燒錢、融資、合并……當下O2O模式里最火的外賣領域風波不斷，而隨著資本寒冬的到來和新食品安全法的出臺，這個以剛需、高頻、高痛點作為機會的“風口”將如何破局？要想逐步實現外賣O2O行業的健康發展，當前最為緊要的是重新構建商家、用戶和外賣O2O平臺三者之間的供需關系。
精準定位需求 “高凈值”用戶成為外賣O2O盈利關鍵
不可否認補貼對于前期市場的培養是很有效的，但是在用戶習慣建立之后，如何真正黏住用戶更是平臺需要下功夫思考的。
以往很多補貼吸引來的用戶往往是低端用戶，這的低端指的是消費力較低，這部分群體的需求核心是“實惠”，所以價格成了他們決策的關鍵因素。這就造成一個即定的事實：低端用戶群體客單價低，c利潤薄。
外賣O2O平臺要想盈利，“高凈值”用戶的作用非常重要。所謂的“高凈值”用戶就是指高收入用戶，這部分用戶與低端群體最大的區別就是對價格敏感度不高，客單價比較高，但是對高品質的產品和服務有著較高的需求。
這部分有相應需求的“高凈值”用戶集中在一線城市和主要二線城市，他們主要來自這些城市的中產家庭。這部分用戶回家后往往不會單獨做飯，注重生活品質的他們對吃的要求也非常高，比較重視餐品的口味和品質，對于服務體驗也有著特定需求，比如他們會希望送餐員敲門的聲音盡量小，還有關于禮貌的一些細節，以及是否可以幫忙鋪上桌布等。
除此之外，“高凈值”用戶還有一個非常明顯的特點，就是忠誠度比較高，一旦通過外賣服務黏住這些家庭用戶以后，還將會有更大的延展空間。比如根據他們的個性化需求，提供更好的就餐解決方案，拓展包括供應水果、鮮花、商超等在內的品類，或者其他便利性的生活服務。
中國整體的消費在升級，“高凈值”人群規模正在逐年擴大，不斷滿足他們的需求，對外賣O2O拓展盈利空間來說很關鍵。
提供什么樣的產品和服務 決定了能否進行價值再造
說到外賣O2O的供需關系，就不得不說“供”的主要參與者——餐飲商家。商家作為餐品的上游提供方，直接影響到用戶體驗。實際上，和什么樣的商家合作，就決定了平臺的基調和發展方向。如果平臺大多數商家都是經濟快餐店，那么它服務的主要群體可能是學生，比如說餓了么和美團外賣；而如果大多數商家都是品牌連鎖餐廳，那么它可能主要服務的是白領，比如到家美食會和百度外賣，這都是和它能提供的產品和服務相對應的。
在下游，平臺作為連接者承擔著直接面對用戶，提供服務的責任。因此，產品的品質和“最后一公里”的服務成為亟需解決的問題。一是表現在如何保證送餐的品質，哪些食品適合配送，哪些食品不適合配送，不同的食品應該采取哪些不同的配送方式，針對不同季節應該怎么去做，如何保證配送餐飲的食用安全，如何加強配送餐飲的品質監控等等，都需要有一套非常完善的管理體系。
二是如何解決“最后一公里”的服務問題。因為涉及到食品安全和服務口碑，物流團隊的可控性、標準化、流程化、專業化很重要，越接近這些目標，越能保證服務質量。
通過向用戶提供有品質的餐品，以及高質量的服務，來滿足用戶的外賣用餐需求，形成良好口碑和長遠銷量，這也是對傳統實體餐廳進行的價值再造的過程。
建立信任是重構外賣O2O供需關系是橋梁
在互聯網+時代，用戶痛點是被提及最多的字眼。對安全性更敏感的外賣O2O領域而言，通過連接建立起信任非常重要。
首先外賣O2O涉及的場景往往是宿舍、辦公室、家庭等，具有一定的私密性，特別是社區家庭，對私密性的要求就更高了；另外一方面外賣提供的是食品，并且是新鮮的餐品，食品安全和衛生的問題不容忽視。這就決定了外賣O2O并不是通過簡單的連接，解決用戶吃飯的時間和地點問題，而是建立在“信任”之上的融合。
無論是商家還是用戶，他們都往往愿意付出一定的價格獲得這種信賴感和可靠感，特別是在家庭外賣O2O領域。一旦這種信任度建立起來，就會形成巨大的忠誠度和口碑傳播，有助于用戶痛點的解決。反過來說，如果商家和用戶一旦產生置疑，解決起來所要花費的代價將會非常高，這是商家、用戶和平臺都無法接受的。
O2O所提供的是非標準化的生活服務，單純依靠互聯網進行簡單的疊加，只是效率的重建，而只有真正把信任建立起來，重構外賣O2O的供需關系，才能發生真正的質變，提高服務資源的利用效率和增量。
（新聞稿 2015-10-22）
