(新聞稿 神舟電腦提供)2002年12月1日,神舟電腦全面啟動“上門服務”工程,此舉深得用戶拍手稱快。雖然售后服務有眾多知名電腦品牌在早些年已經普遍實現。但是對于深圳神舟電腦這匹激進的“業界黑馬”來說,卻是來之不易。他的推出,是神舟電腦一年來成長力量的推動,也是神舟電腦面對同質化競爭,開拓未來更廣闊市場空間的領軍“兵符”。
近來,記者從神舟電腦用戶中隨機抽查了數十位,進行電話回訪。其中除有三位用戶未能接通外,其余用戶都友好接受了我們的電話采訪。現匯總如下:
1、響應時間快,反應迅速:從接到服務請求至提供上門服務,總共只需半天時間。如果請求隊列過多,工作量超負荷時,提供服務稍有延遲,但最遲也會在次日為用戶圓滿解決一切電腦應用故障。這一點,90%的用戶都眾口一詞,稱贊有加。
2、上門服務專員技術過硬,態度友好,服務效率高,用戶評價較高:通常,服務專員在接到服務請求后,迅速將問題歸類,確定客戶所在路線,然后馬上出擊。每到用戶處,細心聽取用戶意見,認真分析發生的故障,服務專員迅速切中肯綮,在較短時間內,將電腦恢復正常。最后詳細耐心地給予用戶簡單明了的講解。用戶的需要得到了充分滿足,所以都給了85分以上的嘉獎。看來,服務如此全面,周到,用戶滿意度提高定是必然。
3、服務后追蹤回訪,和用戶建立長期良好聯系,更有利于塑造神舟品牌美譽度:當問及用戶對服務的要求或建議時,有1/3用戶反映說,希望在上門服務后能予以追蹤回訪,以便更好地了解和把握廣大用戶的電腦使用情況。同時也愿意和廠家建立長期友好的關系,一方面是廠家上門服務的內容和必然要求,由此建立和提高神舟電腦品牌的美譽度;另一方面用戶通過與技術人員的溝通與交流,也提高了自身的電腦應用水平和操作技能。這是一個雙贏的策略。何樂而不為呢?
雖然每次談話,僅有短短的幾分鐘,但從聲音里,能感知和體會到用戶對神舟電腦的關愛和支持,以及對神舟電腦未來發展寄予的厚望。神舟電腦定然要再接再厲,方不負眾望。(新聞稿 神舟電腦提供 2003-01-02)