在電商沖擊、經營成本上升的大環境下，近幾年的鄉鎮市場中，單一家電品牌的專賣店似乎很難再看到了。這其中，有的是主動放棄了，有的則是在經營無果后選擇退出。
反之，海爾鄉鎮專賣店一枝獨秀，憑借數字化轉型，在行業承壓的情況下，卻做到了逆勢增長。
11月21日，海爾鄉鎮專賣店第六屆峰會在青島召開。會上，海爾鄉鎮專賣店公布了近三年的業績情況：2020-2023，年復合增長在20%以上，實現三年三連漲。
行業承壓前行，為何海爾鄉鎮專賣店卻能夠跑贏市場？
原因在于，海爾鄉鎮專賣店通過專業化、服務化、數字化轉型，全面提升了鄉鎮客戶經營能力，促使鄉鎮專賣店體驗持續升級，從而獲得了用戶認可。
專業化：以專業能力強化區域市場競爭力
與城市專賣店相比，鄉鎮專賣店通常面臨的問題和挑戰更多。想要改善經營現狀，首先要提升的是鄉鎮專賣店的專業化水平。為此，海爾鄉鎮專賣店近年來從產品、門店、行為等方面，全方位提升專業能力，以此打造區域內專業競爭力第一門店。
產品方面，有差異化的產品。海爾鄉鎮專賣店選擇走差異化的中高端產品經營策略，門店經營的目標是20%卡薩帝產品銷售，50%專供產品銷售，以此優化門店產品結構。其次，門店的產品統一配備演示物料，直觀展示產品性能優勢，進一步提升門店經營的專業性。
門店方面，有差異化的門店形象和場景展示。海爾鄉鎮專賣店無論是店面裝修還是店內布局，都有著良好的形象。在布局上海爾鄉鎮專賣店格外注重人性化，產品陳設會根據用戶生活動線和生活空間打造，用戶可以按需找到合理的產品搭配方案，實現成套購物體驗。門店還將在場景體驗方面持續布局，配合家居產品、軟裝、燈光，讓場景更豐富。同時為了照顧不同人群需求，也會規劃鄉鎮社交客廳、兒童游樂區等不同體驗區域。
人員方面，有差異化的用戶經營行為。如今，海爾鄉鎮專賣店已經不再是等客上門，而是走出去主動尋找用戶，如積極進村入戶、主動服務老用戶等等。當用戶到店時，有專業的銷售顧問引導接待，通過了解用戶需求，給到專業化的服務和產品推薦。購買后，售后人員標準化的送裝服務，強化用戶對品牌統一性的感知，安裝完畢后，還會根據用戶日常生活習慣進行設備調試。
服務化：以全鏈服務提升用戶體驗
一直以來，用戶都十分看重線下專賣店的購物體驗，如果服務存在短板，體驗就會大打折扣，導致客源流失。海爾鄉鎮專賣店以用戶體驗為首要目標，從門店形象到產品體驗再到售后，全鏈路提升服務能力，讓海爾鄉鎮專賣店成為用戶的首選門店。
首先，直觀的門店形象實現了快速“獲客”。在門店覆蓋的3公里范圍內，海爾鄉鎮專賣店設立了廣告牌和商超展架，展示出“上門清洗家電、免費提供空氣洗”等諸多便民服務，用戶無需進店就能快速了解門店服務項目。進店后，店員會面帶微笑的上前熱情接待和指引，透過門店設立的服務承諾墻，用戶也能第一時間獲悉到服務權益。總之，所有的服務內容都是直觀展示給用戶的，這樣購買效率也會更高。
其次，智慧且貼心的產品體驗達成了高效“留客”。在店里，用戶可以隨時享受到各類產品的體驗服務，比如洗衣機的精華洗挑戰、冰箱的全空間保鮮實驗等；全流程的智慧場景，還能讓用戶沉浸式享受場景帶來的智慧聯動和主動服務，體驗更為沉浸。像洗烘服務和美食烘焙課程等互動體驗，未來也會在店內持續布局，用戶只需提前預約就能參與，十分貼心。
最后，完善的售后服務完成了精準“鎖客”。用戶下單后，可以根據自己的實際需求選擇送裝及售后權益，有服務需求可以及時線上溝通。此外，為了避免家電長期得不到維護，進而影響到用戶生活，海爾鄉鎮專賣店還提供入戶服務，進行家電的清洗與保養。
數字化：線上線下一體化的高效經營
對鄉鎮專賣店而言，商業模式的變革是順應時代發展的一方面，技術能力的支撐同樣關鍵。海爾鄉鎮專賣店能夠保持多年逆勢增長，正是基于門店、產品、內容的全流程數字化，構筑了新環境下的核心競爭力。
門店數字化打造了線上線下一體化的專賣店。如今鄉鎮用戶購物無需到店，通過智家云店就能下單選購，實現了專賣店24小時不打烊。線上下單同樣享受以舊換新、線上秒殺等諸多門店活動，智家收銀門店也可以滿足用戶個性化的付款體驗。此外，門店還開通了倉庫和配送中心的集中管理，保證送裝同步，一次到位。
產品數字化則將線上線下價格統一，充分保障了用戶權益。門店使用電子價簽，與線下保證同類同款、同時同價，且指定型號、款式、季節、渠道有優惠活動時，都能與線下保持同頻，實現了用戶權益優惠的標準化和規范化。
而內容數字化通過公域流量賦能轉化和私域用戶運營，使門店整體運營效率得到快速提升。一方面，門店借助短視頻內容和服務直播，輸出門店相關內容和宣傳視頻，強化門店的傳播引流；另一方面，門店使用易理貨數字化用戶運營工具，能精準服務新老用戶，并跟進潛在用戶，達成持續獲客。
總體而言，在消費市場不斷變化的當下，海爾鄉鎮專賣店通過專業化、服務化、數字化轉型，找到了逆勢上揚之路，正在持續引領行業的方向。
但無論時代如何變化，海爾鄉鎮專賣店“以用戶為中心”的初心始終未變。也正是因為心懷用戶，所以海爾鄉鎮專賣店才能不斷打造差異化的競爭優勢，實現持續增長。
(新聞稿 2023-11-22)
