近年來，隨著手機用戶的不斷增加，手機的產品質量和售后服務問題日益受到關注。日前，負責全面運營飛利浦手機全球業務的深圳桑菲消費通信有限公司宣布，正式啟動一項旨在提升消費者滿意度的“笑臉”工程。
桑菲有關人士表示，盡管大多數消費者與手機廠商的接觸主要在銷售環節，但從樹立品牌良好形象及確保消費者利益的角度而言，應該在全公司各個崗位全面導入“以消費者為中心”的意識，在經營的各個環節中貫徹服務理念和服務行動。
以消費者為中心首先體現在產品提供環節。桑菲接手飛利浦全球手機業務之后，并沒有簡單追求主流功能的疊加，而是通過深刻調研和把握消費者真實需求，推出了一系列適銷對路的產品。自去年9月以來，先后推出了9@9k、9@9w等受到消費者歡迎的新品，并在近期發布了世界上首款能夠使用干電池進行供電的手機9@9j。在飛利浦“精于心、簡于形”的品牌核心理念指導下，飛利浦手機逐漸走出了一條精品路線，不靠機海戰術盲目搶占市場，而是靠精益求精的產品贏得顧客。
據了解，桑菲早在幾年前便啟動了6西格瑪管理，這在手機業中較為少見。這項管理模式旨在從每一件產品、每一個過程幾乎消滅缺陷，這便高度確保了產品的質量。此外，桑菲還實施平臺標準化、元器件標準化建設等措施，強化了產品上市前的測試指標和質量把控標準，對多個項目進行了更加嚴格的試驗，使產品品質得到進一步的提高，返修率持續下降。
在售后服務方面，桑菲充分利用通信網絡技術，加強了飛利浦手機全球呼叫中心、售后服務體系的建設，為客戶提供優質高效、及時互動的服務，提高了產品維修效率。在此基礎上，將微笑服務、高效服務、規范服務、真誠服務、周到服務作為核心，對維修中心的前臺人員進行服務文化等專業培訓，讓所有客服人員有耐心的接待每一個用戶，確保每個用戶都能獲得很好的服務體驗。
飛利浦手機在質量和服務上的切實努力得到了消費者的認可，根據飛利浦品牌管理委員會委托第三方進行的調查，一年來飛利浦手機售后服務的全球滿意度明顯提升，在消費電子行業年度評優工作網絡投票中受到網友熱捧，在剛剛結束的“第二屆消費電子行業售后服務工作會議”上，深圳桑菲消費通信有限公司以11953票列位“2007年度中國消費電子行業客戶滿意單位”30強名單第7名。
桑菲方面有關負責人表示，在產品同質化日益嚴重的今天，通過優質服務來實現差異化已經成為品牌提升的重要因素。飛利浦手機“全程服務”工程不僅僅是局限于售后服務，而是體現在售前、售中及售后的全過程，并將優質產品作為顧客服務的一項重要內容。他同時表示，通過實施“笑臉”工程，飛利浦手機將在競爭異常激烈的中國市場上實現市場占有率和品牌影響力的雙重提升。
關于深圳桑菲消費通信有限公司
深圳桑菲消費通信有限公司是一家集先研發、生產、全球營銷服務和物流配送于一體的綜合實力強大的移動通信企業，公司成立于1996年10月，注冊資金3300萬美元，目前年產能達1500萬部。成立以來桑菲屢獲殊榮，先后榮膺 “中央企業先進集體”、“中國企業500強”等一系列殊榮。自2007年4月起，正式接管飛利浦品牌的全球手機業務。
（新聞稿 2008－03－26）
