30多年前，海爾用一柄大錘砸醒了海爾人的質量意識和文化,也砸出了中國企業重視品質質量的開始。30多年后,海爾產品已經成為中國品質生活和高質量的典范。
2018年3月15日，一年一度的“國際消費者權益日”如約而至。今年315消費者權益日以“品質消費 美好生活”為主題，倡導經營者以品質消費為指引，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求。海爾在30多年的發展歷程中，始終堅持“第一是質量，第二是質量，第三還是質量”的理念， 通過制造、產品、服務三道關，為行業立起刀槍不入的“銅墻鐵壁”。
第一道關，在制造端嚴防質量問題。海爾在產品面世之前設下層層關卡，讓用戶來充當產品質量的“監考官”；
第二道關，產品經受市場和用戶的“洗禮”。經過嚴格考核出廠的產品會接受市場的檢驗，繼續吸收用戶的建議，不斷提升產品質量；
第三道關，破除服務質量被動的弊端。海爾通過“用戶評價 用戶付薪”機制，實現服務從被動到主動轉變，全面提升服務質量。
不難看出，跨過3道質量大關的海爾，已經成為中國家電質量的標桿。不僅僅在家電領域，海爾依然保持著領先地位，在2018AWE上，海爾還發布了物聯網時代平臺品牌戰略新成果：創成智慧家庭第1品牌，加速在物聯網時代的品質變革。
制造上：層層把關從源頭杜絕質量問題
經過30多年的發展，中國已經成為全球最大的家電生產制造國，但是質量問題始終是橫亙在行業健康發展的路上的“絆腳石”，在剛剛發布的《2018年315家電質量報告》顯示，2017年家用電子電器類產品投訴量95518件，在商品類投訴中高居第一。消費者買回家的家電產品或與產品宣傳不符，或產品質量穩定性差，用1-2年就會出現質量問題，比如空調的不制冷問題、熱水器漏電問題、冰箱噪音大問題等等。
在30多年的發展歷程中，海爾始終將質量放在重要位置，嚴格為每個產品把關，每個產品出廠之前都會經過層層關卡，經受無數次實驗的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標準檢驗才能合格出廠，標準數遠高于行業；海爾空調在面世之前需要經過“低溫”、“高空”等層層考驗；海爾熱水器需要經歷400多道質檢“關卡”的把控，內膽沖壓的實驗在一周內反復沖壓18萬次，遠超美國UL標準的10萬次……
經歷層層把關，海爾生產出來的產品質量遠高于行業。海爾冰箱通過537道檢驗測試項目及多項國際市場考核測試，全球唯一通過業界最為嚴苛的VDE-QTM認證；2016年，海爾免清洗項目獲得全國六西格瑪大會的最高冠軍，是16年來洗衣機行業唯一獲得此獎的品牌；海爾廚電在整機可靠性、主觀部件標準均高于行業水平：整機壽命行業水平5000h，海爾6000h；行業獨家高低溫、高低濕、高低壓900周期，行業是1800h。海爾熱水器推出“防電墻”技術，成為國內唯一被收錄為國際安全標準的技術……海爾用一個一個的腳印，走出了“中國質造”的發展路徑。
產品上：原創科技立起質量標桿
在消費結構大升級的當下，無論消費者的選擇如何多元化，甚至個性化，產品的優秀品質永遠是制勝法寶。根據中怡康的最新數據顯示，2018年第4周，海爾冰箱和海爾洗衣機分別以37.4%和34.5%的市場份額，繼續位居行業第一。此外，海爾廚電1月增長52%，單月增長遠超廚電行業2017年整體11%的增長率；海爾電熱水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售額29.6%雙雙居行業首位。
從數據上來看，海爾的產品保持了快速增長的勢頭，贏得了消費者的認可，這其中除了海爾在產品創新上的領先，遠超行業的質量成為消費者選擇海爾的重要因素。比如，針對熱水器安全質量問題，海爾“防電墻”技術，不僅解決了環境帶電的問題，實現了從產品安全到系統安全的跨越，還成為國內唯一被收錄為國際安全標準的技術，15年來9000萬家庭0事故，“能洗澡的熱水器很多，能100%安全的只有海爾”已經成為用戶的普遍共識。
除了質量如鐵的產品，海爾作為智慧家庭第一平臺品牌，還將電器升級為網器，借助U+生活平臺，網器可以主動記錄用戶的生活習慣和使用信息，并將這些信息實時反饋到數據中心，為接下來產品質量的提升提供意見。也正是憑借這樣循環的生態機制，才能讓海爾質量一直走在行業前列。
服務上：從被動到主動提升服務質量
實際上3.15消費者權益日，在平臺上反應的大多數問題是產品售后服務問題。數據顯示，2017年全國消協組織受理消費者投訴高達726840件，其中服務質量等問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量八成以上。長期以來家電行業服務人員收入低、服務水平參差不齊、服務外包現象泛濫，整體服務質量不高，影響著用戶的消費體驗。
對此，相較于傳統家電“顧客等于用戶”、“產品等于體驗”、“售后等于服務”的服務模式，海爾將被動變為主動，從以往一次服務結束變成N次交互，讓服務兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權交到用戶手中。也就是說，海爾的服務創新不再僅僅是安裝、維修簡單的操作，而是為用戶提供全流程的最佳體驗。
今年的政府工作報告中指出，要全面開展質量提升行動，推進與國際先進水平對標達標，弘揚工匠精神，來一場中國制造的品質革命。家電業作為制造業的典型代表之一，如何貫徹和落實成為全行業面臨的頭等大事。海爾在“人單合一”模式的支撐下，以用戶為中心，在整合研發、供應鏈和全球渠道資源的同時，進一步提高精細制造工藝水平，加強核心技術開發并提升自身品牌價值和影響力，以高端和原創科技為行業的發展指明了方向。
(新聞稿 2018-03-16)