9月8日~11日，知名服務機器人品牌科沃斯在北京參加中國國際金融展，展示了其應用在銀行領域的定制化公共服務機器人產品。科沃斯公共服務機器人于2015年正式在銀行業落地商用，經過一年多的發展，已有近1000臺機器人服務于全國各地銀行營業網點，并在國內銀行業市場占比達到第一，包括為交通銀行研發設計了“嬌嬌”、為建設銀行定制了“小龍人”，以及在中國銀行、郵政儲蓄銀行、南京銀行、浙商銀行、農商行等多家銀行實現了規模化應用。
科沃斯為什么推出銀行機器人?
這款機器人產品之所以首先瞄準金融/銀行市場，是因為金融業人力成本已居行業之最，且逐年遞增，合理有效地控制人力成本成為行業剛需之一。同時，銀行業非常依賴終端服務，將定制的專業銀行服務機器人應用在銀行以及其它金融機構的服務場合，不僅能緩解人力成本困擾，還能帶來意想之外的附加價值。
服務+機器人：匹配商業心理學的完美CP
機器人在銀行的應用首先是將人形的機器人終端放置于各營業網點，協助并部分代替大堂經理及其它人員的工作，主要為業務咨詢應答與引導類的服務。同時，作為銀行面向客戶的主要窗口，營業網點也是銀行向客戶展示商品、交易商品以及獲取潛在客戶的主要線下平臺，例如，安排柜臺服務人員向辦理業務的顧客推薦信用卡及理財產品等。但這些傳統的方法存在明顯的弊端：柜臺服務人員對顧客的興趣、需求無從了解，只是盲目、機械地向顧客進行商品推銷，不僅效率低下，而且容易招致顧客反感。
金融展科沃斯展臺
服務機器人卻恰巧能從基礎的商業心理學角度出發，解決這些問題：
①人形低齡設計，交流無壓迫。
科沃斯銀行機器人身高1.2米，聲音可愛、表情呆萌，低齡于成年人的擬人化外形設計能給銀行顧客帶來無壓迫感的親和交流。
②機器人元素吸引顧客主動交流。
機器人在當下對多數普通人都具有神秘吸引力，因此，當機器人出現在銀行營業廳時，幾乎人人都會主動靠近并迅速適應與機器人的語言交流。
③人與機器無障礙交流更容易。
人們對陌生人有防御心理，對陌生人的商品推銷行為防御則更重，但對機器人，這種防御底線卻要薄弱地多，在這樣的心理和情緒氣氛中，銀行顧客與機器人之間很容易做到無障礙交流，機器人自然就能更了解顧客。
④會移動的機器人能主動制造交流機會。
與其它硬件服務設備不同，銀行機器人能夠自主移動與避障，在營業廳主動搜尋并靠近有服務需求的顧客，既可根據顧客需求向他提供服務與指導，也可酌情推介與之需求有關的銀行商品。
因此可見，機器人用于交互服務，是擁有天然優勢的。
科沃斯機器人已為銀行實現了什么?
科沃斯銀行機器人進入銀行領域一年多以來，已經取得了卓越成績：前景可期的銷量、銀行用戶的高頻使用，而這些終究是因為機器人為銀行帶來了期待中的價值回報。
高達30%的營銷成功率
據統計，科沃斯銀行機器人平均每月可為銀行一個普通二線地級市營業網點接待30000多名顧客，為顧客提供面對面的業務咨詢與指導服務。在進行接待工作時，機器人能夠主動向銀行顧客介紹銀行重點業務、推薦對顧客有益或顧客可能感興趣的銀行熱銷產品，而由于機器人產品形態帶給人們的好奇和親切，顧客往往對這類主動營銷行為并不反感。從科沃斯銀行機器人為銀行用戶生成的月度報告中可以看到，每月機器人總計實施推介工作7000次，成功2000余次，成功率高達30%左右。
除了通過主動營銷為銀行帶來的經濟效益，機器人還能獨自幫助銀行顧客進行一些程序化的業務辦理，如業務辦理窗口引導、排隊取號、貨幣匯率查詢等，平均每月成功辦理的業務量總計達300余次。此外，在營業廳辦理業務的顧客還會經常主動向機器人進行咨詢，平均每月累計達2000多次，其中，存取款、辦卡、理財等核心業務超過50%。而對銀行來說，在這一次次顧客與機器人的交互中又潛伏著商機：顧客不習慣跟銀行大堂經理攀談，但卻很樂意與機器人交流，交流的過程就是機器人為銀行了解顧客需求與興趣的過程，據此再向顧客開展產品營銷工作必然更有的放矢，營銷成功率自然更高。
自動、高效地記錄與管理數據
銀行機器人接待顧客每天都在產生大量的交互數據，通過機器人，銀行可以建立一個龐大的業務數據庫。2016年6月的一份數據報告顯示，科沃斯銀行機器人為一家銀行的10個分行/支行營業網點接待了客戶2.9萬人左右，共產生90000多次人機交互，其中，與銀行核心業務關聯的有效交互數據超過一半，這些交互數據都被銀行機器人的后端管理系統自動記錄了下來，并且，系統每天都對這些數據進行常規分析與處理，并生成月度、季度和年度數據報告。未來，這些數據的價值是巨大的：借助機器人系統，銀行能夠建立一個大數據云平臺，通過持續收集有效應用數據并進行分析、處理，幫助銀行深入了解顧客需求，從而為他們提供更精準的人性化服務。
價值背后的支撐——分工有序的科沃斯銀行機器人架構
科沃斯作為服務機器人領軍品牌，多年來在機器人的關鍵技術領域實現了非常堅實的儲備，將這些領先技術和產品理念延伸至其它行業進行應用，是科沃斯新時期的機器人理想。2013年，科沃斯立足于導引基礎訴求的公共服務機器人產品——旺寶正式問世，當時，科沃斯就對這款機器人有了非常清晰地規劃：具備自主移動、緩沖避障等核心功能，并能向用戶自我推薦并提供導引服務，這款公共服務機器人產品也正是科沃斯銀行機器人的母體，該款機器人產品的研發工作立項后，明確了為它配置位于服務前端的機器人和位于服務后端的計算機管理平臺兩個環節，這兩個環節也是今天科沃斯銀行機器人的基礎技術架構。
交互@機器人終端
機器人具有基本的語音/視覺識別和自動感知技術，在銀行營業廳，它可以自主運動，與銀行顧客主動交互，并通過語音和圖像獲取銀行顧客的服務需求，再將需求實時傳輸至機器人“大腦”。
科沃斯銀行機器人配置在銀行各營業網點時主要承擔以下職能：
①當顧客進入或離開營業廳時，機器人可以主動迎客及送客，協助大堂經理回答顧客問題、為顧客打印排隊碼號，起到引導分流的作用;
②在顧客排隊等候或休息時，機器人還可以推送二維碼、引導顧客下載銀行官方APP，為銀行獲客;
③可以利用顧客在銀行的碎片時間，主動推介金融服務和產品。
觀眾與科沃斯工作人員交流
數據管理@“大腦”云端
機器人“大腦”就是位于后端的計算機管理平臺，它負責對前端機器人提交的需求進行判斷和處理。應當說，“大腦”是機器人的核心組成部分，機器人所有原始數據、關鍵技術模塊都位于這里。
在數據方面，由于銀行機器人為顧客能帶來完整的服務體驗，因此人與機器之間交互量也非常龐大，平均每個銀行營業網點每月人機交互量約在1~2萬次左右，這就對機器人“大腦”的知識儲備和存儲空間提出了要求。對此，科沃斯銀行機器人一方面與銀行指定業務系統對接，這樣，機器人就能夠幫助銀行為客戶提供存取款、理財等業務的專業咨詢服務。另一方面，機器人“大腦”采用了云的架構建設，以高效確保海量數據的交互及存儲。
在智能分析處理技術方面，人工智能自然是服務機器人未來發展的主要方向，因此，早在2014年科沃斯為公共服務機器人產品在美國申請的發明專利書就可看到，這款機器人當時就已經從工作系統和原理上建立了完整的人工智能布局和設計構想：前端機器人與顧客進行交互、識別顧客信息;后端計算機平臺為顧客建立包含生物和生理屬性的個人ID、存儲人機交互數據;機器人有效提取每一位顧客的興趣信息，并為顧客提供個性化的導引服務;前端與后端之間數據即時、無縫互通。
科沃斯機器人2014年專利證書摘要
機器人的“哲學”：人工、智能，一個都不能少
科沃斯機器人的這份專利書描畫了機器人與人工智能的美好未來，但人工智能技術的發展卻是一條漫長的路，即使今天機器智能與學習能力可以在諸如圍棋等某一個狹窄領域打敗人類，但要讓機器人像人一樣萬能應對各種復雜場景下的個性化交互是絕不可能的，這樣的高階人工智能我們可能還要再等待十幾、二十年甚至更久，即使這一天真的到來，機器人和人工智能也不可能完全脫離人類，在一套機器系統的管理中心，必然還會有人來進行不同程度的管理與控制。
技術的發展需要等待時機，但用戶的服務需求是不能等待更不可能倒退的，何況像銀行這類用戶本身就對服務很依賴。因此，科沃斯對機器人產品的研發和設計進行了調整：第一階段推出上市型產品，在機器智能做不到的環節通過人工來補充和支撐。現在的銀行機器人也是科沃斯公共服務機器人的第一階段產品，機器人“大腦”也還不能完全獨立處理前端提交的各類需求，在這一環節的產品設計上，科沃斯為它配置了人工客服團隊，并且，目前人工與機器人系統之間還處于強耦合時期，機器人還需較多地依賴人工操作，尤其是遇到顧客投訴、復雜業務咨詢以及非業務類社交服務等需求時。盡管如此，科沃斯銀行機器人至少在諸多關鍵技術的保障下實現了安全、高效的前端交互服務，并正在一步步通過技術革新提升機器人工作效率，同步實現1名人工客服對多臺機器人的工作輸出，有效解決了當前用戶需求。
現在，銀行機器人已經通過關鍵詞語音識別等人工智能技術實現了一部分機器人全自動服務，與此同時，在銀行業的耕耘也將為科沃斯機器人下階段的人工智能深度布局提供良好的應用土壤，并對人工智能技術更實用、更有價值地服務用戶產生有益影響。
與傳統集成商合作，創新智慧銀行產業
產品與技術是科沃斯銀行機器人高效運行的基石，而與市場、渠道的良好合作模式則是全面提升機器人價值空間的第二重保障，在這方面，科沃斯非常重視與產業鏈中已有角色的和諧共處。這之中，最具代表性的就是傳統的智慧銀行系統集成商，他們在銀行領域已經有了多年的積淀，深知未來銀行業的發展方向和需求，科沃斯正在全面展開與他們的合作：將機器人集成在智慧銀行系統中，一方面代替人的部分工作，比如迎/送賓、初級業務咨詢等，另一方面代替機器的部分工作，例如為銀行顧客打印排隊號碼。通過這些應用功能，科沃斯機器人和傳統系統集成商能夠一起構建更專業、性價比更高的智慧銀行系統。
同時，對集成商而言，這也是一個全新的市場方向，在傳統的IT系統集成、軟件開發領域競爭日益白熱化和同質化的當下，機器人的到來或將大大提升他們的市場競爭力。
總的來說，機器人是一款商品，在商業交易中產生正面價值是它最基本的屬性，無論再酷炫的技術、再遠大的理想都首先要遵循這一商業法則。不僅在銀行業，科沃斯公共服務機器人還面向零售、養老、政務等多個垂直行業開展應用，并將始終如一地致力于為用戶提供有價值的專業產品與服務。
（新聞稿 2016-09-13）