3月14日，微博聯合新浪網舉辦以“共建消費新生態”為主題的3·15論壇。論壇期間，微博發布《2017微博消費者權益保護白皮書》，對過去一年備受關注的網絡熱點維權問題進行盤點和分析。同時，微博與新浪聯合推出的消費者服務平臺黑貓投訴結束試運營，正式上線為消費者提供決策參考和維權服務。
與會嘉賓暢談新媒體時代下的消費權益
作為開放的社交媒體平臺，微博目前已經形成獨具特色的維權機制。在微博上，成功維權一般會經歷五個步驟，首先，消費者通過發博或者話題進行曝光，引發粉絲、媒體圍觀，大v跟進引爆輿論，隨后官方介入企業回應，事件平息。憑借對信息、話題的快速傳播和聚焦，聯合平臺上活躍的KOL、媒體和政府機構，微博在降低維權門檻的同時，更高效便捷協助消費者達成維權訴求。
經過深入運營，用戶對微博平臺在權益保護領域的價值認同也隨之提升。數據顯示，2017年，微博平臺上累計有超過百萬用戶發布了投訴相關微博。同時，維權話題的影響力覆蓋到越來越多的地域和領域，參與維權討論的用戶，超過半數來自三四線及以下城市。
依托微博大數據，白皮書公布了2017年微博消費者權益保護熱點事件。“#雪鄉宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯航強制乘客下機#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網友關注的維權話題。其中，#雪鄉宰客#事件在微博曝光，激起網友的一致聲討，微博用戶前后共創建了20多個相關話題，總閱讀量超過2億，討論量達12.3萬條。這些維權事件的曝光和解決，有效保障了消費者的權益，也有利于形成公開透明的維權氛圍。
為了更好的服務消費者，新浪和微博聯合宣布，正式上線消費者服務平臺——黑貓投訴。
微博副總經理、社會責任總監董文俊表示，黑貓平臺可幫助消費者最快對接企業，未來還將基于投訴打造榜單，為消費者決策提供參考。
在論壇上現場，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，消費者對新消費知識缺乏經驗，消費時會遇到很多新問題，而新媒體是重要的維權途徑。黑貓投訴平臺負責人高軍委也表示，很多問題的產生是因為彼此溝通不順暢或信息不透明，作為新媒體維權的代表性平臺，黑貓投訴的上線將解決類似問題。同時，他認為，“要把消費問題前置化，把消費知識的普及做到位，這是需要共同努力的地方”。
根據數據，自1月30日試運營以來，黑貓投訴平臺共收到投訴3000多件，范圍涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網站等多行業，其中，90%的投訴已聯系處理，50%的投訴得到商家的迅速響應。目前，黑貓投訴的相關話題閱讀量已經超過2000萬，已成為消費者維權的重要渠道。
目前，黑貓投訴平臺已與12301國家旅游服務熱線達成戰略合作，對涉及旅游景區管理部門等的重要投訴，黑貓投訴將在24小時內提交至12301平臺進行重點處理，共同提升處理效率。未來，黑貓投訴將與越來越多的企業商家、監管機構等合作，更緊密貼近消費者，共打造健全的維權體系，協助營造公平公正的消費環境。
隨著消費在國民生活中占據越來越重要的地位，維護消費者權益，提高消費者滿意度已經成為各方共識。互聯網的快速發展和普及，為消費者提供了貼近生活的維權案例和快捷多樣的維權渠道，也帶動維權意識的普遍提升。微博作為最具影響力的社交媒體，擁有3.92億用戶和豐富多元的平臺生態，在發揮媒體宣傳與監督功能的同時，也為政府、企業和消費者搭建溝通、互動的平臺，將大大推動一體化消費維權共治新格局的建設。
（新聞稿 2018-03-14）
