近日，Adobe Summit 2022 “體驗驅動業務”線上峰會成功舉辦。Merkle美庫爾中國首席分析官及客戶解決方案負責人陳光明受邀出席，并與來自Adobe和德勤的行業專家通過全球最佳實踐及整合創新技術分享了適用于中國市場的數字化升級之道。
未來十年，是客戶體驗管理引領的黃金時代
在全球范圍內，客戶體驗已然成為各大媒體關注的焦點話題，其中包括華爾街日報、福布斯等。《哈佛商業評論》分析服務團隊曾對 1100 名高管進行的一項調查顯示，58% 的受訪者將改善客戶體驗列為企業最優先考慮的前五大事項之一。在中國，也有越來越多的企業和CEO將客戶體驗視為最重要的長期發展戰略方向之一。疫情仍反復無常，線上經濟大規模發展，企業都希望給予用戶最好的體驗，塑造用戶忠誠度，甚至是希望用戶能夠主動地為之傳播和擴散口碑。從長遠的角度來看，塑造極致客戶體驗旅程是企業與競爭對手拉開距離、真正為用戶提供價值、占據用戶心智、贏得長期回報的不二法寶。
陳光明表示，如果說上一個十年是客戶關系管理（CRM）的十年，未來十年一定是客戶體驗管理（CXM）時代的黃金十年。客戶體驗管理遠遠超出了客戶服務和客戶關系管理的范疇，它涵蓋了客戶怎樣看待他們與企業互動的一切。但同樣，企業應如何擁抱這黃金時代，如何為客戶提供非凡的客戶體驗，也成了企業面臨的巨大挑戰。Merkle在2021年一項對消費者的調查中發現，企業的認知和消費者需求之間仍有巨大差距。86%的公司認為他們已經了解并滿足了最有價值的客戶的需求，但只有 35%的消費者認為營銷和廣告滿足了他們的需求。打造極致用戶體驗旅程是一項持續且復雜的工作，以客戶體驗為引領的時代，企業還有很長的路要走。
數據驅動，以用戶為中心，
開啟品牌的數字化客戶體驗轉型之旅
企業在開啟客戶體驗轉型前，首先要明晰客戶體驗管理的實質。CXM的實質是通過數據管理、數字體驗和組織架構，重新構想和設計公司的基礎結構，使之能夠實現以用戶為中心的戰略。它通過持續的敏捷性，構建創新的個性化體驗以滿足用戶的需求、語境和動機。如何理解？即企業要意識到，轉型關乎整個組織，而不是單一的部門；同時，要關注用戶在整個生命周期內的旅程，而不僅僅是推送廣告或產生交易的單一時刻。最重要的是，要從以用戶為中心的角度擁抱企業全景，要從了解用戶開始進行客戶體驗轉型，根據用戶需求的不斷變化，快捷、靈活、甚至預測性地為客戶提供每一次服務。
消費者正在擁抱數字渠道，但當下cookie和設備ID越來越難獲取，品牌應如何真正做到數據驅動，以用戶為中心的個性化營銷呢？第一方數據成為了營銷技術的基石，客戶數據管理平臺作為營銷技術和業務應用的基礎，帶動線上線下更多的客戶參與從而提高營銷效率。Merkle幫助品牌通過覆蓋線上和線下的各個觸點進行數據獲取及數據整合，再根據先進的AI技術和精準算法進行數據分析和數據洞察，進行大規模個性化的溝通，最終提升ROI和用戶體驗的提升。
客戶體驗引領新增長
Merkle營銷自動化解決方案高級總監張璐表示：“品牌在客戶體驗管理方面想要有更好的改善，不僅需要對行業、營銷場景和客戶有深度的理解，更是需要產品和技術運營的加持。Merkle作為Adobe的長期合作伙伴，有超千名員工拿到了Adobe的認證證書。在近期服務的客戶中，也得到了很好的營銷效果和客戶評價。”
為順應中國線上消費環境并為消費者提供良好的購物和消費體驗，某國際知名休閑運動品牌從單一的官網溝通渠道，擴展為包括微信小程序在內的全鏈路用戶觸點溝通模式。其搭建微信小程序商城的初衷是為客戶提供有品質的個性化商品，但推薦效率和精準度都不盡人意，也影響了消費體驗。Adobe Analytics所提供的用戶路徑洞察，允許我們通過不同維度進行數據篩選與拆解。Merkle團隊借助Adobe Analytics，在該品牌官網，微信小程序進行布碼、埋點與分析， 從而實現實時監測品牌的業績表現。Merkle遵循品牌方的初衷，為其制定了AI智能推薦解決方案，利用AI建模，基于用戶以往的購買數據、瀏覽軌跡和當前的點擊行為進行實時優化和動態呈現，把同質化的手動推薦轉變成了以用戶為中心、依據用戶喜好而進行的智能自動化推薦。最終，整體銷售增長了近4倍。這些都是客戶數字化轉型的一個小環節。我們也因此贏得了客戶的認可與信任，現在正在為該客戶做更深入更復雜的數字化轉型業務。
Adobe和Merkle是雙方在全球范圍內重要的合作伙伴，在多個領域和生態環境中有超過14年密切及深遠的合作。Adobe大中華區董事總經理吳振章表示：“在大中華區運營的品牌們面臨著在全球范圍內數字經濟個性化所帶來的機遇與挑戰，對于那些積極擴展海外業務的品牌來講更是如此。創建具有全球化一致性、又兼顧當地特色的個性化體驗需要一個強大的技術平臺，而Adobe致力于通過不斷創新的Experience Cloud和不斷擴展的合作伙伴生態系統來助力這些國際化品牌抓住機遇。”Merkle作為Adobe的重要合作伙伴，雙方聯合為企業的客戶體驗管理業務提供一攬子解決方案，致力于幫助企業跨全數字渠道與客戶進行深入互動，以客戶體驗為支點，塑造獨樹一幟的品牌體驗。
About Merkle
Merkle(美庫爾)集團是一家以數據為驅動、技術為依托的客戶體驗管理公司，專注于跨平臺和設備交付獨具特色和個性化的客戶體驗。在過去30多年里，Merkle與眾多《財富》1000強企業以及非營利機構建立了合作伙伴關系，幫助他們實現營銷投資組合價值的最大化。公司在數據、技術和分析方面的積累為其獲取消費者洞察、實施超個性化的營銷戰略奠定了堅實的基礎。Merkle在效果媒體、客戶體驗、客戶關系管理、忠誠度、電商解決方案、B2B營銷和企業營銷技術等方面的綜合優勢有助于增強營銷效果，擴大競爭優勢。Merkle全球現擁有12000多名員工，業務遍及歐洲、北美、中東及亞太地區，設有50多個辦事處。Merkle于2016年加入了電通集團。
Merkle中國總部位于上海，并在北京和南京設有辦事處。如需了解更多信息，請與Merkle中國聯系。
（新聞稿 2022-05-11）