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ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”

上傳:ppnifer     來源:信息存儲服務     日期:2020-06-18

[摘要]  
   自3G時代始,智能終端的普及與發展,使媒體平臺由傳統的短信、郵件、網站,快速迭代為各大移動應用APP,形成了“社交平臺、資訊平臺、短視頻平臺、垂直平臺、電商平臺、直播平臺”六大類渠道平臺并立的局面
 
[正文]    

   自3G時代始,智能終端的普及與發展,使媒體平臺由傳統的短信、郵件、網站,快速迭代為各大移動應用APP,形成了“社交平臺、資訊平臺、短視頻平臺、垂直平臺、電商平臺、直播平臺”六大類渠道平臺并立的局面。

   與媒體平臺逐步豐富相對應的,是流量在不同類型平臺之間的遷移以及商業模式的創新。現如今流量紅利時代已過,但5G時代的到來及各類智能終端的發展,仍促使著渠道平臺呈現爆發式的增長,進一步瓜分著流量。而任何企業的生存發展皆離不開流量,為了趕上時代的風口,企業們紛紛接入各個渠道平臺,建立起自身的渠道矩陣。

ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”


(圖片來源:《MCN產業鏈系列報告》)

   快速搭建、豐富企業自身的渠道矩陣似乎已經成為了時代的共識。

   但深耕互聯網通信領域長達20年之久的玄武科技·即信卻表示,越是在渠道平臺爆發式增長的時候,越不可操之過急,磨刀不誤砍柴工。響應潮流的要訣不在于快速卻盲目地搭建新渠道,而在于改變戰略,搭建起敏捷融合的基礎通信架構。

   這也是為什么國家如此重視新基建的原因:要想實現數字化的進一步轉型升級,必須從頂層設計著眼,從基礎設施體系著手,站在全局的角度進行統籌協調。

   玄武科技·即信短信BU總經理王連光就此問題接受了媒體的訪談,并圍繞ICC融合通信中臺概念提出的背景、具體的內涵釋義、如何將概念落地、對未來趨勢的展望等維度進行了詳細的闡述。

   以下文稿依據媒體訪談內容整理輸出,閱讀全文約需10分鐘。

ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”


(背景圖片來源:攝圖網授權可商用圖片)

Q:如何理解“越是在渠道平臺爆發式增長的時候,越不可操之過急,響應潮流的要訣在于改變戰略,搭建融合敏捷的基礎通信架構呢?”

   王連光:這和企業信息化的方式和階段有關。客觀地說,現在無論企業大小,都已經實現了一定程度的信息化,搭建了不少業務系統和渠道平臺,但這些業務系統、渠道平臺彼此之間是獨立的。信息化初期這種架構是沒有問題的,但隨著業務不斷發展、渠道持續豐富,業務系統或是渠道平臺每增加一個,就需要單獨對接N次,最終便形成了一個繁雜而閉塞的通信架構網。

ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”


(圖片來源:玄武科技·即信)

   這種獨立對接、自行閉環的通信架構不但增加了企業投入的對接成本和運維費用,也給企業的發展運營帶來了極大的不便:架構欠缺靈活性、可擴展性和穩定性,不利于企業快速響應市場需求,對自身業務進行優化迭代;碎片化的多平臺管理統籌難度大,不利于用戶數據的沉淀,更難以形成用戶畫像、用戶標簽,有針對性地進行精準營銷、個性化運營;此外,獨立的通信架構也帶來了監管難題,故障排查難度成倍上升。

   現在上至國家,下至各企業,大家面臨著的數字化轉型瓶頸也正是由此造成:數字化初期,在于求“有”,而更高一階的數字化,更在于求“通”。所謂“工欲善其事,必先利其器”,國家要想實現整體數字化的進一步轉型升級,就必須要從頂層設計著眼、從基礎設施體系著手——提出新基建的概念,強調提供數字轉型、智能升級、融合創新等服務的基礎設施體系。而企業要想實現數字化的彎道超車,必定要突破現有通信架構的限制,尋求渠道聚合與消息融合,從“通信基建”著手,徹底改變傳統的煙囪式架構,從而實現資源的最大復用與信息深度挖掘。

Q:“通信基建”具體內涵是什么,將如何解決傳統通信架構存在的問題呢?

   王連光:“通信基建”只是一個比喻,其專業的表述是“ICC融合通信中臺”,ICC即Integrated Communication Center,這與新基建中“信息基礎設施”和“融合基礎設施”兩大方面的內容有相通之處。就企業層面而言,ICC融合通信中臺既符合基于以5G為代表的通信網絡基礎設施、以云計算等為代表的新技術基礎設施,也符合支撐傳統基礎設施轉型升級為融合基礎設施。

   ICC融合通信中臺囊括了兩個很重要的內涵:“O型融合通信鏈”,以及“T型通信生態系統”。

   “O型融合通信鏈”最直觀的體現,便是通信渠道的融合:把傳統架構中,業務系統和渠道平臺的垂直對接方式,整合打包為以ICC融合通信中臺為圓心的全新通信架構。即通過ICC融合通信中臺實現通信渠道的融合,當有新的渠道平臺出現時,可緊貼市場趨勢,持續、快速地預置集成,形成一個實時更新的“渠道平臺集成庫”。企業需要接入這些渠道時,只需通過統一消息接口實現一鍵接入,無需投入更多的人力、財力去變更對接接口,輕松實現即開即用。

ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”


(圖片來源:玄武科技·即信)

   除此以外,“O型融合通信鏈”還有更深一層的含義:管理企業和用戶的關聯鏈條。當流量進入存量時代,企業與用戶的關聯發生了從“求量”到“求質”的轉變,更加追求精準營銷、個性化運營。提到精準化、個性化,人們往往想到的是大數據分析等相關技術,但若各渠道信息彼此封閉,數據匯總需分別對接渠道或人工錄入,且不說工作量巨大,各渠道反饋的數據維度也不能保證完全一致,數據匯總難度大且維度不一致,又何談大數據分析呢?

   因此,“O型融合通信鏈”除了通過渠道平臺融合和業務系統統一對接,提升通信架構可拓展性、穩定性,更核心的是形成“渠道接入→渠道管理→消息發送→數據反饋→統籌分析→優化策略→(新)消息發送”的完整通信鏈條閉環,為實現精準營銷、個性化運營提供必備的技術支撐。

ICC融合通信中臺是新基建浪潮下不可或缺“通信基建”


(圖片來源:玄武科技·即信)

Q:“O型融合通信鏈”既指通信渠道的融合,也指通信鏈條的閉環。那么“T型通信生態系統”指什么呢?

   王連光:首先我們要明確,“T”型中的豎(“I”)是指ICC融合通信中臺,這是最底層的通信架構,“T”型中的橫(“一”)則是指搭建在ICC融合通信中臺之上的各個業務系統,狹義上ICC融合通信中臺是一個技術平臺,廣義上則是指以ICC融合通信中臺為基礎的整個通信生態系統。要發揮ICC融合通信中臺的最大優勢,就必須要從廣義上來理解這個概念。

   我們在做市場調研的時候遇到了這么一個典型的現象:企業用戶都認同ICC融合通信中臺的重要性,但卻缺少實際落地的動力,認為ICC融合通信中臺并不是聚焦于某一業務,不能直觀地體現其價值。這是一種很典型的狹義理解,只把ICC融合通信中臺看作是一個獨立的平臺,沒有意識到它實際上是一個完整的通信生態系統。建造一座城市時,必得是先把下水道的網絡搭建好,方能在此基礎上構建高樓大廈。搭建完整的通信生態系統亦是如此,ICC融合通信中臺就像是城市的下水道,各個業務系統則是地面上的高樓大廈:只有下水道而沒有地上的高樓大廈時,下水道的重要性不能直觀的體現,但我們也絕不會建完高樓大廈,再去挖地基鋪設下水道。

   因此,要理解ICC融合通信中臺的價值,必須從廣義上的通信生態系統出發,而不是把ICC融合通信中臺和各業務系統割裂區分。要搭建符合時代需求的完整通信生態系統,也得先搭建ICC融合通信中臺,并以此為基礎,不斷豐富ICC之上的各個業務系統。

Q:聽您這么一番闡釋,終于理解了為什么說ICC融合通信中臺先是一個概念,然后才是一個具體的平臺了。

   ICC融合通信中臺這么宏觀的概念,該如何落地到具體的實際中去呢?

   王連光:具體落地最核心的原則是“先搭建主體軀干,再豐富細枝末節”。正如你所說,ICC融合通信中臺是一個很宏觀的概念,這也從本質上決定了它不可能是一蹴而就、一朝建成的,“T型通信生態系統”中各個具體的業務系統更是會根據市場的潮流、企業的需求而不斷豐富完善。因此業務系統層面就不展開說明了,我們著重聊一聊ICC融合通信中臺作為一個具體的平臺時,該去如何落地。

   我之前提過“O型融合通信鏈”,既指通信渠道的融合,也指通信鏈條的閉環。具體落地時,這兩方面會延伸出ICC融合通信中臺的四個核心能力:統一消息接口、融合消息發送、融合消息管理、全通信渠道監控。

   統一消息接口即是渠道的融合,多消息渠道預置集成并進行標準化封裝,業務系統只需通過API接口便可一鍵接入,接入后在ICC后臺調整業務的發送策略即可實現渠道的快速拓展,具備敏捷的拓展性和靈活性。

   融合消息發送則是根據業務場景需求,在發送策略的基礎上通過“渠道智能路由”和“內容個性化渲染”兩大核心功能,將個性化消息內容以合適的消息渠道推送至用戶終端,使精準營銷、個性服務更加智能、更加便捷。

   融合消息管理主要實現多渠道消息記錄統一管理,智能上行回復和通訊中心維護。之前提到過,數據的互通和匯總記錄是數據分析的前提條件,消息記錄中心就是這么一個囊括了所有通信消息和用戶行為的集成數據庫,支持按批次、按消息類型、按發送策略、按用戶ID消息時光軸等不同維度對數據庫進行調取和查看,并可一鍵生成運營周月報。

   最后是全通信渠道監控,可對平臺的負載、存儲、網絡進行全方位監控,保障運行的穩定性,實現智能告警與故障自愈。

   需要強調的是,這些都只是ICC融合通信中臺核心功能很粗略的概述,實際上每個功能都可以說是ICC融合通信中臺的一個子解決方案,在具體落地時會都會根據具體情況去持續的豐富、迭代,也需要各業內人士共同去交流探索、優化完善。還是那句話“先搭建主體軀干,再豐富細枝末節”。

Q:ICC融合通信中臺作為一個戰略層面的概念,它將會給企業的發展帶來什么樣的價值影響呢?

   王連光:ICC融合通信中臺主要解決的就是企業通信問題。其最大的價值便在于通信綜合治理、通信成本降低、通信生態系統搭建。前面我也提到了,目前業務系統耦合通信功能的架構,在企業內部形成了復雜的業務系統與通信模塊鏈路,難以形成高效統一的通信網絡,難以基于用戶溝通維度構建可拓展的業務系統,難以基于媒體渠道進行業務、營銷及服務的創新。而ICC融合通信中臺使業務系統和通信功能實現了解耦,既可使業務系統聚焦業務功能,也可使整個通信網絡結構大幅簡化,通信實現真正的易用性及可拓展性,實現通信綜合治理和通信成本降低。同時插件式架構支持未來通信渠道的快速變化,支持通信生態系統的不斷擴容,使基于社交市場進行全渠道的立體服務和營銷變得異常簡單。

   對企業整體的價值影響,我覺得可以從“戰略布局”和“營銷服務”兩大維度來看。

   就戰略布局而言,首要的影響便是從“響應滯后”到“敏捷實時”。當企業的業務系統和渠道平臺分別獨立對接時,無論是新增業務系統還是通信渠道,整體通信架構的新增或優化耗時短則數月,長則一年,企業內部對環境變化、業務發展的響應永遠是滯后的。而ICC融合通信中臺預置集成各消息渠道,并通過統一消息接口對接企業內部的各業務平臺,建立小步快跑、快速迭代的解耦敏捷機制,可快速響應市場及業務需求,實現先發制人、以快制勝。

   其次,是從“執行斷層”到“閉環優化”。在各個消息渠道彼此獨立的通信架構中,難免會形成信息孤島,信息孤島將直接導致策略止步于執行的環節,執行結果難以統計匯總,更不論基于數據匯總進行數據分析和策略優化了。ICC融合通信中臺通過完整通信鏈條閉環讓執行結果可量化評估,并為策略優化提供數據支撐,使每一次的決策執行到策略優化呈現螺旋式上升的迭代。

   最后,是從“單點擊破”到“持續經營”。流量進入存量時代,以全面性、持續性為特征,以與客戶建立長期聯系為目標的持續經營戰略已經成為了企業之間的共識,但渠道獨立、迭代滯后等歷史問題卻在將戰略落到實地時形成了掣肘。ICC融合通信中臺從根源上打破原有架構,重新構建更具敏捷性、可拓展性的平臺,為持續經營提供必不可少的技術支撐。

Q:那在營銷服務領域會產生什么價值影響呢?

   王連光:就營銷服務而言,最重要的一點是從“割裂營銷”到“協同營銷”。“割裂營銷”既指各個營銷手段、營銷渠道的割裂,也指營銷和服務的割裂。傳統營銷方式中,各個營銷手段和觸達渠道間相互孤立,難以協同傳遞同一個品牌形象,且往往不太注重營銷過程中的服務意識,為了營銷而營銷,容易讓客戶感到反感。協同營銷不但要求企業通過多個渠道全方位地觸達客戶,更要求各個渠道間協同互補,營銷和服務過程保持一致的體驗,做到企業與客戶的雙贏。

   而要更好地實現營銷和服務協同,需要從“單向推送”到“實時互動”的轉變。單向推送的出發點是企業想要表達和傳遞什么,實時互動則是通過各渠道上下行消息的記錄和分析,去揣摩、去挖掘客戶需要什么。此處我們有一個消息記錄時光軸的概念:以時間為縱線,詳細地記錄各個渠道平臺與客戶溝通的消息記錄,記錄企業下發了什么消息,更注重記錄客戶上行反饋了什么消息。

   最后是從“大眾化”到“個性化”的轉變。個性推薦、精準觸達的“千人千面”已不再新鮮,我們此處更強調“千人千面”的智能化。傳統的營銷服務中,我們需要根據客戶的畫像和標簽,通過人工去匹配不同的渠道和內容,ICC融合通信中臺則倡導“渠道智能路由”和“內容個性化渲染”,只需根據客戶畫像和標簽制定發送策略,即可實現智能化的精準觸達,達到“一勞永逸”的效果。

   【編者按】感謝玄武科技·即信短息BU總經理王連光對此次訪談的支持與配合。

以下為訪談重點的梳理,僅供參考。

一、ICC融合通信中臺概念提出的時代背景

1.  企業與用戶之間營銷服務的關聯離不開渠道載體和通信網絡。

2.  企業內部形成了繁雜的通信架構網,煙囪式架構和信息孤島不利于企業進一步發展。

3.  ICC融合通信中臺與“新基建”概念的相通之處。

二、ICC融合通信中臺概念的內涵釋義

1.  “O型融合通信鏈”:

☞ 各通信渠道的融合。

☞ 企業與用戶通信鏈條的閉環。

2.  “T型通信生態系統”:

☞ 廣義上ICC融合通信中臺包含整個通信生態系統。

☞ 只有先建好ICC融合通信中臺,再基于其去搭建各業務系統,整套通信生態系統才會既牢固穩定,又敏捷可拓展。

三、ICC融合通信中臺概念的具體落地

1.       核心原則“先搭建主體軀干,再豐富細枝末節”,不斷豐富、迭代。

2.       四大核心功能:統一消息接口、融合消息發送、融合消息管理、全通信渠道監控。

四、ICC融合通信中臺概念的價值

1.  核心價值:通信綜合治理、通信成本降低、通信生態系統搭建

2.  企業戰略布局層面:

☞  從“規劃滯后”到“敏捷實時”

☞  從“執行斷層”到“閉環優化”

☞  從“單點擊破”到“持續經營”

3.  日常營銷服務層面:

☞  從“割裂營銷”到“協同營銷”

☞  從“單向推送”到“實時互動”

☞  從“大眾化”到“個性化”

關于我們

   玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎,涵蓋短信、語音、物聯網等通信資源及UMP、AMS、AI機器人等通信軟件平臺,并圍繞企業通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業通信云計算服務,廣泛應用于金融、政企、互聯網、快消等行業,致力于幫助企業連接用戶與渠道,在通信場景中驅動企業業務創新與發展。

   (新聞稿 2020-06-19)


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