提到用友，從最初的財務軟件，到其后的ERP，再到細分行業覆蓋政務、醫療、煙草等政府與公共領域的管理軟件與服務，每一個和用友打過“交道”的用戶，想必都能夠講述出與用友的些許往事。
他們曾經或許進行過咨詢，有過投訴，反饋過問題，每一次接觸都在豐富著雙方的交集。今天，實現了從“軟件”到“網絡”跨越的用友，讓大家看到了傳統軟件公司互聯網轉型的決心與行動，僅從呼叫中心這一微觀的角度透晰，也在實現著互聯網化的轉型與探索。
用友優普客服中心書寫呼叫中心行業歷史
2005年12月，用友優普客服北京中心正式成立并上線，2008年南昌中心成立，再到今年客服中心成立十周年，五百人的團隊十年如一日忙碌在與用戶溝通的“第一線”。這是名副其實的第一線，雖然他們與用戶素未謀面，卻并不妨礙他們借助語言這一最為有效的工具，解決用戶使用過程中遇到的任何問題。
剛成立之初，用友優普客服中心的業務比較單一，以熱線為主，接起率一直保持在90%以上。同時，在渠道上已經實現了熱線端、PC端、智能終端的全覆蓋。隨著客服渠道的多樣化，用友優普客服中心正將熱線向在線服務、微服務分流，順應互聯網的服務模式。
“現在，我們不僅僅是考慮接起電話解決問題，更關注于客戶的體驗，通過多樣化的服務提升客戶溝通過程中的感受。”李丹，用友優普客服(北京)中心總經理，從業十年，也是用友優普客服中心的第一位員工。當呼叫中心發展成為一個行業，對于該行業的“昨天、今天、明天”，結合著用友優普產品線的發展，她有著自己的理解。
用友優普產品線背后的“傾聽英雄”
用友優普客服中心雖然屬于呼叫中心行業，但有著它的特別之處。很多呼叫中心的知識庫能夠支撐高達企業90%的業務，對人員本身的素質要求并不是特別高，但對于用友來講，其知識庫工具對日常工作的支撐力度不到三成，大部分客戶的問題需要依靠坐席本身的能力來解決，這就對人員方面的管理提出了非常高的要求。
正是這十年客戶服務的積累與探索，用友客服中心形成了一套完善的培訓認證體系。在內部，自客服中心新員工入職后，便為每一位員工制定學習計劃，不僅包括產品的學習、服務規范的學習，上崗前還需要參加測試，通過后才能夠上線為用戶服務。新員工上線后，在各個階段都將有輔導老師輔導其學習，完成不同階段的學習任務，在這個過程中，還將經受末位淘汰的考驗。
“另外，我們會引導每一位員工進行學習方向的選擇，有管理和技術兩個成長方向，對應著其在用友不同的成長路線，有很多資料輔助學習。”李丹說道。在成長的過程中，為了進一步激發員工的學習能動性，培養多位工程師，鼓勵他們做客服中心內部導師的工作，通過這個工作，不光激發其自己的學習，還可以帶動新同事主動學習。
完善的培訓體系、良好的學習氛圍、良性的競爭環境、科學的崗位流轉、明晰的晉升通道，想必這并非用友客戶服務中心十年全部的積累，但就是這些，足以支撐起在行業中的標桿地位，吸引很多同行遠道而來參觀學習。
用友優普客服中心完善的培訓認證體系為用友各條產品線輸送人才的同時，多年的服務積累起用友產品精細的知識庫，在部門內部同事間共享，也會在平臺開放供用戶自助服務時查詢，并潛移默化的影響著產品的研發。
“用友產品每一版在需求調研、需求確認的過程中，都有客戶服務部門的人員參與，我們會把平時與客戶溝通中客戶的需求反饋給研發部門。在日常的工作中，我們內部也有運維支持網站直達研發。”李丹介紹說。
由此可見，用友客戶中心可謂用友產品“背后英雄”的一部分，一代又一代的更迭集合了研發人員與客服人員共同的努力。隨著客戶服務互聯網化，用友客服中心的綠色服務不斷拓展，自助式的微易搜、互動式的微論壇、直達坐席的微客服，以及最新上線的微預約，不斷滿足著用戶通過不同渠道獲取幫助的需求。
轉模式促服務，全分銷模式下用友客服中心的職能轉變
傾聽是一種藝術，對于用友客戶服務中心來說，正在創造新的藝術。
用友客戶服務中心一直不斷嘗試和挑戰，李丹介紹了客戶服務中心的變革：“前十年，我們采取的是集中分布式服務部署的模式，這可以稱為優普服務的1.0模式，而今年采用全分銷的模式后，優普服務也將進入到2.0模式，通過互聯網思維進行創新，適應全分銷，在新的十年進行新業務的拓展、新模式的探索。”
進入全分銷時代，直銷機構的取消，讓用友優普客服中心整個服務體系產生了新的變化，“從量級角度來講，不論是直銷還是分銷，我們的客戶群沒有太大的變化，服務量級沒有明顯的波動。只是在管理難度上有著不小的變化，直銷模式是內部體系的管理，而全分銷模式，從上端派單到下端，不單是把問題派給分銷商，還需要對服務質量及后續的處理流程進行監督，監督難度比以前增大很多。”李丹分析道。
對此，用友優普客戶服務中心啟動了“服務合伙人計劃”，在合作伙伴中設定一些試點伙伴，將直銷機構曾經采用的規范、流程在分銷伙伴中進行探討、協商，制訂出一個全新的模式，從試點開始逐步把可能遇到的問題逐一挖掘出來，最后進行大面積普及推廣。
模式理順了，對于不同產品線的分銷伙伴，人員能力上存在著差異，用友優普客服中心將會走入伙伴當中，進行相關的培訓與監督，提升伙伴客服人員的能力水平，從而提升整個服務體系人員的水平。
十年前，用友客服中心秉承“用心服務，傳遞微笑”的口號親切的與客戶交流，十年后，他們以“百分百用心，成就百分點滿意”來傾聽每一位客戶的心聲，在呼叫中心這個完全不被人們注意甚至輕視的行業，秉承創新的服務理念，默默在用友的歷史上書寫著屬于自己的故事。
（新聞稿 2015-12-14）