在3.15期間已經沉寂多時的團購行業再掀波瀾,首先3月6日百度糯米推出“隨便退”服務機制,行業首家承諾所有生活服務類團單,未消費隨便退。此舉徹底根治了團購行業服務痼疾。14日百度糯米在微博上對美團的隔空喊話,將這場團購服務大戰推向了白熱化,從網友的評論來看,多數人對百度糯米的服務改革表示贊賞與支持,并且他們還希望美團能跟進效仿,共同保護消費者的權益。
當天,美團并沒有做出任何回應,但實際上美團內部早已炸開了鍋,據知情人士透露,美團經過幾次閉門會議后,最終決定在3月15日將服務進行升級。第二天一早所有團單都貼上了“隨時退”的服務標示。
美團雖然在極短時間內推出了“全場退”,但也引發了諸多問題,網站上仍然存在大量服務條款不一致的團單。據貴陽的網友反應,美團貴陽站,所推出的貴州龍鮮奶水果蛋糕團單,服務承諾不統一。頁面上方明顯標注著“隨時退、過期退”,但在下面的使用細則中卻出現了“不支持隨時退、不支持過期退”的字樣。同一產品兩種不同的服務標準,已經對消費者構成欺詐,并且也涉嫌違反新《消法》。
出現這樣的情況,可能是由于兩種原因,一種是由于頁面上線太過匆忙忽略了對細節的修改,另一種則是美團并沒來得及和商家達成“隨時退”的共識,才導致出現了這自相矛盾一幕。并且據知情人士透露,美團部分商家不愿支持退款服務,美團竟以下線威脅,雙方一度發生爭執,甚至有些商家表示會通過法律手段向美團聲討賠償。
對此,有業界人士認為,美團極有可能會將“全場退”所產生的巨額損失直接轉嫁給商戶,這種“竭澤而漁”的短視手段勢必會導致長期競爭力的下滑。同時,在內部美團也很難在極短的時間內完成對財務、客服、運營、銷售等組織架構的全新梳理和人力補給。而美團這種“內憂外患”的局面,或許將在未來一個月內全面彰顯。
(新聞稿 2014-03-17)