11月26日，鏈家對外發布了規范房產經紀服務的《綠金服務標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義，也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。
全新定義房產經紀行業的服務品質
在房產經紀行業，由于長時間缺少衡量服務品質的行業標準，經紀人服務方差大，服務價值難被客戶感知是行業的共性問題，制約了行業整體服務水平的提升。
此次發布的“綠金服務標準”是基于鏈家多年的行業經驗和客戶洞察，并結合內部的管理要求提煉而出。
從具體內容上來看，“綠金服務標準”共計有15條，覆蓋了客戶服務的關方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業主維護、服務承諾、簽后服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，并要求經紀人保持中性的市場觀以及為社區居民提供力所能及的服務。
“接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循并真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務盡可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。”鏈家COO王擁群表示。
鏈家的品質：好人、好店、好服務
自2018年宣布啟動全面的品質升級計劃以來，鏈家圍繞服務者品質、門店品質和服務品質進行了不斷的實踐，全方位進行了升級迭代。
在人才品質方面，自鏈家提出在2021年將全國經紀人統招本科率提升至51%以來，高學歷經紀人比例持續攀升。2020年，全國鏈家的統招本科生占比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對于高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行了結構性上調，增幅在10%-55%，最高的城市已經達到了8000元。同時，鏈家在多個城市都全面升級了新人的培訓體系，通過系統化的培訓，給新人充分的賦能，助力其快速成長。
11月12日，在成立19周年的司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為“宇航行動”的人才培養項目，以內部競賽的形式從3.8萬名統招本科經紀人中選拔出2000名儲備干部，為優秀高學歷新人搭建快速成長晉升的通道，為組織發展培養新的生力軍。
在服務品質方面，鏈家歷史悠久的安心服務承諾體系持續得到了豐富與升級。2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務承諾，在此前二手房交易的服務承諾的基礎上，累計已有26城推行了租賃服務承諾，14城推行了新房服務承諾。截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金已達22.57億元。
在客訴解決方面，2020年，“30124客訴響應承諾”各項指標已基本達標，其中30分鐘響應率達99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完結率達到95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%，整體客訴服務品質不斷提升。
在門店建設方面，鏈家不斷提升門店品質、豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為“城市補給站”的定位，將承載更多社區連接的功能，給社區居民提供多樣的便民服務，致力于把門店打造成城市基礎設施的一部分。
“要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務就是在人、店和服務三個維度上不斷提升品質。”王擁群表示，“我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續投資，為老百姓提供足夠好的服務。”
(新聞稿 2020-11-27)