真正以消費者為導向的“五項全能”服務
“你能幫我做一張和張靚穎的合影嗎？”20歲的上海女孩Kelly有點怯生生的對著網絡那邊的代號為076的TCL遠程服務工作人員說，聽到那邊爽朗的回答“好”，她簡直有點不能置信，這大大超越了她常識中所認識的“服務”概念。幾分鐘前，“076”剛剛幫她的筆記本完成了殺毒、安裝一些應用程序的工作，甚至指導了她一些電腦應用的知識，她進一步試探性的提出了這個似乎有點“過分”的要求，沒想到，“076”在她的指導下，通過遠程操作系統，幾分鐘之內就在她的電腦上用photoshop幫她做出了這樣一張合影：Kelly和她的偶像張靚穎靠得很近，兩張年輕的笑臉竟有幾分相似，她很滿意。
這就是TCL電腦遠程服務的一個典型的小故事，和“076”一樣的近百名坐席工程師每天這樣通過網絡為用戶提供“遠程服務”。“與臺式電腦相比，筆記本對服務的要求更高。由于具有便攜的特性，筆記本要求上門維護的比率并不高，消費者強調的是個性化的隨身、隨時服務。我們通過用戶的授權，可以在他們的監控下遠程操作他們的電腦，為其提供軟件維護和其它服務，相對于傳統的“送機維修”而言對用戶的私密性有更好的保護，”076號工程師介紹說。而遠程服務只是TCL筆記本領先服務體系中的一項。包括遠程服務、隨行服務、數據保密、上門取送、兩小時快修一起組合為TCL電腦的“五項全能”服務，稱得上是筆記本服務領域革命性的舉措。
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TCL電腦服務專家表示，TCL筆記本新服務體系以“找準用戶需求，并用最有效的方式滿足客戶需求”為核心，以“直面客戶、網絡化、客戶關懷”為原則，形成獨特的領先服務能力。直面用戶可以理解為企業與消費者的直接互動。出了問題，用戶不是找經銷商，而是通過免費電話，直接與TCL電腦的呼叫中心溝通，隨時隨地傾聽客戶的心聲，了解客戶的需求，這種溝通方式能幫助企業通過及時改善流程和設計新的服務產品來滿足用戶；此外，由于TCL筆記本大力發展自建網絡和可控網絡，能更方便的為客戶提供個性化與特色化的服務，網絡化程度更高；而且，通過這種方式有效激發企業的社會責任感，甚至是超越國家的法律法規，從各個方面給予客戶更多關懷，維系并鞏固企業和客戶之間的關系。
由于筆記本產品存在隨身性的特性，而且使用環境也遠較臺式機復雜，因此用戶在服務的個性化、便利性、快捷性和私密性上提出了更高的要求。如果說“遠程服務”是滿足了消費者的個性化要求，那么TCL推出的特色“隨行服務”為常年商務旅行的客戶帶來了無窮便利。在北京出差的上海用戶只要讓北京的TCL維修中心將待修的筆記本取走，而當用戶兩天后回到上海，TCL筆記本物流配送系統已經把修好的筆記本送到他的辦公室了。此外，兩小時快修服務則最大限度地降低了故障對消費者的影響，確保用戶日常工作的順暢。人性化的數據保密服務，則令消費者將私秘掌握在了自己手中，工程師們只有被授權才能接觸你的數據文件。這些看似簡單的服務實際上是對企業服務體系架構、服務網絡、物流配送、技術人才素質等綜合能力的考驗。
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對于TCL筆記本而言，傳統的服務模式往往是以企業為出發點的挽救式（以“三年保修”為例）和承諾式模式（以“產品三包”為例），而TCL要做到的是以消費者為導向的體驗式和關懷式服務模式，“五項全能”服務創新了服務模式！而借“五項全能服務”的發布，TCL將進一步實現其快速反應服務體系的的升級和完善。“國產品牌一向在服務方面有其先天的優勢，這也形成了與洋品牌的比較優勢”，有關人士表示。
國際標準的大品質管理體系
TCL筆記本對服務的全心投入來源于對品質的絕對自信。TCL集團副總裁楊偉強認為：“國產品牌要實現品質上的國際化，必須從觀念和標準兩方面同時入手。”首先，國際化的品質源于國際化的觀念，只有以國際化的水平去思考、去要求，才能實現品質等于國際品牌的目標。
其次，國際化的品質源于國際化的標準。要實現國際化的品質，就必須運用國際化的品質管理方法，嚴格按照國際標準，遵循國際化的質量管理流程。傳統的品質鏈以上游廠商品質、成品質量控制、用戶使用品質構成，而TCL的大品質鏈則在零部件的生產環節開始，做到從源頭開始實現品質的嚴格監控。同時，作為國內IT行業中唯一推行“六西格瑪”管理成功的品牌，TCL筆記本在生產流程、品質管理的整體流程上，全面貫徹以國際化標準，實行國際化流程和國際上最先進的的質量管理體系，在品質上與國際品牌看齊。
國際化的品質控制程序，令TCL筆記本的品質達到了驕人的高度：能夠承受高強度的靜電，EMI（輻射指標）低于國標4dB；MTBF>=30000小時(3.4年)，遠高于國家5000小時的標準；能連續在高溫40度和90%高濕的惡劣條件下滿負載運行至少72小時……可以說，TCL筆記本已經完全達到了國際水平。
一位業界資深人士表示：通過在品質和服務上的突破性成長，國有品牌完全能夠通過這一輪的后發優勢，建立其核心競爭力，實現行業的良性崛起。國產筆記本正在迎來其發展的黃金階段，而機會不可能坐等。只有真正以卓越的品質和領先的服務得到了消費者支持的品牌，才能夠真正持續的、良性的發展。