最近兩年，希捷公司一直在中國推行一項有重要影響力的售后服務政策：實施硬盤保修期兩年內以舊換新。具體說來便是，凡中國消費者在中國區域內購買的希捷硬盤，自購買之日內起兩年內如出現非人為故障，希捷公司均將提供無償更換同型號全新硬盤一塊。此舉一出，在贏得眾多消費者稱許的同時，也有一些爭議浮出水面，認為“三年包修變兩年換新”是一種售后服務的倒退。那么，究竟孰是孰非呢？
集成時代：兩年已成界定產品優劣分水嶺
眾所周知，在工業化帶動信息化，信息化促進工業化的大時代背景下，數碼產品的高度集成化、智能化、微縮化已呈主流趨勢。用一句通俗的話來說，便是“所有的硬件都固化在一塊電路板上、甚至都含在一個芯片中了”。在這種大制造、大集成的態勢之下，IT產品的應用生態正在悄然發生變化。如今，眾多廠商的市場銷售及售后反饋已經證明，對于新時期出品的數碼類產品而言，兩年已成為鑒定良品的一個時間坐標，一般而言，消費者購買的3C產品，如果兩年之內沒有出現非人為故障，通常意味著其已經順利通過消費者實用環境的嚴格檢驗，在自然壽命到期之前，該產品都應正常運轉與工作。反之，兩年之內如果一件新品在使用中發生問題，就表明該產品存在一定天然缺陷，即便對其進行維修，其內置核心部件也很難修復如新。因此，從消費者的角度來判斷一個產品是否優良，兩年的使用期將是最好的證明。
拷問良心：三年保修與兩年換新的背后博弈
“兩年定估優劣”，對于這樣一個業界皆知的事實，顯然消費者并不完全了解。因此，任何一個負責任的廠商都應該以足夠的誠意面對新時代IT產品售后的新變化。保修并非不可以，但上述已提到，如今的IT產品都具有高度集成與智能微縮的特征，這也意味著某一部件出了問題，便會導致“一損俱損”的狀況。那么，廠商在提供售后服務時，究竟是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，還是對內部核心部件進行整體更換，令其煥然一新，這便成了問題。
目前市面上流通不少所謂“良品硬盤”，就是返廠維修后重新流入市場的。雖然維修好的硬盤依然可以使用，但是對消費者來說，畢竟不如新品用得踏實。此外，無良渠道將良品盤冒充新品出售的事情屢見不鮮、層出不窮。顯然，與其如此，不如直接為消費者更換對等型號的新品。如此，無論對消費者，還是廠商，都是個雙贏的結果。
然而，對于這樣一種皆大歡喜的處理方式，并非所有廠商都接受。現在看來，它們之所以仍然死抱著“三年保修”的舊有售后觀念，歸根結底，其實仍然是基于經濟利益上的考量。畢竟，兩年換新，便意味著已經賣出兩年的產品所獲得的物質收益，有可能隨時化為烏有。顯然，這是許多廠商難以接受的。而這背后，也反映了這些廠商對自己產品質量的不自信。
如今，希捷在中國區率先主陣，主動出擊。不僅將使消費者更了解到硬盤的使用特性，享受到更優質的售后服務，也必然會引發硬盤市場特別是售后服務的變局，加速劣質硬盤的市場淘汰。這對優質硬盤供應商和消費者來說，自然都是一件好事。
（新聞稿 2013-08-12）