春節前夕的疫情爆發，線下培訓機構被叫停，讓全國中小學生和家長們的寒假補習計劃撲了個空。1月23日晚間，湖北省首先發出通告，省內全部學校推遲開學。寒假補習計劃受到影響，延期開學的通知更是讓馬上就要參加中考和高考的學生與老師們焦慮不已。1月24日，有道精品課宣布向武漢所有中小學生免費贈送網絡直播課；2月10日，有道精品課正式面向全國中小學生免費上線清北名師在線直播課，并發布了不同年級的詳細課表，有助于學生和家長合理安排時間，做出詳盡的“云學習”計劃。網友紛紛評論：“雖然我不在武漢，看到你們這么做，看到了一個企業的社會責任感”、“讓普通學生也能看到名師授課，真正的公平”......
有道精品課的舉措受到了社會的廣大關注，大量剛需用戶涌向在線課堂，這對教育平臺的流量承接與教師課程資源都是一個不小的挑戰。在學生在家安心學習的背后，有無數老師、開發者和運維的辛勤付出。線上流量激增，關于課程的購買與使用咨詢量也大幅增長。據悉，有道精品課全國名師直播課的用戶報名數已突破百萬級，2月份在線咨詢量較1月上漲150%，但從平均響應時長、問題解決率與客戶滿意度等多個數據維度來看，有道精品課在2月的線上服務質量得到了非常好的保障，為全國中小學生的“云學習”保駕護航。
網易七魚作為有道精品課的強大幕后團隊之一，通過在線客服、智能機器人與呼叫中心多個產品，為其用戶線上咨詢過程實現了業務分流、訪客智能分配、機器人會話輔助人工接待、多樣化消息類型等多個功能，滿足用戶咨詢需求，提供及時、滿意的解答，同時緩解人工坐席壓力，提升人員接待效率，保證客戶滿意度。
一. 在線客服訪客分配，用戶進入精準咨詢通道
對于在線教育用戶的線上咨詢來說，學生和家長會針對某個年級對應的課程或學科提出比較深入的問題，少有橫向比較所有的課程需求。因此，相比于需要了解K12與成人教育多個領域的業務內容，在線教育平臺的用戶更加注重客服人員在垂直領域的專業性。
訪客分配是網易七魚實現會話分配的方式之一，其價值在于
1. 能夠讓用戶自己選擇進入準確的業務線進行具體咨詢
2.允許每條業務線客服在此業務的理解與話術準備中更加聚焦
3.避免客服花費時間將用戶轉至其他客服，加長用戶的等待時間
例如，當有道精品課用戶選擇進入課程購買前咨詢時，可根據自己的需求，進入到高中、小初、四六級等不同業務線進行咨詢，由指定客服組進行接待。
企業可在系統后臺中設置多個咨詢入口，并添加相應客服組。
此外，企業還可選擇在用戶進入會話時，進行會話分配的優先級排序。例如選擇歷史咨詢優先分配，意味著若用戶是二次訪問，系統將自動識別歷史接待客服并安排接入，過程中可查看歷史會話記錄，節省重復描述問題的溝通成本。
二. 全渠道接入，提升訪客體驗
現如今，學生和家長接收信息的來源十分豐富，家長喜歡瀏覽網頁，學生更喜歡通過公眾號或APP進行查詢，這樣一來，每一位實際用戶的咨詢者，都可能來自不同的渠道。無論是通過有道精品課的官網、微信公眾號還是小程序渠道，用戶都可以隨時發起咨詢，問題將匯總至一體化多端工作臺，不僅用戶可通過多端渠道進行咨詢，客服人員更是能夠在瀏覽器、客戶端和移動APP之間進行“零切換”操作，統一接待來自不同渠道的用戶，提供專業、及時的回答。
目前，七魚已支持包含Web、h5、iOS、微信公眾號、微信小程序、企業微博的全渠道接入。
三. 客服機器人輔助人工，獨立解決50%以上問題
雖然家長與學生們對于課程的咨詢需求是多樣化且深入的，但還是不免存在許多標準化問題，例如：購買之后怎么上課、如何報名考試、課程售后服務等等。針對這些大量重復且可采用標準化回答的問題，網易七魚為有道精品課提供在線機器人服務，可7x24代替人工客服，隨時隨地接待用戶的基礎咨詢。
通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案，利用知識庫引導用戶進行自助服務。同時，機器人自動收集接待用戶過程中表現不佳的知識，建議客服進行知識庫更新。隨著有道精品課對機器人未知問題的學習，和對知識庫的不斷更新優化，智能機器人的問題匹配率與解決率都得到了有效提升，從而降低整體的咨詢時間，在接待更多用戶的同時，降低人工成本。同時，基于靈活的轉人工路由策略，企業可自助完成轉人工設置，目前，有道精品課用戶只需在對話框中輸入“rg”，即可立即轉至人工客服。
四. 多功能坐席支持多樣化溝通同時進行，表達更清晰，服務更體貼
許多學生和家長在與客服人員溝通學科或課程的問題時，僅依靠文字或圖片難以表達清楚，但如果撥打熱線電話進行語音溝通，又需要圖文的輔助。因此，網易七魚多功能坐席支持呼叫與在線的同時接入，實現呼入同時進行在線會話，也可在會話中途進行呼入，會話記錄實時可查。除了圖文和語音，客服還可以通過表情、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，為用戶考慮周到，提升滿意度。
疫情期間，有道精品課肩負起了強大的社會責任，為全國中小學生提供知識與便利。國家即將度過疫情難關，但我們的服務不會停止。網易七魚會一直堅持，發揮智能化技術優勢，探索行業，挖掘需求，助力在線教育企業提升服務水平，為用戶提供更加優質的服務。
歡迎前往“網易七魚”官網，免費試用教育行業解決方案。
(新聞稿 2020-03-23)