋪似乎進入了集體迷茫期：增長路、轉型路在何方呢？
用戶痛點——手機數碼行業新商機
“消費升級”“新零售”都是近兩年大熱的詞，大家都在講，可是，真正弄明白、真正用于實踐并發現行之有效的怕是不多。消費升級，升級什么？怎么才能打通線上線下，為我的手機門店引流，提升銷量？這樣的問題，在如今實體門店的營銷環境中依然很常見。筆者以為，解決這些問題的關鍵在于是否能運用痛點思維，實現差異化競爭，規避紅海，避免殘酷的近身搏殺。
今天，手機零售行業所面對的消費主體是在互聯網浸染下成長的一代，他們的消費行為更加理性，更注重品質和體驗。而智能手機行業還未解決的用戶痛點在于，每年有上億部手機出現碎屏、電池老化等問題，但便捷、靠譜的維修服務卻似乎很難得到：
售后市場缺乏統一服務標準，電子城、手機一條街的“換屏套路”被曝光，廠家授權維修中心少、分布不均，需要提前預約，等待時間漫長；面對市面上大多數手機售后服務，用戶無法透明了解服務質量，若是維修不滿意也無相關途徑維權。
“用戶的痛點就是我們的機遇，所以，幺寶從一開始就定位為一家專門為消費者提供便捷、靠譜的手機售后服務的公司，我想通過自己的努力，為這個行業帶來一些不一樣的改變。”幺寶CEO老唐這樣向筆者介紹道。
用戶思維——移動互聯網時代的營銷殺手锏
對于如何解決痛點，提升用戶的手機服務體驗，老唐認為有三個關鍵點：
1、別讓用戶等
為了給用戶更快捷高效的手機維修體驗，免去以往用戶找維修點難、修手機等待時間長的問題，幺寶創新采用了OMO服務模式，憑借著十多年的數碼行業積淀和行業周邊人脈，在短短幾個月的時間里，就建立起有效解決用戶痛點的服務范式：用戶在幺寶平臺上一鍵下單，客服在60秒之內反饋，維修工程師1小時上門并為用戶維修完成。“迄今為止，用戶給我們服務的反饋都不錯，這也證明了，只要針對用戶痛點優化服務流程、減少用戶等待的時間，就能塑造差異化競爭優勢，贏得用戶的心。”老唐如是說。
２、別讓用戶想
以往手機門店在售出一臺手機之后，其實就等于失去了這一個目標用戶，因為門店與用戶僅僅是以錢易物的關系，手機門店能給用戶提供的價值相當有限。在消費升級的浪潮下，用戶成為了選擇的主體，門店老舊的營銷模式已無法滿足用戶對于服務、體驗方面的需求，因而無法避免被能提供更優質服務的對手所取代的命運。
幺寶能幫手機門店做的是，從手機售后出發，提供高用戶粘度的服務和產品。用戶傾向于避開流程繁瑣、操作復雜，需要花費大量時間精力去尋找、思考的產品和服務，所以幺寶平臺的界面設計、功能設置都是極簡的，手機維修價格全網統一，用戶30秒即可生成一鍵維修訂單，坐等工程師上門服務；用戶在就近的連鎖服務門店購買碎屏寶服務，能在線上提交售后申請，享受上門維修服務。
３、別讓用戶花冤枉錢
小米是玩轉用戶思維的行家，無論是做手機，還是平板、電視、移動電源等，他都會拿出“超低價、超高性能、超高性價比”的“秘密武器”。借助這種打法，小米手機僅僅用了三年就做到了國產手機出貨量的龍頭位置。我們很多手機門店沒有做高性價比的條件，固定成本、銷售規模在那里，所以能維持生存的方法似乎只有提升產品價格賺取差價。可是，相比于等價且質量有保障的電商渠道，手機門店就沒有優勢可言了。
面對這種尷尬處境，很多手機實體店店主已經意識到，現在賣手機需要有生態服務的思維，需要尋求跨界合作，以降低成本，補齊自己在服務方面的短板。為了給到店的消費者提供更好的手機購買體驗，深圳龍華區恒立華手機店的李老板選擇了和幺寶合作。“用戶希望能輕松獲得便捷可靠，而且性價比高的手機維修服務，這是未來的趨勢。而幺寶背后有自建的配件工廠，業內口碑極好，有自己的銷售渠道，有非常優質的運營能力，能很好地降低產品、服務成本，讓利于用戶，我沒有理由不和幺寶合作。”
總之，手機實體門店必須進行思維轉型，要將“用戶思維”灌輸滲透到店內，挖掘用戶痛點，注重“門店與用戶關系的升級”，利用互聯網技術，促成門店與線上渠道的融合，以尋得行業破局之法。
(新聞稿 2018-03-28)