國際高科技市場調研公司In-Stat在日前發布了一份有關中國網絡游戲市場的報告中所指出：2005年總數超過300家中國網絡游戲公司中，僅有不到15％的網絡游戲公司實現了盈利。殘酷的現實引來了相關人事的思考，85％未盈利的困境不禁令人猜想：《傳奇》時代的中國網游暴利局面是否已經一去不復返了？
回首當年盛大代理《傳奇》而成就今日輝煌、九城借《奇跡》、《魔獸世界》晉升為中國網游三強……如今面對如此數據，當年網游公司日進斗金的盛況早已是昨日黃花了？
第五屆網游簡體報告以數據方式表明：網絡游戲玩家對某款游戲的平均黏著度為8個月，有2年以上長時間黏著度的網絡游戲玩家為0，并且只有1個月以下黏著度的玩家17.28%。如何在吸引到玩家之后，再留住他們成為一個急待解決的問題。
在八杯酒娛樂世界網站上，一位玩家對金山游戲公司的諸多罪狀的控訴中，其中一項這樣說：
客服太差。這個問題我接觸不多，不過周圍不少朋友冤聲載道，有轉服號無故消失了的；有永遠也等不到親愛的客服給個明確的回答的；有永遠把號卡在半空卻沒人踢的；有……有那么多有，金山客服，一句話：你們有沒有人在啊？
客服問題其實困擾的不只金山一家，業內的很多公司也都會因客服問題接到玩家的投訴。
網游客服，這也正是中國網游玩家對產品最關注的因素之一。第五屆網游簡體報告顯示，在對“網絡游戲玩家離開某款游戲的原因”的調查中，因“客服不好”一項而離開的玩家占了10.67％，居所有因素第三。如圖：
與此相反，某網絡公司在一則招聘網游客服的信息中這么定義他們客服標準：“我公司在運營中運用了一套全新的客服體系，這套體制源于北美EA的線上事業部提倡的一種新形態的客服管理體系——人性化回復。這種客服體系是針對于目前大部分網絡游戲客服越來越傾向于機械化的一種對立體系。在這樣的體系中，所有的客服都不再是面對教條的機器人，而是經過了游戲的培訓以后，確實掌握游戲的許多問題，并且擁有自主回復權的實實在在的人。會如同玩家在游戲中的朋友一樣，玩家們能切實的得到他們的幫助。”
所謂“人性化回復”的客服理念，其實是一種重視玩家的嚴謹負責的網游運營態度，其長久的建設直接關系到運營商的美譽度與信譽度，更是留住玩家的關鍵因素之一。
讓“人性化回復”的客服理念付諸于行動，對國內的網游公司來說，并不是一件不可能的事情。
網站客服——“人性化回復”客服理念的具體代表，這個行業在中國其實并不陌生。在B2C電子商務、網絡游戲等相關領域，已經有一些先行者開始使用了網站客服工具。此產品是基于web2.0與互聯網技術的融合、正式代表企業方嚴肅立場的、便捷的即時通訊客服工具。所以，它將是不久之后在電子商務、網絡游戲以及更廣闊的領域廣泛運用的客服工具。
在互聯網上——游戲產品的同一平臺，建設即時通訊的網站客服，對網游公司來說是一個可行的發展方向。因為，這種網站客服方便了玩家尋求客服幫助的行為，以互聯網為平臺的客服既節省了玩家的時間，也節省了他們的財力；并且，這種網站客服在國內也不存在技術壁壘，如上海恒聚公司(5107.cn)開發經營的恒聚網站伴侶就是此類網站客服產品。它們產品的特點在于：玩家不用下載即時通訊軟件，而只需點擊網頁上的通訊圖標，就可進入與后臺客服的語音和文字即時交流；這種客服圖標也可以嵌入網游論壇帖子的簽名檔或郵件的簽名檔，玩家點擊此圖標即可進入與網游客服的實時交流。
在第五屆網游簡體報告中夢幻西游占最受歡迎網絡游戲、最受歡迎2D 網絡游戲、客戶服務最佳網絡游戲、反外掛最佳網絡游戲和最佳國產網絡游戲榜首。不能說是其優質的客服帶來的諸多最受歡迎頭銜，但是，它最受歡迎頭銜是絕對離不開其優質的客服因素的。
“游戲行業的水還很深。” 天悅董事長楊京在看到許多還未出世就胎死腹中的網游公司和源源不斷的后繼者后，說出了這句話。不知這番話能不能給身處于這個行業的有識之士們提個醒，仔細思索中國網游的良性發展之路。再把目光擴的更廣些，在學習別人先進的產品技術時，是不是也應該認真領會其長期運營服務方面所蘊涵的商業意義。