三星手機維修很辛苦用戶平均等候一小時

這天，北京下了2003年的第一場雨，格外冷，不少人因此打消了外出的念頭，相信前去維修手機的用戶也會比平時少一些。11：02，記者來到位于西直門橋東南角的成銘大廈，找到了北京市百利豐通訊器材有限責任公司維修中心。
    這里是一個專業的手機檢測、維修中心，從維修中心門外的標志可以看出，其提供對三星、三菱、聯想、普天等8種品牌手機的檢測、維修服務。進入維修中心，最明顯的感覺是擁擠。大約30平方米的接待廳里擠滿了人，記者數了數，現場等待服務的有35人。
    從該維修站的招貼內容可以看出，該處主要提供三星手機的檢測、維修服務，四周的墻上幾乎貼滿了三星手機的保修說明、免責說明等條例，只在一側掛有其他幾個品牌手機特約維修站的標志牌。接待臺處有三星手機的展示柜，展示著一些三星手機的模型機，未標價。但其中陳列的包括三星數據線、電池等物品均標了價格。在一個角落里，同樣擺了一個三星手機的樣品陳列柜，可以想象，其重點服務對象為三星手機的用戶。其后的統計也顯示，幾乎所有前來維修的都是三星手機用戶。
    該維修中心是三星手機的二級維修中心，在北京，類似這樣的手機維修中心還有幾處。該維修中心的工作可謂非常繁忙，在高峰時期（11：00～14：00），幾乎不到一分鐘就有一位用戶前來維修手機。隨著時間的推移，用戶越積越多，后來的用戶甚至找不到供等待用的接待椅。這與其他一些維修中心的設置有一些區別：某些維修中心提供了排號服務，這樣使用戶的維修過程顯得比較有秩序。而該維修中心的接待臺前擠滿了人。另外一個比較奇怪的現象是，該維修中心的接待人員要求用戶提供自己的身份證。
    從員工介紹表中可以了解到，該維修中心一共有5位接待員、8位維修人員。高峰時期，5位接待員全部上陣，仍然顯得有幾分忙亂。12：45，一位年輕時尚的小姐的手機檢測結果出來了，接待人員告訴她，該手機不存在任何質量問題。她堅持詢問，“可是我經常沒法接通電話。”接待人員告訴用戶說：“可能是你打電話所處的環境中網絡條件不夠好，所以出現這種現象了。”
    這句話幾乎成了維修人員或手機廠商對用戶千篇一律的解釋。這位用戶無奈地喃喃自語：“來一趟不容易，就這么被打發回去……”
    可以看得出她不善于交涉，因此，徘徊了一會兒，她還是收起手機走出維修中心。她被維修中心接待的時間是11：54，也就是說，她花了69分鐘得來的檢測結果是手機無故障，這就意味著她那部三星手機可能會維持原狀，她還將繼續忍受“經常沒法通電話”的痛苦。
    13:24，另一位女用戶的手機檢測完畢，該用戶使用的是三星一款CDMA雙屏手機，出現的故障是外面的液晶屏偶然會無顯示，但手機內部的彩屏照樣能使用，并能正常通話。經檢測人員檢測，未發現有任何故障。在檢測的56分鐘內，并沒有此類現象出現，該用戶的手機不能被維修。接待人員給她提供的建議是拿回手機再觀察幾天，如果手機又出現這種問題，再拿回來檢測。這位用戶猶豫半天，反復在接待處詢問，又多次實驗，手機一直未出現她平時所遇到的故障，因此只能取了手機離開。
    14：39，一位中年男性用戶的手機檢測完畢，該用戶共等待76分鐘，檢測結果無任何故障，但耳機已損壞，因為耳機已過保修期，因此不予免費保修，該用戶只好拿著手機離開。
    14：46，一位用戶要求更換新手機，理由是才購買三周的手機即出現自動關機現象，但維修人員認為其已過了三包規定的期限，因此只能予以保修。在勸說下，該用戶放棄了更換手機的念頭。
    14：57，維修中心內出現一陣小騷動，一位用戶要求維修中心開具一張手機退換證明，“我才買了兩個月，就修了三回，該換的都換完了，我得把它退掉！”
    這回，該用戶的手機是主板損壞，該用戶不愿再使用這款機型，因此決定退手機。但維修人員不愿開具證明，提議更換主板，雙方爭執幾個回合之后，該用戶無功而返。
    記者抽樣調查的結果表明，平均一位用戶維修、檢測手機的時間花費為60分鐘以上，他們的等待辦法，要么是站在維修中心里等座位，要么是出去轉一圈再回來。
    15：09，維修高潮已經過去，在現場等待的用戶是24人，記者離開百利豐維修中心。
    記者共統計了11：02～15：02共4個小時的維修用戶數，共202人（次），不少前來維修的用戶都是兩人甚至三人前來，記者已盡量除去重復計數的人（次）。因為用戶的等待時間較長，不少用戶甚至因為使用相同型號的手機而搭上話、交上了朋友，互相討論各品牌手機的優劣。長時間的等待讓每一個用戶煩躁不安，可以想象三星其他維修服務中心的維修工作人員壓力決不比百利豐的小。
    因為該維修中心也提供對另外一些品牌手機的維修服務，并不只維修三星手機，因此記者盡量避免了其他品牌手機造成的對三星手機品牌的干擾。經統計，大約有不到10％的用戶是維修非三星品牌的手機。
    目前，國內大部分手機生產商均采用外包手機維修業務的方式來進行售后服務，因此，對維修人員的培訓、設備提供等方面都可能存在服務不暢的瓶頸，給用戶提供了不必要的麻煩，也因此可能導致維修未果的用戶向消費者維權機構進行投訴。
    關于市場上盛傳“三星手機水貨泛濫”的說法，在維修中心似乎未被證實，幾乎所有用戶的手機都接受了檢測或維修，并沒有維修人員提出是水貨手機就不能維修的回答。

2003-03-04

三星手機維修很辛苦 用戶平均等候一小時

三星手機維修很辛苦用戶平均等候一小時