8月14日，神策數據正式推出基于行為數據的客戶全生命周期分析平臺——神策客景(Sensors Journey)讓企業更懂客戶。
經神策數據團隊百次調研發現，盡管眾多企業對客戶精細化運營與管理具有強訴求，但是所謂的“客戶全生命周期管理”，知之甚多，實踐者寥寥。企業客戶運營管理者和客戶運營團隊面臨如下難題，直接影響了企業經營和管理效率，并成為客戶全生命周期管理的企業落地門檻。
圖1 企業管理者與團隊在客戶運營與服務中所面臨的挑戰
這給企業管理與分析軟件提出了更高的要求，他們所需要的不只是客戶資源的沉淀與記錄，而更希望能直觀、集中管理和洞察客戶全生命周期中風險與機會，搭建科學客戶分級的科學方法及管理體系，以達到以下目標：
提高客戶價值，提升交叉銷售、追加銷售
喚醒休眠客戶，提升產品沉浸度
預警風險，挽救流失客戶
增加客戶黏性，增加客戶續約率
獲得客戶推薦，提升滿意度……
一、神策客景，讓企業更懂客戶
聚焦上面所提及企業經營與管理最痛“痛點”及核心訴求，歷時半年，神策數據精心打造了新產品——神策客景(Sensors Journey)。“Journey”即“Customer Life Journey”，意為客戶全生命周期;客景與“Journey”對應，指的是“客戶全景”，即客戶360°全生命周期的管理與分析。
神策客景貫穿于客戶全生命周期，創造性將用戶行為數據與RFM-LS模型相結合并應用到企業服務、工具軟件等多個領域。依托神策數據基礎數據采集與建模、多維數據交叉分析等優勢，構建貼合企業自身業務特點的客戶分層分級體系，實時監掌控用戶健康度現狀和歷史變化趨勢，自動預警風險和機會，幫助企業最大限度挖掘客戶生命周期價值，數據驅動業務增長。
圖2 神策客景設計圖
神策客景分為工作中心、生命周期分析、客戶分析、配置管理、元數據五大模塊，緊密貼合業務，全景動態展示客戶關系(如客戶發展軌跡與階段特征等)，并提供預警異常與客戶狀態解讀等價值，為企業管理者和運營人員帶來360°全景分析。
二、神策客景，3大獨特價值 打造“構建—分析—洞察—行動”閉環
神策客景產品推出的背后，是神策數據及十余家種子客戶成功反復實踐和產品打磨。神策數據本身是企業服務廠商，在服務500+家企業客戶的過程中，依托完善的服務體系已形成一套對企業服務市場、客戶運營訴求的獨特理解，并沉淀出行業最佳實踐，因此神策客景的推出也是最佳實踐惠及行業之舉。
與傳統企業管理軟件不同，數據驅動產品具有“主動思考”的能力，為企業構建數據驅動的工作流閉環：定義客戶所處全生命周期的階段與狀態——洞察并分析客戶情況——北極星預警與客戶異常預警——任務自動觸發或指出下一步的精準行動。如下圖。
圖3 神策客景打造“構建—分析變化—洞察—行動”閉環
第一，一覽客戶全景，構建以客戶為中心的管理與價值評估體系。
更好的客戶體驗始于實時洞察。神策客景工作臺幫助企業梳理客戶生命周期的全流程，客戶管理與價值評估，為企業管理者打開“上帝視角”，建立全局觀，直觀理解數據。
動態、量化客戶監測，全景透視客戶情況，實現客戶群分級洞察;
神策客景直觀展示本周新增、續費、流失客戶數量，以及與上周對比情況;展示客戶價值變化、北極星指標變化、核心模塊滲透率變化等情況。
神策客景為企業構建客戶分級管理體系，綜合評估客戶的價值，識別和管理客戶生命周期的不同階段，不同客戶群體乃至每一個客戶的行為軌跡、行為模式等。企業可發掘價值較大的客戶群，為企業采取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持，推動客戶階段的轉化效率，保持客戶的持續貢獻度。也可以方便企業進行策略調整，更好地優化生命周期各項健康指標。例如企業可以通過“重要發展客戶”與“重要價值客戶”的差異，從而挖掘“重要發展客戶”的運營點，以優化運營策略。
用戶行為數據+RFM-LS模型科學衡量、全面量化客戶健康度。
神策客景是業界首次將用戶行為數據與RFM-LS模型結合，并創新地應用到企業服務領域的客戶運營效果評估體系中。
客戶行為數據的數據采集的準確、實時與全面，成為神策客景客戶分級體系、客戶健康度實時監控的基礎，讓企業對客戶把控力與運營能力有極大提升。
除了使用客戶的使用近因(R)、使用沉浸(F)、行為規模(M)對客戶的健康狀況進行綜合、自定義的計分外，也引入了和生命周期階段管理有關的生命長度(L)、階段(S)等自定義的維度，更科學、全面地衡量客戶的當前狀態。
第二，敏捷智能，主動告知異常并解讀狀態，實時識別風險和機會。
神策客景幫企業監控客戶風險因素的變動情況，當客戶狀態觸發預警線時，則發出預警信號，幫助企業盡早了解風險程度與原因、客戶狀態及其發展變化趨勢，以提前采取預控對策，實現風險逆轉。神策客景的風險分析與管理主要包括：
北極星指標預警。
北極星指標被譽為“最好捕捉到產品帶給客戶的核心價值”，關系每一家企業發展方向、戰略的先導指標，北極星指標的變化預警讓企業能夠及時調整運營策略。同時也支持完全靈活的自定義指標預警，適配不同的業務模型。
客戶健康度預警、狀態變遷預警與解讀等。
神策客景幫助企業通過客戶活躍度、平均訪問時長、不同功能模塊滲透率等指標綜合評估企業健康度，并跟蹤評測客戶狀態變化，對異常情況進行預警，便于企業加強客戶監控和管控。例如，客戶成功可以挖掘從活躍轉換為休眠的客戶，分析原因并激活這類客戶;預知流失客戶，方便企業主動采取策略以挽回客戶。
識別機會和風險幫助改變了企業運作流程，從被動式的響應服務更多的變為主動服務，企業可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，加速企業對客戶管理的響應速度，識別潛在的增購機會，提升收益。
第三，任務自動觸發，為你思考策略和下一步行動。
企業在構建完整的客戶成功管理循環體系中，策略和任務是最為重要的一環。數據驅動賦予神策客景的“主動思考”的能力，通過自動任務的制定與觸發、客戶細分觸達，并為企業長效維護客戶關系指明了路徑，這部分未來將隨著產品迭代不斷完善。
神策客景從客戶管理與價值分析、風險與機會識別、策略與行動觸發的流程，神策客景自動化和集成該流程，讓客戶關系的健康維護像血液一樣循環流動在企業內部，成為企業實施長效的客戶關系全生命周期管理，提高企業經營和管理的效率、效益。
(新聞稿 2018-08-15)