“我叫趙博，是中鐵行包快遞公司錦州營業部的信息專職，長城電腦的錦州客服人員第一次上門服務，就給我留下了特別深刻的印象。”這是一封寫給長城電腦如意服務客戶服務部的感謝信。
長城如意服務是長城電腦2004年底從各個事業部分出來的一個單獨的事業部，成立以來在行業里一直有很好的聲譽。記者為了更多的了解長城如意服務和長城如意服務的故事，撥通了趙博的電話，做了一次深入的電話采訪。
初次見面，長城員工給我留下深刻印象
售后服務是一個老生常談的話題，目前的IT業內，許多電腦提供商都有著同質化的售后承諾條款，但真正做到細致入微，體貼周到，讓用戶滿意非常不易。客戶對售后服務不滿的投訴也時有發生，并見諸報端。也正因此，當一個客戶主動的，誠心誠意的要寫一封感謝信，來感謝他的客服人員時，其中一定有讓人感動的東西。
趙博很爽快地接受了電話采訪。他在電話中告訴記者，錦州營業部處在關內外咽喉要道，年貨件發送量450,000件以上，今年總公司為營業部配發長城電腦以提升營業部的形象。從今年夏天到現在，和長城電腦如意服務客服人員已經合作了半年多的時間，“長城的客服人員技術精，工作責任心強。”趙博稱贊著。
“但是，由于我們營業部工作量大，對于易損部件如鍵盤，和連續工作長時間的主機設備等造成的故障也較多，如意服務的客服人員總是隨叫隨到，毫無怨言，細心解決并認真輔導我們營業部的員工操作，為長城電腦公司贏得較好的聲譽。”
趙博說，處于行業的特性，他們的日常工作量非常大，電腦設備都是24小時不停的運行及使用，在這種情況下鍵盤最易發生故障和損壞。
但是每次他們打電話給如意服務的客服人員尋求幫助時，客服人員不論天氣好壞，時間早晚，總是在最短的時間內趕到他們營業部處理故障。“第一次，如意服務的客服人員從接到我們的電話到到達我們的營業部，只用了3分鐘。”隨后客服人員不僅檢查了失靈的鍵盤，更是對營業部的所有電腦都進行了系統地維護（檢查了狀態、衛生、對營業部的員工進行維護講解說明），保證了營業全部電腦設備能夠處在一個正常的運行狀態之中。
不計得失 一心為客戶
趙博介紹說，他們的營業部一分鐘也不能離了電腦等信息設備，要不整個工作都要停止運行，“那影響和損失就太大了。”他平時最擔心的就是自己出差在外時設備發生故障，因為別人并不太了解該怎么處理故障。每次都多虧了長城電腦如意服務的客服人員及時幫助，才保證了設備和工作的安然無恙。
趙博告訴記者，他的工作量繁重，主要負責計算機設備、機房等工作，出差機動性大。在一次出差到沈陽公干的時候接到客戶人員的電話，說更換的鍵盤到貨了，他想上門維修。當趙博告知他在外地公干時，這位客服人員忙說：您安心工作，回來再聯系。
“話不多但很實在，但讓我們真正感受到了長城如意服務的客戶人員的貼心服務，感受到了長城電腦對客戶的關懷是實實在在的，我們很是感謝。”
客戶人員的責任心就更不用說了。趙博提到這樣一件事： 12月5日晚21點錦州營業部由于停電，對正在使用電腦和oki打印機同時受到了損害。長城電腦和打印機都要重做系統程序，當時值班的同志不知微機發生什么事，就打電話向趙博咨詢，不湊巧的是，當時趙博正在北京參加公司整合會議，沒在錦州。21點多已經很晚了對于芝業部來說微機一壞，行包運輸馬上陷入癱瘓。在這種情況下，趙博首先想到了如意服務的客服人員，請他們幫助絕對沒問題。果然，值班的人員聯系如意服務的客戶人員后，不到5分鐘，客服人員就到達現場配合，發現系統崩潰需要做恢復時，不顧天冷夜黑，又先跑回客服中心取來系統安裝盤，之后才重做了系統程序，為我們解憂排難。工作近23點全部微機恢復正常后，如意服務的客服人員才離開。
做上帝的感覺真好
“以前就聽說過長城電腦的如意服務，但總覺得那離我們挺遠的，沒想到通過這半年多的接觸，長城電腦的如意服務真是名不虛傳，著著實實讓我們有了當上帝的感覺。”趙博說，通過如意服務客服人員的具體工作，他們感到離如意服務更近了，更貼心了。
趙博的話道出了長城電腦如意服務的精髓：客戶就是上帝。
據了解，為了進一步整合資源，為用戶與渠道提供高效率的支持與服務，從2004年初開始，長城電腦將服務業務從原來的各個事業部中剝離出來，成立全新的服務事業部，獨立核算，打造“如意服務”的品牌，全面提升了長城電腦服務的品質，為長城電腦全力開拓國內市場保駕護航。目前，在全國設立了 32 個直屬客戶服務中心， 與 300 多家專業化的合作伙伴結成了戰略服務聯盟，覆蓋全 國 200多個城市。近千名專業服務工程師能夠隨時提供專業、標準、規范的技術支持服務。
2005年2月25日，長城“如意服務”突破各種重圍，一舉拿下國稅總局1500萬元的服務大單，內容包括服務器、數據庫、應用系統三年的外包服務，整個系統遍布全國3000多城區縣，包括數千臺服務器，這充分顯示了國稅總局對長城品牌、技術實力、服務能力、響應能力的高度認可。
（新聞稿 廣溢馨德提供 2005-12-29）